1、0 开题报告 国有商业银行客户忠诚度分析 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 不断变化发展的经济背景下，市场经济经历了以生产为中心、到以利润为中心，到现在的以客户为中心的阶段。对企业来说，市场份额的较量，技术的先进与否，都不再是他们追逐的焦点，他们的焦点是企业拥有忠诚客户的数量也就是说，对各企业来说，客户是他们赖以生存和发展的基础。就像现在的市场经济，只有紧紧抓住客户，才能使企业拥有不断发展的动力，使其在市场中拥有更稳固的地位。管理大师彼得德鲁克说过：企业经营的真谛是获得并留住客户。因此，培养和维护忠诚的 客户群体，成为企业长久稳定发展的重中之重。本论文研究的中国建设银行就处在当前以培养和维
2、护忠诚的客户群体为中心的重要阶段，要想实现核心竞争力，就必须注重商业银行客户管理，尤其是对忠诚客户的管理。传承建设银行的企业文化，让良好的口碑在客户之间传播，以更好地发展市场，开拓业务。 2.国内外研究现状 客户忠诚度 (Customer loyalty)是在流行于 20世纪 70年代的企业形象设计理论 (Corporate identity)和 80年代的客户满意理论 (Customer satisfaction)的基础上发展而来的 。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标 ,有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚 ,在企业和客户之间建立起一种相
3、互信任、相互依赖的“质量价值链”。 Werner Reinartz 和 V.Kumar通过研究分析后认为：赢得客户的忠诚度，利润就会日以继夜的增加。客户忠诚度管理大师弗莱德 雷切尔德的调查数据显示，客户保持率每增加 0.05，企业就增加 30%-85%的盈利能力。 David Gefen指出任何企业的发展离不开客户的忠诚度。 Girish认为只要采取正确的策略，就 可以满足和留住客户。 John Adams经过调查发现，诚信服务是影响客户忠诚度的主要因素。 Pilorge指出奖励忠诚客户可以提高客户忠诚度。 我国对客户忠诚度的研究始于 20世纪 90年代末，对忠诚度的概念理解主要采用国外已经成
4、熟的理念并结合我国的实际 客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。近年来，客户忠诚度理论逐渐在中国盛行，在金融、销售、服务等行业中被大家高度关注。当然，我国的学者在借鉴外国理论的同时，针对我国的国情和现状进行了探索与实证研究。陈莹武和志伟 (2008)通过问 卷调查的方式，对我国商业银行对客户忠诚度的影响问题进行实证研究，发现商业银行的服务质量对客户忠诚度有一定的影响，1 并且服务质量的各因子对忠诚度的影响存在差异。孙妍 (2009)将定性分析和定量分析相结合，根据网上银行的实际情况建立了网上银行忠诚度影响因素的理论模型，检验了 SERVPERF模型在中国网上银
5、行环境中的可行性，揭示了决定客户感知服务质量的关键因素和满意度对忠诚度的影响程度。陈岸清 (2009)、范春克 (2010)通过访谈和问卷的方式，结合实际，从信任、交叉购买、中介变量感知风险、满意度以及转换成本等角度 分别对个人网上银行和新疆乌苏啤酒企业进行实证研究，发现满意度是影响客户忠诚度的根本原因。高荣霞 (2008)利用 SPSS软件对数据进行分析，验证了改进的客户满意度与忠诚度模型的正确性，得到了六类有效的细分市场：最具获利型客户、潜在获利型客户、获利型客户、不稳定获利型客户、风险型客户和无利可图型客户，同时提出了各类细分市场客户保持策略。 3.参考文献 1百度百科 ， 客户忠诚度
6、EB/OL， http:/ 2010.11 2范春克 客 户满意与客户忠诚的关系研究 以乌克啤酒为例 D 陕西 ： 西北大学 2010 3孙妍 网上银行客户忠诚度影响因素研究 D 哈尔滨 ： 哈尔滨工程大学经济管理学院 ， 2009 4陈岸清 个人网上银行客户忠诚度影响因素研究 D 福建 ： 厦门大学 ， 2009 5陈莹武 ， 志伟 商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响 J， 金融论坛 ，2008(02) 6高荣霞 基于顾客满意度与忠诚度的市场细分研究 D 天津 ： 天津大学 ， 2008 7Girish P B Customer Loyalty in Banks-Adopting
7、the right strategies to satisfy and retain customersEB/OL Mar 10， 2010 8http:/ Feb， 2010 9John Adams Trustworthiness： CustomerLoyalty Stems From CompetenceEB/OL Feb， 2007 10Werner Reinartz， V Kumar The mismanagement of Customer loyaltyJ Harvard Business Review， July 2002 11David Gefen Customer Loyal
8、ty in E-CommerceJ Journal of the Association for Information Systems， (Volume 3， 2002) 27-51 二、研 究方案 1.主要研究内容（或预期章节安排） 1 引言 2中国建设银行概況 2 3中国建设银行客户忠诚度研究方法和问卷设计 4中国建设银行客户忠诚度数据统计分析 5实证结论分析及相关建议 2.实施方案和进度计划 实施方案： 本文研究的重点是通过分析中国建设银行客户忠诚度影响因素，针对其存在的问题提出对策和建议，因此将会通过问卷调查、数据统计软件、中国建设银行等网站查询并且搜集相关数据。了解建设银行客户管理
9、总体发展状况，主要通过期刊网、万方学位数据库以及一些相应的书籍扩展阅读范围和深度并进行归纳整理。 进度计 划 : 第 6学期第 19-20周至寒假 :在指导教师的指导下 ,广泛搜集、研究相关文献资料，对毕业论文选题确定范围。 第 7学期第 1-5周：在导师的指导下，完成毕业论文选题。 第 7学期第 6-13周：在指导老师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告的撰写，参加开题答辩。 第 7学期第 14-20周：撰写论文详细提纲，写作毕业论文，完成初稿。 第 7学期寒假：结合毕业论文选题开展调查研究。 第 8学期第 1-2周：在导师的指导下进一步写作、完善毕业论文。 第 8学期第 3-6周：参加实习，完善论文。 第 8学期第 7周：进一步修改、完 善毕业论文；定稿并上交。 第 8学期第 9-11周：参加毕业论文答辩。
