1、- 1 - 毕业论文 （ 20_ _届） 我国商业银行零售业务存在的问题及对策 所在学院 专业班级 金融学 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 摘 要 随着国内金融市场的发展和银行业大规模、高强度的改革，招商银行杭州分行零售业务得到了迅猛发展，其零售业务 品种日益丰富、业务规模也逐步扩大、服务质量也不断提高。但是招商银行杭州分行零售业务在快速发展的同时也存在不少迫切需要解决的问题，特别是在加入 WTO 之后，面对外资银行的强大竞争力，给招商银行杭州分行带来了前所未有的机遇和挑战。招商银行杭州分行零售业网点整体上大都功能单一、营销效率较低、效益和竞争力与先进的外资银行相比也有一定的
2、差距，这些严重制约了招商银行杭州分行零售业务的快速发展。因此，通过总结分析这些问题，从而研究、制定零售业务发展策略，以促进招商银行杭州分行零售业务的健康发展。 关键词 ：招商银行杭州分行； 零售业务； 竞争力；营销 Abstract With the rapid development of our economy, the scale of the commodities becoming larger and the demand of the logistics market reaching the unperfected prosperity, the important role
3、of the modern logistics in the development of the civil economy have been certified broadly. Due to the advantages of the internet scale, the transferring service and the centenary brand, EMS is expected to be the new business increasing point and the leading operator in the logistics market of the
4、traditional postal service. In this paper, we mainly analyzed the current competitive strategies adopted by EMS and compared with the competitive strategies adopted by the foreign express delivery companies and private courier companies. Based on it, pointed out the advantages and disadvantages of t
5、he competitive strategies of EMS. Moreover, put forward the constructive proposals and measures in order to promoting sustained and stable development of EMS. Keywords: EMS; Retail business; Comparative; Marketing III 目 录 1 商业银行零售业务概述 .1 1.1 商业银行零售业务的概念 .1 1.2 商业银行零售业务的分类 .1 1.3 商业银行零售业务的特点 .2 1.4 商
6、业银行发展零售业务的可行性 .2 2 招商银行杭州分行发展零售业务的现状及存在的问题 .4 2. 1 招商银行杭州分行发展零售业务的现状 .4 2.1.1 招商银行杭州分行个人理财业务品种介绍 .4 2.1.2 招商银行杭州分行零售资产业务的发展情况 错误 !未定义书签。 2.1.3 招商银行杭州分行零售负债业务的发展 情况 .6 2.1.4 招商银行杭州分行零售中间业务的发展情况 .7 2. 2 招商银行杭州分行发展零售业务存在的问题 .8 2.2.1 经营观念落后，经营模式还比较陈旧 .8 2.2.2 资金力量比较薄弱，银行压力过大 .9 2.2.3 创新意识淡薄，缺乏核心竞争力 .10
7、2.2.4 银行服务意识落后，营销能力不足 .12 2.2.5 风险管理环节存在许多隐患 .12 3 发展招商银行杭州分行零售业务的对策 .13 3.1 转变经营理念，重视发展零售业务 .13 3.2 加快创新金融产品，提高核心竞争力 .13 3.2.1 促进产品品牌化，提高核心竞争力 .13 3.2.2 丰富金融产品种类，满足不同的客户群体 .13 3.3 转变服务意识，建立科学的营销体系 .14 3.3.1 进一步转变和提高服务意识，科学管理银行与客户的关系 .14 3.3.2 建立科学的营销体系，进一步细分市场，健全分销渠道 .15 3.4 加强业务培训，培养复合型人才 .15 3.5
