1、1 文献综述 完善我国网上银行服务的对策研究 我国网上银行成立的比较晚，对网上银行的研究也相对滞后。但随着网上银行优势的显现，网上银行用户的迅速增多，学者们开始重视对网上银行的研究，但大多数研究都集中在用户接受度如工模式和客户感知价值方面上。关于服务质量的研究还很少看到。 1 国外网上银行服务质量的研究 随着 internet 的发展，越来越多的银行开始关注网上银行的发展，并积极开设网上银行服务，学者也开始关注这个新的领域。 Milind Sathye（ 2008） 研究澳大利亚银行客户接受网上银行服务的影响因素，研究确 认了涵盖 17 个子表的 6 个影响因素，其中以交易的安全性和可靠性最为
2、重要。 Chananka， Paul（ 2003） 按照客户对网上银行期望的不同，将网上银行分为 4 种类型，并且可以从速度、内容设计、导航、互动、安全性方面评估网上银行服务质量。 Minjoon，和 Shaohan.Cai 两位学者 2001 年提出的网上银行服务质量关键 因素为基础，即把企业网上银行服务质量的主要维度分为三类，分别为：客户服务质量、在线系统质量和网上银行产品质量。同时他们还指出，每一个主要维度下面还分次维度，如 “客户服务质量 ”主维度下包含了十 个次维度，分别是可靠性、响应性、能力、礼貌、可信性、可访问性、交流性、对客户的理解、与技术供应商的合作、持续完善性； “在线系统
3、质量 ”主维度下包含了六个次维度，分别是内容、精确性、易用性、及时性、美观性和安全性； “网上银行服务产品质量 ”主维度则主要指网上银行产品多样性和多样化。对于这些维度和次级维度，两位学者主要进行了定性分析，没有实行量化的研究。 Anne， Supattra（ 2002）认为五个因素主要影响网上银行的感知服务质量。即客户对服务的期望，服务机构的形象和声誉，服务环境方面，服务遭遇与客户参与 。 2003 年， Gounaris 和 Dimitriadis 定义了基于 SERVQUAL模型的三大质量维度：关心顾客和降低风险的利益，信息利益以及交互的便利性。但是这一研究欠缺科学性，因为这些维度一共只
4、靠 14 个指标来体现，它们显然覆盖不了与电子银行门户中业务活动相关的所有因素。因此，这个模型与门户作为整体的商业模型的理念相悖。 Jayawardlhena（ 2002） 改造了 SERVQUAL 使其适用于网络环境，并且构造 21 项条目来评价电子银行的服务质量。通过探测性因子分析（ EFA）和确认2 性因子分析（ CFA），它们被压 缩为大质量维度可获取性，网站界面，可信任性，移情性和可靠性。虽然，整体服务质量中的变化可以用这个模型来解释，但是却忽略了顾客对于服务过程的感性反应。 以上谈到的测评模型均存在片面性， 2005 年， Hans H.Bauer， Maik Hanners ch
5、midt 和 Tomas Falk 提出了较全面的评价模型。他们认为三维度服务概念依然适用于网络门户，这三类门户服务是：核心服务，附加服务和解决服务。对这三类服务的质量评价共同构成网络门户质量评价模型的基础。这样分类的依据是服务质量的多属性概念。在网上银行中，这三类服 务的含义如下： (1)核心服务指满足与传统银行产品相关的基本需求的服务，比如支付交易 现金管理，转账，明细查询，支付账单或者中间业务。并且还包括技术指标，比如使用的简易度，数据传输的速度，清晰协调的网站设计以及核心服务的功能导航。同时，安全支付手段，检索机制，交易备份也被看作是核心服务的一部分。 (2)附加服务是由顾客明确要求的
6、，包括获取在线贷款的可能性、各品种金融产品的选择，比如基金、保险等。通过提供可信度很高的大众品牌的金融产品，网上银行将这些品牌的良好声誉转移到自身，以此巩固和加深了在互联网中的可信度 与忠诚度。同时，便于用户浏览与体验的充满娱乐性、挑战性的网站的设计也属于附加服务的范畴。 (3)解决问题的服务，它反映了网上银行对顾客问题的响应，提供了高质量的交易流程。 2 国内网上银行服务质量的研究 学者秦洪丹 （ 2005） 认为二十一世纪是一个以顾客为导向的世纪，如何创造顾客及维持顾客更是多数企业所致力奉行的策略走向。由于资讯科技的进步与沟通渠道的多元化，现今的企业已无法再像过去一样，运用密集不断的营销信
