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呼叫中心系统呼叫中心系统的体系结构 随着呼叫中心系统相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，起组成程度也日益复杂，一个完整的呼叫中心我们可以认为有基本部分和扩展两部分所组成。 基本部分是呼叫中心的必要组成部分，基本部分包括：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台等扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而日益逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：CRM 数据库挖掘、E_Mail 服务器、传真服务器等。IVR(交互式语音应答) IVR 又叫做VRU（Voice Respond Unit：语音应答单元），它通过E1 接口与可编程交换机相连主要为接入到呼叫中心系统里的用户提供语音导航、语音应答，用户接入系统后，IV根据呼叫业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择，对于查询或者咨询类业务，IVR 可以引导用户进行留言等，在一体化呼叫中心平