珠宝公司顾客投诉管理制度.doc

珠宝公司顾客投诉管理制度第一条 目的客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。第二条 使用范围 本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。第三条 使用时机 凡对本公司“*”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“*”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。第四条 机构设置顾客电话、信件、网络客服中心技术支持中心(商品部、物控部及其他部门）协作支持投诉处理解决