1、 16 文献综述 商业银行客户资源管理存在的问题及对策 客户资源管理的思想萌芽源于 1984年， 20世纪 90年代中期， Gartner Group正式提出了客户关系管理的概念。这一新兴研究领域的不断发展，引起了人们广泛关注，出现了越来越多的专门的研究机构，相关的学术著作也呈现爆炸式的增长，国外出现了许多关于实施客户管理的研究著作。 1 国外理论研究 当今国外学术界对客户资源管理存在着很多定义，总的来说有下面几种观点： 1.1 商业策略理论 Gartner Group 站在企业管理的视角，认为它是一种提高获利能力，技 能获取利益又能使客户满意的商业策略。 Swift 认为：消费者的满意程度甚
2、至超过了消费的期望，从而使其转化为忠实的客户，并将企业客户视作最重要的资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足其个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户的终生价值和企业利润增长的实现。罗杰卡特怀特的（ 2008）指出：使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的。 1.2 商业运作模式 弗列德威尔斯马（ 2004）通过对国际上大量享有盛名企业的调查和研究，阐述了被大量运用并被证明是有效 的新型商业运作模式 客户联盟，也对客户关系管理和客户联盟概念及其关系做了深入阐述。马丁特鲁特（ 2006）论述了品牌建设中的客户资源管理原理，要想品牌获得成
3、功，必须彻底转向以客户为中心，建立以客户为中心的公司，将精力放在客户身上。 1.3 从营销学理论角度出发的研究 将客户资源管理看做是对涉及销售、市场和服务的策略和应用系统的整合，强调整个企业的协调一致。 Stanley A. Brown（ 2006）对客户获得、客户关怀、客户忠诚等战略问题、网络、工作流管理、数据仓库以及数据挖掘等技术问题进行了论述； Jill Dych(2007)介绍了涉及客户管理各个层面。并且对其定义以及组成部分进行了介绍；对电子商务和营销中的客户管理以及与客户服务方面的内容作了论述。保罗唐波拉，格弗罗伊（ 2006）介绍了与顾客建立关系网络的途径，提出将人际关系与电脑网络
4、连接在一起； Schmidt 等人认为，管理16 企业客户的所有接触点都可以归类为营销、销售和服务这三种业务的一种；Meltzer 等阐述了对九种物流服务质量组成的经验性支持，通过四个客户群描述了它们的有效性； Homburg 等侧重从提供服务的次数、被服务客户数以及服务被强调的程度三个维 度，以及外部环境、内部组织特点资源条件、客户特性三方面先行条件，研究了面向客户的分销商战略决策。 以美国为代表的大型商业银行从 20 世纪 80 年代中期建立了资本金分配方法，按不同状况分配资本金并进行分类考核； 90 年代中期开始建立客户管理系统，进行客户信息一体化管理，提出了以客户贡献度、财产占有率、客
5、户终身价值等商业银行营销新理念。 国外商业银行十分重视对客户管理系统的研发，全球大型商业银行基本都建立了客户管理系统并实施了数据仓库和数据挖掘项目。 2 国内商业银行客户关系管理研究的文献综述 国外先进管理理 念的传入，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础。面对国外的研究热潮，我国的研究人员对此采取了积极态度。一些学者根据自己长期研究成果，编写了一些著作。田同生的（ 2007）对众多的主流厂商、咨询机构的深度访谈以及对客户管理的理论研究。成栋、宋远方（ 2010）提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户资源管理与其他管理理论的关系。 黄中实认为实施客户资源管理的主要步骤包括拟定目标和实施路
6、线，构建客户智能平台，构建客户交互平台，重新设计工作流程，绩效的分析。张胜、王实等（ 2007）从理 论和技术两方面，对客户资源管理在银行业中应用作出了详细的描述。国内研究客户管理较具代表性的机构 CRCC，对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业的实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论”，设计出了适宜中国的“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构；王炳雪（ 2008）研究我国企业在客户关系实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入
7、有效的监理机制。 3 总结 从文献综述可看出，国内外学者对 客户资源管理 的研究所涉及的内容已经相当广泛，国外已形成一套完整和完善的理论体系。 16 通过分析招商银行宁波分行实施客户管理的现状和存在的问题，在借鉴国内外商业银行成功经验的基础上，结合实际情况对完善招商银行宁波分行客户资源管理提出建议。指出完善其战略、信息管理、系统整合等方面入手，提出具体措施。 16 参考文献 1Cartwright R.Master customer relationshipM.Guangxi Normal University Press,2008. 2Fred Wiersema.Customer Allia
8、nceM.Machinery Industry Press,2004. 3Barthes, Matthew .Customer Relationship Management.J Community Banker (11),2007. 4Stanley A. Brown Customer Relationship ManagementM.Wiley,2006. 5Jill Dych.CUSTOMER DATA INTEGRATIONM.Jilin Changbai Mountain Press. 6Paul Temporal.Close contact with customersM. Hill Professional Book Group,2007. 7Schmidt.Buildind Data Mining application for CRMM.McGraw-Hill,2007. 8王实，张胜 银行业 CRM 理论与实务 M北京： 电子工业出版社， 2007 9田同生 客户 关系管理的中国之路 M北京： 机械工业出版社 10成栋，宋远方 论客户关系管理的理论体系 J 管理现代化， 2010(2) 11王炳雪 客户关系管理在我国发展的问题与对策 J 经济师， 2008(4) 12胡里增 面向供应链的客户关系管理 M 北京：中国物资出版社， 2007
