【2013】【75】圆通速递客户服务培训手册【2012年最终版】(总84页).doc

圆通速递客户服务培训手册（2012.06.12）目 录第一章 客户服务职责第一节 客服人员岗位要求及基本素质第二节 客服人员岗位职责第二章 客户服务规范用语第一节 客服人员日常礼仪规范第二节 客服人员电话礼仪第三章 业务咨询第四章 下单业务第一节 电话下单第二节 淘宝下单第三节 易通大众版下单第五章 快件查询第一节 查询流程第二节 查询的分类及处理第六章 投诉与升级投诉第一节 投诉流程第二节 投诉电话的分类第三节 投诉处理技巧第四节 赔偿技巧第五节 升级投诉处理第七章 客户维护序 言上海圆通速递有限公司创建于2000年5月28日，历经12载艰苦创业，现已经跨越式发展成为中国快递行业领导品牌之一，是一家集速递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业。公司致力于为客户提供全方位、领先的供应链解决方案