呼叫中心一线人员及主管所需的基本知识与技能海伦刚刚完成了呼叫中心客户服务代表的知识与技能定向培训课程，并做好了接听客户来电的准备。她以优异的成绩通过了有关产品与业务知识的测试，同时掌握了处理客户来电所需的沟通技能。在最后的定向模拟训练阶段，她积极地运用了所学到的这些“软”技能，我们确信，她不久将会成为我们呼叫中心的一位“星级”客户服务代表。 但是，我们是否应该用挑剔的眼光重新审视一下，看看我们是否忘记了培训她其他什么东西。我们应该扪心自问，在海伦开始正式上岗前，她是否还应该知道些什么？她是否需要其他的培训，使得她更有效地处理客户来电，还有什么样的培训能使她成为一名更满意的呼叫中心一线员工呢？ 这些问题的答案是肯定的。的确我们忽视了一点，即让海伦了解和熟悉呼叫中心所特有的工作环境，及呼叫中心是如何运营的。千万不要回避这一点，她必须就这些方面进行学习，也许这些方面可以作为培训内容的一部分，课程名称就叫做“呼叫中心运营概述”。通过这样的学习与训练，海伦就会更好的了解到工作的全部内容，以及深刻体会到她所在岗位的重要性了。 那么，对于新员工来说，到底需要学
