客运服务礼仪课程教案1、 课程定位客运服务礼仪主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。2、 课程总目标1.知识目标：（1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识（2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪（3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪（4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价2能力目标：（1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务（2）注重自身形象塑造，具有良好的职
