1、开题报告 商业银行客户资源管理存在的问题及对策 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 研究意义：随着我国的金融市场不断开放，市场的不断成熟，产品和服务的差异越来越小，规模效益也越来越不明显，以产品为中心的市场战略逐渐被以客户为中心的战略取代，客户成为商业银行争夺最激烈的商业资源。同时商业银行的业务方式也发生了变化，商业银行进入了以客户为导向的时代。与之相适应的，维系银行与客户资源的模式也要进行相应的调整，逐步向现代金融的全方位服务体系过渡，传统的依靠存贷利差的盈利手段变得不合时宜，依靠中间业务和表外业务的拓 展来盈利成为主流，因此研究商业银行客户资源管理就具有现实的意义。 预期目标：本文试图从
2、国内外商业银行客户管理的对比中，提出招商银行客户关系管理中存在的问题，从而提出建立和完善客户关系管理的措施。 2.国内外研究现状 客户资源管理是九十年代末期提出的新的管理概念，伴随世界经济全球化和企业之间竞争的日益激烈，客户资源管理已经成为各国研究的热点。目前对其研究主要已以单个银行为对象进行研究并制定策略。 国外研究现状：有关客户资源管理的研究，国外开展得比较早，其理论建设也已经比较完善。商业战略家和演讲家弗列德威尔斯 马（ 2004）通过对大量国际上享有盛名企业的调查和研究，阐述了被这些企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式 客户联盟，同时对客户管理及客户联盟的概念及关系做了深入
3、阐述；罗杰卡特怀特（ 2006）指出了只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最最重要的；品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗唐波拉，马丁特鲁特（ 2007）提出了品牌建设中的客户资源管理原理，阐述了要想品牌获得成功，必须转向以客户为中心，建立以客户为中心的公司。 国内研究现状：客户关系管理是随电子商务的发展而进入中 国的，因此国内学者进入这个研究领域相对较晚，主要倾向于研究客户关系管理的思想和内涵。任海烽和关雯轩 (2008)研究了客户资源管理在商业银行中的运用的问题，阐述了商业银行进行客户资源管理的必要性。滕琳（ 2008）、刘晓军（ 2009）、李萌等（ 2007），
4、从国内商业银行实际出发，研究并提出了我国商业银行实施客户资源管理的对策。田同生（ 2007） 对众多的主流厂商、咨询机构的深度访谈以及对客户管理进行了深入的理论研究。成栋、宋远方（ 2010）提出了客户关1 系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系。 国内研究客户管理较具有代表性的机构 CRCC，对客户管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业的实际，率先创造性地提出了“中国客户管理方法论”，设计出了适宜中国的“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户管理架构。 王炳雪研究我国企业在客户管理实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着许多问题，进一步提出正确的实施程
5、序是，在一位高层领导的负责下，进行需求的分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。 李劲宇（ 2008）分析了目前国内商业银行竞争力状况，提出了客户资源管理系统对 于提升企业核心竞争力的关键作用，并提出了构建该系统的具体思路。 总结： 国内外学者对客户资源管理理论的研究成果，对中国商业银行未来应用和推广客户资源管理，无疑会提供有益的启示和可供借鉴的理论依据。 3.参考文献 1滕琳 .商业银行客户关系管理研究 -以重庆建行为例 D.重庆：重庆大学经济与工商管理学院， 2008. 2姜建清 .面对新挑战的中国国有商业银行 J.银行家 ,2008（ 6） . 3刘晓军 .我
6、国商业银行个人金融客户关系管理研究 D.北京：首都经济贸易大学 ,2009. 4李萌 .我 国商业银行客户关系管理策略研究 D.长春：东北财经大学 ,2007. 5李劲宇 .关于利用客户关系管理系统提升国有商业银行核心竞争力的研究 D.上海：复旦大学 ,2008. 6谭耀军 .完善我国商业银行客户关系管理研究 D.广州：暨南大学 ,2008. 7韩 宗英 .商业银行市场营销 M.北京：中国金融出版社， 2007. 8胡里增 .面向供应链的客户关系管理 M.北京：中国物资出版社， 2007. 9王小钏 .客户关系管理在银行业中的运用 D.武汉：华中科技大学 ,2009. 10曾宏华 .商业 银行
7、个人客户关系管理理论及其在中国的应用研究 D.浙江大学 ,2007. 11任海烽、关雯轩 .商业银行客户关系管理问题分析 J.企业与科技论坛， 2010（ 7） . 12Frabcis Battle .Customer relationship Management Concepts and toolsJ.Elsevier butte worth-Heinemann,， 2008. 13Paul Greenberg. CRM: Capturing and Keeping Customers in Internet Real TimeJ. McGraw-Hill Professional Boo
8、k Group,2008. 14Barthes, Matthew .Customer Relationship ManagementM.Community Banker (11),2007. 15Joe Peppered. Customer Relationship Management in Financial ServicesM. European Management Journal, 2009. 16Raymond Ling and David Cyan. Customer Relationship Management: An Analysis 2 Framework and Imp
9、lementation StrategicJ.Journal of Computer Information System, 2007. 二、研究方案 1.主要研究内容（或预期章节安排） 1 商业银行客户资源管理的理论概述 2 招商银行宁波分行 客户 资源 管理现状 和存在的问题 2.1 招商银行宁波分行客 户资源管理现状 2.2 招商银行宁波分行客户资源管理存在的问题 3 完善招商银行宁波分行客户资源管理的对策 2.实施方案和进度计划 实施方案 本文从我国国内银行业市场的现状出发，以 招商银行宁波分 行为例， 对 银行的客户 资源 管理策略进行分析和研究。介绍 招商银行宁波分 行施行现行客户
10、资源 管理的环境及其现行客户 资源 管理的情况，分析归纳出 招商银行宁波分行客户 资源 管理中所存在的问题 ， 对 招商银行宁波分行 的客户 资源 管理提出改进建议。 进度计划 第 6 学期第 19-20 周至第七学期第 1-5 周：完成毕业论文的选题。 第 7 学期第 6-14 周：完成外文翻译、文献综述和开题；完成详细提纲。 第 7 学期第 15-20 周：写作毕业论文，完成初稿。 第 7 学期寒假：结合毕业论文选题开展调查研究； 第 8 学期第 1-2 周：修改、完善毕业论文 第 8 学期第 3-6 周：参加毕业实习；开展调查研究；修改、完善论文，完成定稿 第 8 学期第 7 周：进一步修改毕业论文；毕业论文定稿、上交。 第 8 学期第 9-11 周：毕业论文答辩