7、息来诱导顾客购买产品或服务，反而是顾客能运用各种不同的渠道，主动掌握更完整的资讯与多样化的选择机会，以 谋求自身的最大利益，即表示顾客在整体消费经济体系中所扮演的角色，已从产品或服务的接受者转为产品或服务的决定者。多数业者也渐渐意识到顾客是处于主导的地位，然而，如何利用资讯科技，运用最少的资源达到最佳、最有效的服务品质，改善顾客服务获得竟争优势，以确保获利的来源，这才是企业关注的经营重点。 白长虹和刘炽认为，银行存取款业务和信用卡业务等所代表的服务业，客户忠诚度更能起到至关重要的决定作用。直接影响和间接影响途径探讨了客户忠诚度的关键决定因素分别是客户满意度、服务质量和转换成本。影响客户忠3 诚
8、度的调节因素为技术、 社会规范以及情境因素。 乔均，蒋响洁 （ 2008） 以 ECSI 和 CCSI 客户忠诚度模型为基础，以商业银行个人客户忠诚度评价为研究对象，结合我国商业银行的特性对上述客户忠诚模型的指标作了修正。为验证修正模型中变量对银行个人客户忠诚度的关联性影响，通过实证逻辑分析，揭示了商业银行个人客户满意度指标之间的逻辑关系。对个人客户忠诚度作用机理的实证检验显示，评价商业银行个人客户忠诚度主要可以从客户满意度、关系信任度、转换成本以及忠诚表现等方面进行。个人客户对银行产品属性、服务质量、银行形 象的满意度以及关系信任、转换成本均与客户忠诚度呈现显著关性影响。 陈莹武和志伟 （
9、2005） 通过问卷调查对我国商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响问题进行实证研究。研究发现，我国商业银行服务质量可以从服务态度与业务处理、便利性、安全性、稳定性和业务创新五个层面进行度量。同时，商业银行服务质量对客户忠诚度具有一定的影响，并且服务质量各因子影响客户忠诚的机理存在一定差异。 王武魁 （ 2009） 认为网上银行服务虽然无法取代传统银行服务，但却是提高传统银行效率与服务的利器。网上银行与传统银行有着极高的相关性，网 上银行较高的服务质量会增加顾客的满意度、提升在顾客心目中的声誉与形象，并且随着网上银行声誉的提高，会吸引越来越多的潜在顾客。同时，由于网上银行账户和传统银行账
10、户存在依赖性，网上银行用户的增加也会同时增加传统银行的业务量。所以在关心传统银行服务质量的同时，网上银行的服务质量也是值得研究的。 王欣 （ 2008） 在研究服务质量模型以及国内外相关的研究成果的基础上，结合国内网上银行的业务进行分析，构建符合中国网上银行发展现状的个人网上银行服务质量模型。并在该模型的基础上，试图运用统计分析方法得出影响个人网上银行服务质 量的因素，以及各因素起作用的性质和强度。 赵靑 （ 2009） 通过对国内网上银行的业务进行分析，借鉴传统服务中的服务质量模型以及国外相关的研究成果，构建了符合中国网上银行发展现状的基于客户的服务质量评价模型。并利用构建的网上银行服务质量
11、模型进行实证研究，以问卷形式，采用适当的数据分析方法获取顾客对其最常使用的网上银行的服务质量的评价。最后分析顾客评价结果，提出提升网上银行服务质量的管理策略和建议。 3 总结 目前，我国商业银行将网上银行业务作为新的利润增长点的同时，却忽略4 对消费者的关注，缺乏从顾客角度分析提高服 务质量的有效方法，从而造成竞争加剧但服务质量却无法有效改善的问题。网上银行只有根据顾客期望制定正确的服务策略，并向客户传达准确的服务承诺、实施高效的客户关系管理，真正了解消费者对银行服务质量的期望，提高网上银行服务质量，才能促进网上银行的健康、快速发展。 参考文献 1郭利艳 .基于服务质差距的网上银行服务质量的研
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