1、上 海 市 公 厕 行 业文明指数测评报告（2017 年）上海市绿化和市容管理局上海市市容环境质量监测中心2017 年 12 月目 录一情况概述 .11.测评范围 .22.测评方法 .33.指数框架 .34.计分方法 .55.指数计算 .6二测评结果概述 .71.公厕行业文明指数 85.23 分，表现优异 .72.全市 10 个区行业文明指数呈“绿色”标识 .73.238 个公厕行业文明指数呈“绿色”标识，优异数量约占六成 .94.“秩序文明”类在四大类别文明指数中得分居首 .105.16 个区的四大类别文明指数分析 .116.9 项二级指标， “信息告示”类分值最高 .127.37 项测评项
2、目中， “便民挂钩”得分最高 .12三测评具体指标分析 .141.公共设施指标分析 .142. 服务环境指标分析 .153. 信息告示指标分析 .164. 服务能力指标分析 .175. 服务规范指标分析 .186. 服务效率指标分析 .197. 服务创新指标分析 .208. 员工素养指标分析 .219. 行业责任指标分析 .22四全市公厕行业文明指数情况 .23五实地监测发现的服务亮点及问题 .25六社会公众对全市公厕行业的意见和建议 .30七附录：各区指标标识图 .31上海市公厕行业文明指数测评报告（2017 年） 1一情况概述为准确地了解上海市公厕行业的服务现状、服务能力、服务质量及其相关
3、问题，为深入开展精神文明创建工作，提高服务水平，提供客观、详细和准确的信息，同时也为了解 2017 年各区公厕行业的服务现状，发现不同单位服务质量方面的亮点、不足以及彼此之间存在的差距。上海市市容环境质量监测中心在市绿化和市容管理局的指导下委托第三方公司，于 2017 年 9-10 月间开展了上海市公厕行业文明指数（2017 年）的测评工作。上海市公厕行业文明指数（2017 年）测评是参照最新市文明办现行的“上海市文明行业创建管理规定(2016 版)” ，结合公厕行业文明创建工作对各区具体要求，在原有“上海市公厕行业社会公众满意度评价调查”的基础上对测评内容、测评方法做了如下调整。力求测评工作
4、既符合公厕文明行业创建要求，又能促进公厕行业的发展。一是把原来“上海市公厕行业社会公众满意度评价调查”更名为“上海市公厕行业文明指数测评” 。二是根据文明行业的基本特征，结合市文明办“文明行业进步指数指标体系” ，建立以“环境文明”、 “秩序文明”、 “服务文明”、 “素质文明”四个类别的公厕行业文明指数指标体系。形成以“四大文明”为一级指标，9 个二级指标，37 个三级指标的评价指标体系。三是将市文明办“文明行业进步指数指标体系”中对公厕测评的内容，纳入本次公厕行业测评指标；同时删除“文明行业进步指数指标体系”中不符合行业特性指标，比如：“排队等候有序” 、 “周边有上海市公厕行业文明指数测
5、评报告（2017 年） 2公厕位置的引导标示” ；保留原社会公众满意度调查指标中，能同时考核公厕工作的特性，促进各区行业发展的测评指标，比如“公厕墙面、地面干净整洁” 、 “洗手水盆无污迹、无堵塞”等。四是测评方法上将原来问卷调查（满意度调查） ，改为客观性指标实地监测；主观性、动态性指标问卷调查和实地监测+问卷调查的三种形式组合测评。比如：“公厕消防设施完好（烟感、应急灯、灭火器等） ”采用实地监测；“对需要帮助的人员，给予及时帮助”采用满意度方式进行调查。 ；“公厕服务人员按时上岗，工作时间不脱岗”采用实地监测+满意度问卷调查。1.测评范围本次测评范围与去年下半年基本相同，第三方公司严格遵