8、建 立与完善风险控制制度，防范零售业务风险 .15 3.5.1 建立与完善风险风险评估指标 .15 3.5.2 加强对信用卡的风险管理 .16 3.5.3 加强消费信贷风险管理 .16 3.5.4 加强零售业务网上银行的安全管理 .17 IV 结 论 .18 参考文献 .19 致 谢 . 错误 !未定义书签。 1 1 商业银行零售业务概述 1.1 商业银行零售业务的概念 最早提出零售业务概念的是美国菲利普科特勒教授，他把零售业务定义为：“零售包括着将商品和服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用过程中所涉及的一切活动。”因而，银行零售业务（ retail banking business
9、）就是指商业银行向社会公众提供的零售金融服务，又称之为零售银行业务。它有着广义的概念和狭义的概念之分。 广义的商业银行零售业务是指：银行对个人和家庭、个体生产经营者、小型自然人企业以及小型法人企业提供的小额金融服务。狭义 的概念是指商业银行对居民个人和家庭、小生产经营者以及小型自然人企业提供的各种小型金融服务。 1.2 商业银行零售业务的分类 商业银行零售业务是商业银行以普通居民和私人业主为服务对象，针对个人不同的金融需求，利用自身的信用和信誉优势提供相应的金融产品和服务。零售业务的服务范围包括资产业务、负债业务、投资管理、保险和其他金融服务，具体项目如图表 l 所示。 表 1 零售银行业务品
10、种分类 业务类型 零售业务品种 负债业务 支票账户、储蓄账户、货币市场账户等 资产业务 汽车贷款、抵押贷款、大额耐用消费品贷款、信用卡透 支、个人小额贷款等 投资管理 信托基金、退休基金、个人组合投资管理、证券代理、个人财产风险管理等 保险 人寿保险、汽车保险、家属险、意外险等 其它金融服务 旅行支票、借记卡、资金转账汇兑、地产代理、保管箱业务、税务打理等 数据来源：招商银行杭州分行门户网站 2 1.3 商业银行零售业务的特点 （ 1）商业银行零售业务的分散性 零售业务的分散性主要表现为业务对象的分散、资金的分散以及风险的分散。因为业务对象的分散和资金的分散，造成了其单个成本与风险远高于批发业
11、务和公司业务，但总体来看，建立在广泛分散的个人和 家庭基础上的零售业务，反而能使得银行在集约化、规模化的基础上将单个零售业务的高成本高风险得以平均分散，并在整体上形成相对安全的银行业务。 （ 2）商业银行零售业务的广泛性 商业银行零售业务的广泛性主要表现在业务对象的广泛性、业务对象需求的广泛性和市场的广泛性三方面。目前，家庭生活与银行零售业务的联系越来越密切，从日常的消费、教育、住房到个人投资等方方面面，都对金融产品与服务有着广泛的需求。同时，零售金融需求的广泛性也是银行零售业务形成规模经济的客观条件。 （ 3）商业银行零售业务的持续性 商业银行各项零售业务与 普通商品交易相比最大的特点就是持
12、续性，零售业务开展需要与客户进行多次持续交易，而并不是简单的一次性交易。账户服务是商业银行各项零售银行业务的根本，当客户开立银行账户后，与银行的业务关系就会在一定时期内甚至是终生持续存在。 1.4 商业银行发展零售业务的可行性 随着现代经济生活的发展需要，零售产品和服务更新换代的速度不断加快，零售业务作为银行的支柱业务之一，其地位越来越重要。同时，随着金融自由化以及银行合并浪潮的发展，促进了一大批以经营零售银行业务为主的全能型银行的不断涌现，从而提高了商业银行资源的配置以及效率 ，降低了零售业务的经营成本，极大地促进了零售业务成为商业银行的主要盈利性业务。 （ 1）居民收入的增长为商业银行零售
13、业务的发展形成了客观的基础 按照国际惯例，人均 GDP 达到 1000 美元视为零售业务发展的时机，根据我国统计局的资料，人均 GDP2003 年已经达到 1000 美元的标准，标志着经济增长进入一个重要阶段。在此阶段中。消费结构向发展型，享受型升级。 3 表 2 城乡居民家庭人均收入及恩格尔系数（ 2005-2009 年） 年份 农村居民人均纯收入（元） 城镇居民人均可支配收入（元） 农村居民家庭恩格尔系数（ %） 城镇居民家庭恩格尔系数（ %） 2005 3254.9 10493.0 45.5 36.7 2006 3587.0 11759.5 43.0 35.8 2007 4140.4 1
14、3785.8 43.1 36.3 2008 4760.6 15780.8 43.7 37.9 2009 5153.2 17174.7 41.0 36.5 数据来源：根据国家统计局 2005-2009 全国年度统计公报整理 数据显示居民在收入不断增长的同时，用于食品消费比例（恩格尔系数）不断下降。表明我国的居民消费结构在 升级，汽车、住房、教育、医疗的消费需求潜能巨大。这形成了商业银行零售业务发展的客观因素。 （ 2）零售业务是商业银行的主要利润来源之一 近几年来，商业银行零售业务的增长不仅表现在资产运用方面，更主要体现在收益构成方面。从国际的总体形势来看，商业银行的主要利润来源大都从过去的 企
15、业贷款为主发展到企业贷款和零售贷款并驾齐驱的趋 势。 表 3 招商银行杭州分行 企业贷款、零售贷款、票据贴现的分布情况（ 2006-2009 年） 种类 年份 企业贷款 （金额 百万元） 企业贷款 （总额 百分比 %） 零售贷款 （金额 百万元） 零售贷款 （总额 百分比 %） 票据贴现 （金额 百万元） 票据贴现 （总额 百分比 %） 2006 359883 63.62 101983 18.03 103836 18.35 2007 445865 66.23 175026 26.00 52276 7.77 2008 518440 62.20 219342 26.31 95766 11.49 2
