1、1 文献综述 宁波银行零售业务的问题与对策研究 21 世纪，中国金融业有了重大的的发展，对国民经济有十分重大的影响。现代商业银行的业务按其服务分可以分为批发业务和零售业务。随着商业银行业务管理模式和业务发展模式不断的变化改革，商业银行的批发业务在创造银行利润价值作用方面在不断的降低、弱化，而零售业务越来越成为各个商业银行在业务竞争上和创造价值上重要的手段。尤其是在加入 WTO 以后，外资银行迅速地加入中国金融市场，并迅速壮大，其先进的制度理念，规范化的服务，强大的网点支持对国内中小商业银行的零售业务发展带来了较大的冲 击。 面对这些现象，对我国金融业来说既是机遇，又是一个挑战。因此，本文以宁波
2、银行为例，采用理论联系实际的研究方法， 通过横向比较和纵向比较的方法， 对宁波银行的零售业务现状中存在的问题进行分析，研究出该行的竞争优势和劣势，目前存在的不足和当前所面对中市场的机遇与挑战，从而在发展零售业务的策略上提出自己的看法，进一步打开其零售市场，加强竞争力。 1 国外 银行零售业务 研究现状 在国外，商业银行的零售业务已经拥有了十分悠久的发展历史，无论大型的国有商业银行，还是地方上中小型商业银行，无论是混业经营的还是分业经营的，对 零售业务的依赖性都比较大，有着举足轻重的地位。因此，国外对商业银行零售业务的研究也相对较早。从最初的金融创新上进行分析到后来的实务方面的研究，例如客户的满
3、意度、客户服务、业务创新等，越来越细化，慢慢地走向成熟的道路。 1.1 在未来发展趋势上研究的有： 英国 著名的 Maris Strategies 咨询公司 的 CEO Joseph A.Divanna(2005)在他的 著作 the future of retail banking:delivering value to global customers中提 出的观 点表示 ， 商业银行零售业务 的未来，关键在于 能够 预知顾客的 感兴趣和所需要的方面，从而 提供合适的 产品与服务、实惠的价格 以及其他 创新机制，以满足顾客各种变化的需求。 用可 预见性的金融和商业 服务增进客户 与银行 之
4、间的关系，并降低竞争者通过更优惠的利率产品 来 吸引客户的能力。 2 1.2 在理论研究上提出创新的有： Ananya Rajagopal(2007)在他 发表的著作中建立了一个用于分析客户价值的管理框架，凭借着“ 自助服务技术是银行业用以最大化利润的一种工具 ” 的观点，从银行 在对客户 服务 过程 中 运用到 的新技术 上 提出 了 创新的概念 。同时也 较为深刻地 分析了成功的网上银行 所需 的标准，得出了电子银行、技术及客户价值对银行的收益的影响，以及 所得出的暂时性 结论 与银行产品、新技术、客户价值相关的银行服务中存在 着 规模递增。 Jason J Allen， C Robert
5、 Clark（ 2008） 研究了市场结构对电子商务技术扩 散带来的 影响。在 商业 零售银行业务中，利用家庭调查 研究数据和银行分支机构分布数据进行分析，发现家庭对银行关闭分支机构的应对措施是更多 的使用电子银行 来降低影响 ；还发现 了 银行 在 关闭分支机构 后 ， 并 从客户的反应中获 取收益 并非是一定的，而 是取决于市场 结构： 在 激烈的市场竞争 环境中，关闭分支机构可能会造成客户流失；若 该 银行在当地 城市 占据 着不可动摇的主导地位，则会增加银行收益 。 2 国内 银行零售业务 研究现状 由于我国在商业银行零售业务发展的研究上起步比国外的研究者晚，所以大多数还停留在最基本定
6、性的研究上。比如说对国内外现状的研究，国内银行相互比较等，但还是提出了很多值得深入实施和贯彻的策略与措施。也为本文的撰写提出策略提供了不少借鉴的地方。 2.1 在零售业务发展策略上提出理论创新的有 : 张晋生（ 2001）在他的著作中对商业银行零售业务提出了定义 ，对其主要包含的业务提供了描述。他认为， 商业银行的零售业务包括商业银行业务的各大方面，如储蓄、结算、咨询、理财、货币兑换以及代理等资产、负债和中间业务，它是指商业银行以普通个人和家庭为服务对象，针对其不同的金融需求，利用自身的信用和信誉优势提供相应的金融产品和服务。 杨梁煌 （ 2008） 在研究银行零售业务发展策略上研究了必要的理
