论服务补救对酒店的重要性(共4页).doc

论服务补救对酒店的重要性作者：纪志华来源：丝路视野2016年第21期【摘要】随着酒店竞争日益激烈，服务质量作为酒店同行业竞争的重要手段之一，越来越受到各酒店经营者的重视。本文对酒店服务补救现状及其存在的问题进行了分析，提出了切实可行的服务补救策略。【关键词】服务补救；顾客满意度；管理策略一、服务补救的内涵服务补救是酒店的一种行为。所谓服务补救，是指服务人员在对宾客提供服务出现失败或错误的情况下，对宾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。为客人提供完美的服务是酒店的追求，所以当发生服务差错时，酒店应根据客人重视的损失（如金钱、时间、心理、名誉等等）及时采取有效的补救性措施，避免客人与酒店关系破裂，并将不满意客人转化为满意客人，甚至成为酒店的忠实顾客。二、对服务补救的两大认识误区很多酒店没有从真正意义上理解服务补救的含义，因而错失了补救和改进的机会，这不能不说是一件令人遗憾的事。（一）服务补救等于处理宾客抱怨