职业素养与服务礼仪(共7页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上 职业素养与服务礼仪 主讲:王雅波老师本课题学习分两个单元 单元一：职业素养与服务礼仪 单元二：情境应对与服务体验单元一职业素养与服务礼仪以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。第一讲：服务心态与服务心理学 没有人不在为他人服务成全他人，成就自己 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务 理解万岁，不理解也正常 把服务点连成服务线 成全别人，成就自己 是什么在影响客户的知觉与感受 影响客户知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 首因效应客户第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象晕轮效