7、论基础，主要综合阐述了 有关企业战略理论、战略管理理论、竞争优势理论及战略制定与实施等基础理论 。他认为， 我国商业银行必须在相关战略理论的指导下，建立科学可行、目标明确、定位准确的零售银行 业务发展规划，并实施有效的发3 展策略 ；对资源进行合理配置，合理调整组织机构，发展个人理财业务，加快零售网点转型，成为实施我国商业银行零售业务发展策略的重要保障措施。 贾蜀苇（ 2007）则采用了定性分析与定量分析“双结合”的办法， 在研究思路和框架结构方面做出了一定的创新。从商业银 行市场经营环境的构成要件来分析 ， 说明 银行零售业务是在金融监管下商业银行的金融供给与客户的金融需求的互动过程， 并涉
8、及到 三方面的问题：零售业务的需求、零售业务的供给和金融监管。 从而指出，要 拓展 商业 银行零售业务，必须同时关注金融需求和金融供给 ， 两者 不能有失偏颇。 2.2 从现实的角度分析我国银行保零售业务存在的问题的有： 叶滨（ 2009）认为， 随着利率市场化的推进和监管指标的刚性化，占据银行绝大部 分资产的传统贷款业务的盈利能力逐渐受限。特别是在金融危机还没完全消除这一时期， 商业银行迫切需要调整业务结构， 发展商业银行零售业务。汪云飞（ 2009）在文中指出了商业银行在发展零售业务中主要存在的问题：一、市场营销观念落后，营销管理基础薄弱；二、风险管理技术弱，个人信用制度不健全。 2.3
9、对我国发展零售业务中存在的问题提出对策的有 : 周高填（ 2006） 着重研究了在商业银行中客户关系管理方面，他认为，在实施客户关系管理策略时，银行应该有一个较为全面的的战略策划。 采取基于CRM 理念的客户分层策略，细分客户要在传统细分手段的基础上，结合客户价值细分手段。在计算 CLV 模型的时候，应该 充分 考虑到成本的影响。同时，在发展客户的过程中， 也 必须考虑成本， 对 高成本的用户和低成本的用户 进行分层 ，采取不同的 销售 对策。 朱莺 （ 2007） 通过对 商业银行 零售业务 的 相关理论、经济环境分析、成功案例、我国 商业 银 行 零售业务 发展的现状进行分析， 从宏观大环
10、境 上 和银行的微观角度提出 了 我国商业银行发展零售业务的对策。 并 从四个方向 来 指出 。一、思想策略：提高思想认识，转变经营理念。二、营销策略：建立完善的营销机制，加强营销管理；三、组织策略：改革商业银行现行的组织结构；四、风险策略 ;强化风险意识，建立健全的个人信用评估体系。 孙玉美（ 2007）和张萍（ 2009）在我国商业银行零售业务的发展研究中通过大量数据研究，得到启示：商业银行不仅要从经营观念上进行转变，由4 传统的服务意识 转变成符合社会发展需求的服务意识 ， 而且 要加大金融产品的创新力度，增强品牌意识，拓展业务种类，满足各种不同 层次 的消费需 求，并要提高 银行整个操
11、作业务程序的的科技含量，利用各自已有的资源及信息，把我国商业银行的零售业务推向一个新的高潮。 3 总结 综上国内外研究现状，不难看出我国商业银行零售业务的发展与国外相比还是存在较大的差距。在发展起步方面远远落后于西方国家，并且缺乏较为先进的理论基础、完善的售后服务措施和高科技含量的金融设施，也没有一支精良的销售团队。 目前国内研究者 在借鉴西方先进的理论基础上提出了各自的对策，从网点建设、优质 服务、产品供给及与客户的关系等方面来进行阐述，已取得一定的成效，但是在针对不同区域来进行研究分析， 根据当地的经济情况和人民消费水平的不同提出相应的对策的还比较少。 未来国内零售业务必定成为商业银行重点
12、业务，尤其是中小商业银行所面对的国内外竞争压力也会越来越大，迫切需要 根据实际情况 找出目前所存在的问题，并针对此问题提出有效对策来提高自己的竞争力，使处于优势地位。 5 参考文献 1段军山 .中小股份制银行零售银行业务发展思路 J.中国流通经济 .2011(02). 2吴颖 .浅谈中外资银行零售业务营销差异 J.中国证券期货 .2010 (05). 3宋光磊 .商业银行零售业务客户满意度人影响因素 J.金融 论坛 .2010 (05). 4叶滨 .国内中小商业银行零售业务现状分析 J. 全国商情经济理论研究 .2009 (14). 5汪云飞 .零售银行业务 商业银行发展的必然选择 J.财经界
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