16、009 659175 58.36 368592 32.63 101756 9.01 数据来源： 根据招商银行杭州分行业绩报告整理 数据显示， 招商银行杭州分行从 2006 年至 2009 年企业贷款的比重从 67%下滑至 58%，将近十个百分点，而零售贷款比重从 2006 年至 2009 年近乎翻一倍。由此可见，零售贷款已经有成为商业银行主要利润来源的趋势。 （ 3）零售业务的发展是商业银行可行性的战略选择 随着金融市场竞争的加剧，商业银行纷纷都通过增加金融产品和服务项目，扩大其业务范围，实现在本行业中的竞争优势，促进银行的战略性发展。目前，我国商业银行的经营风险日益增大、盈利能力也不断降低，
17、而零售业务却具有风险相对较低、收益相对增加、易于保持和稳定客户等特点，因此商 业银行发展零售业务不仅可以降低风险、增加盈利能力，还有利于提高银行的综合竞争力。 4 2 招商银行杭州分行发展零售业务的现状及存在的问题 2.1 招商银行杭州分行发展零售业务的现状 2.1.1 招商银行杭州分行个人理财业务品种介绍 截至到 2009 年底，招商银行杭州分行有 23 个分支机构，员工人数 1210，资产总额达到了 206.79 亿元。从最初杭城的 1 家，发展到如今下辖杭州、温州、绍兴、金华、嘉兴、衢州、湖州七地，拥有 45 家营业网点并设有离行、在行式自助银行 139 家。招商银行杭州分行根据对不同阶
18、层的客户定位，分别推 出相应的理财产品。（ 详情见表 4 所示） 表 4 招商银行杭州分行客户细分理财服务介绍 理财产品 客户定位 提供产品 /服务 金葵花理财 高端客户 提供“一对一”的理财顾问、专属的理财空间、及时的理财咨询、方便的服务渠道、制定贵宾客户专属优惠等服务。 一卡通金卡 中端客户 外汇买卖、银证通、银基通、银保通、网上个人银行专业版。 一卡通普通卡 低端客户 通存通兑、自助转账、银证转账、商户消费等三十余项功能。 资料来源：招商银行杭州分行门户网站 招商银行杭州分行在理财产品的开发上，以低风险的理财产品开发为 主，辅以少数中高风险产品。为满足不同风险偏好客户的投资需求，目前招商
19、银行杭州分行已形成八大系列的理财产品系统。招商银行个人理财产品的推出总量虽然居银行业前列，但是，每种产品都有他自身的缺陷和适应的客户群体，并不能完全有效的满足客户的需求。个人理财产品的推出会依据不同的时间段，不同的宏观经济环境而定。招商银行在个人外汇理财方面，产品的推出数量及更新换代略显不足。 2.1.2 招商银行杭州分行零售资产业务的发展情况 根据统计调查， 2009 年杭州分行贷款和垫款总额为 11858.22 亿元，比年初增长 35.62%；其 中零售贷款总额为 4712.5 亿元，在贷款和垫款中占比达 39.74%，5 尽管在数量规模上增长较快，但是在贷款总额中的所占的份额却不高，与发
20、达国家相比也有很大的差距。 招商银行杭州分行零售贷款业务发展主要表现在以下两个方面：第一，住房按揭贷款（ 2006-2009 年零售贷款业务情况见表 5）增长速度比较快，发展潜力巨大。 表 5 按照产品类型划分的零售贷款以及其占总额的比重 年 份 住房按揭贷款 （百万元） 占总额百分比 （ %） 信用卡应收账款 （百万元） 占总额百分比 （ %） 其它 1 （百万元） 占总额百分比 （ %） 2006 81383 79.80 10146 9.95 10454 10.25 2007 131138 74.93 21324 12.18 22564 12.89 2008 158512 68.14 32
21、019 13.76 42104 18.10 2009 273659 71.66 40314 10.56 67904 17.78 数据来源： 根据招商银行杭州分行业绩报告整理 在招商银行杭州分行加大住房按揭贷款业务的拓展力度下。住房按揭贷款从 2006 年至 2009 年在零售贷款业务中始终保持 重要地位，在零售贷款总额中占 60%-80%之间。 第二， 信用卡业务（ 2007-2009 年信用卡发行情况见表 6）的持续发展，有良好的发展前景。 2009 年是信用卡业务实施全面转型的第一年，总体业务经营模式从以获取新客户为主的“快速扩张”模式，逐渐向平衡化、多元化、以客群为导向的“精耕细作”模式
22、进行转变。 表 6 招商银行杭州分行 2007-2009 年信用卡发行情况表 信用卡 年 份 累积发卡 （万张） 新增发卡 （万张） 累计流通卡数量 （万张） 累计流通户数 （万户） 累计信用卡交易额 （亿元 ） 流通卡每卡月平均交易额 （元） 循环信用余额 （亿元） 2007 2,068 1,034 1,441 795 1,313 1,047 78 2008 2,726 658 1,694 1,070 2,108 1,123 118 2009 3,073 347 1,728 1,160 3,008 1,471 134 数据来源：根据招商银行杭州分行业绩报告整理 注：（ 1）其他主要包括以货币资产质押的零售贷款、汽车贷款、经营性贷款、住房装修贷款、教育贷款和综合消费贷款。 分 类