6、循随机抽样原则抽取调查点和调查样本。在问卷调查数量上，为了使本次测评数据更加精确，本次测评每个区问卷数量需至少达到 200 个，考虑到浦东、闵行等 6 个区公厕分布数量较多，问卷数量也按比例相应增加。本次测评涵盖全市 16 个区，每个区采用等距抽样的形式，抽选出公厕 400 个，每个公厕完成实地监测 1 次，满意度调查样本 10 个。在具体抽选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度和职业因素，使样本更具有代表性。接受调查对象的年龄规定在 16-69岁，近段时间经常使用公厕并接受公厕人员服务的市民。本次测评发出 4000 份调查问卷，实际回收有效问卷 4000 份，完成实地监测表 40
7、0 份。上海市公厕行业文明指数测评报告（2017 年） 32.测评方法整个测评工作是根据市文明办上海市窗口行业文明进步指数测评的要求，科学策划、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。测评方式分为“满意度调查”和“实地监测”两种形式进行。“满意度调查”是通过定点拦截调查的方式，向社会公众发放问卷，调查员按问卷调查规定进行“一对一”面访调查。为了客观公正地反映社会公众评议结果，参与调查人员均接受严格的培训，经考核合格方能上岗；调查过程实现严格质量监控，规定每份调查问卷必须由调查员与被调查者直接接触，在不受任何影响下访谈填写；每项调查指标答案必须由被调查者独立选择；在调查评议过程中调查员不得与评议
8、单位发生任何形式的接触，不得有任何有损客观公正的举措与做任何有损于公正的事情。“实地监测”是由第三方机构挑选富有经验的专业监测人员在公厕开放时间内，不定时巡视 400 家公厕，进行现场实地监测，按照统一的评分标准，对照监测指标内容逐条评判计分。监测人员通过体验法、询问法、场景模拟、对比法及隐蔽观察法等多种方式发现各公厕服务质量所存在的问题，监测过程对发现的问题需以照片形式记录。3.指数框架上海市公厕行业文明指数是由不同类别，不同层级是指标系统构成。在总指数编制时，所有测评采用平权的方式权衡每项指标，即所有指标的每项分值是一样的，见下图所示。上海市公厕行业文明指数测评报告（2017 年） 4上海
9、市公厕行业文明指数评价指标体系表 1一级指标二级指标测评项目 缩写 测评内容设施完好 公厕设施设备完备摆放有序 保洁（维修）工具、设备定址管理，放置有序服务场所无障碍 有无障碍设施，能正常使用消防设施 消防设施完好（烟感、应急灯、灭火器等）公共设施设施安全 通道畅通 应急通道畅通，无被占用、堵塞现象干净整洁 公厕墙面、地面干净整洁清洁无味 公厕清洁，无明显异味厕位整洁 公厕厕位无污迹、无堵塞环境整洁水盆整洁 洗手水盆无污迹、无堵塞禁止吸烟 禁止吸烟 有明显的禁烟标志，无吸烟现象导向标识 公厕指示导向标识完好清晰，准确服务标识 公示公厕服务规范（四公开）环境文明服务环境标识醒目英文标注 *具有英
10、文标注加分公示明了 时间公示 开放时间公示醒目秩序文明信息告示 投诉便捷 监督电话 监督电话公布醒目宣传氛围 有“文明用厕”的宣传氛围机具完好 自助服务机具完好服务能力 服务手段设备运作 服务功能设备完好解答耐心 解答询问热情、耐心及时帮助 对需要帮助的人员，给予及时帮助服务态度接受意见 虚心接受群众意见和建议，不与顾客发生争吵着装举止 工作人员着装统一，佩戴工牌，举止得体服务规范 按章办事 服务标准 服务符合规定程序和标准限时办结 定期保洁 定期保洁并留有记录服务效率 投诉处理 重视投诉重视群众投诉、及时处理不推诿，主动告知处理结果厕纸提供 提供低价或免费厕纸洗手服务 提供免费的肥皂洗手等便
11、民服务服务文明服务创新便民措施提供帮助 为有需要的人士提供服务上海市公厕行业文明指数测评报告（2017 年） 5一级指标二级指标测评项目 缩写 测评内容便民挂钩 公厕厕位间配置方便挂钩按时上岗 公厕服务人员按时上岗，工作时间不脱岗工作纪律 公厕服务人员工作时不做与工作无关的事情离岗告示 专人保洁公厕人员用餐等短暂离岗应有告示服务技能及时修复 公厕设施发生故障或损坏时能够及时修复文明用语 文明用语，杜绝服务禁语不欺诈 不欺诈、不损害社会公众利益员工素养职业道德突发问题 出现突发问题，做好解释和应急工作素质文明行业责任公益事业 公益广告利用固定广告牌、宣传橱窗、电子荧屏等显著位置设置公益广告（如：
12、社会主义核心价值观）4.计分方法上海市公厕行业文明指数计算方法是在上述指数框架内采用是“满意度评价” 、 “实地监测评价”和“实地监测+满意度”三种不同的方法，由此形成两种不同的记分标准。“满意度评价”评分，是采用国际通用的“5 级评分”评价方法，即行业文明指数评价得分计算方法，其中“很满意”为 100 分， “满意”为 80 分， “一般”为 60 分， “不满意”为 40 分， “很不满意”为 20 分。据此对每项指标和类别进行量化处理，得出社会公众对公厕行业满意评价得分。评价得分取值范围均在 0-100 分之间，当得分越接近 100 时则表明满意程度越高，反之则表明满意程度越低。“实地监
13、测评价”评分标准分为六个等级，即：（1） “非常好” ，是指完全符合监测指标要求的、且有典型案例借鉴的，评分区间 90-100 分；（2） “良好” ，是指符合监测指标要求的、且基本没有扣分点的，评分区间 85-90 分；上海市公厕行业文明指数测评报告（2017 年） 6（3） “较好” ，是指基本符合监测指标要求的、发现存在个别问题且情节并不严重的，评分区间 80-85 分；（4） “一般” ，是指与监测指标要求有差距的、发现问题较多且情节构不成严重程度的为表现评分区间 75-80 分；（5） “不好” ，是指与监测指标要求差距较大的、发现问题较多且情节较为严重的，评分区间 60-75 分；
14、（6） “非常不好” ，是指完全不符合监测指标要求、发现问题很多且情节极为严重的，评分应低于 60 分，直至不给分。5.指数计算在指数计算时，根据规定使用的记分标准给予每项调查评判指标赋予一定的分值。在测评体系中，先行计算最末一级调查评判指标得分，将调查评价结果进行量化处理得出各项调查评判细项指标的得分；再由已量化的调查评判细项指标向其上一级类别指标计算，得出各项类别指标的得分，进而形成“上海市公厕行业文明指数” 。参照目前文明办的上海“窗口”行业精神文明评估系统，本次公厕行业仍运用绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过测评后的行业文明指数不同状况。本篇报告，就是在本次测评数据的基础上撰写完成的。上
15、海市公厕行业文明指数测评报告（2017 年） 7二测评结果概述2017 年，上海市公厕行业文明指数测评的内容，是根据市文明办关于窗口行业服务文明建设的总体部署和工作要求，结合行业的实际情况，充分地听取各区局、各公厕和被测评单位意见确定的，并由此在同一套指标体系下计算出全市公厕文明指数。公厕文明指数是指采用公厕内满意度调查、实地监测和满意度调查+实地监测这三种方式取得调查数据。1.公厕行业文明指数 85.23 分，表现优异2017 年，经全市公厕行业全体员工共同努力，上海市公厕行业服务仍保持在较高水平，行业文明指数较高达到 85.23 分。应用行业文明评估五色标识显示，持续保持在“绿色”区域。表
16、明，目前公厕行业服务文明创建工作表现优异，公众对行业整体服务水平感到非常满意。2.全市 10 个区行业文明指数呈“绿色”标识应用行业文明评估五色标识，本市 16 个区公厕行业文明指数均超过 83 分。其中，85 分以上呈“绿色”标识的有 10 个区；分别是上海市公厕行业文明指数测评报告（2017 年） 8黄浦区、松江区、普陀区、浦东新区、静安区、虹口区、闵行区、杨浦区、长宁区以及徐汇区；其他各区的行业文明指数也均超过 83 分，呈“蓝色”标识；没有区呈“黄色”或以下标识。表明，全市公厕行业努力推进精神文明创建工作，各区行业服务质量和水平发展较为均衡，详见表 2。上海市公厕行业行业文明指数评价得分情况表（2017 年）表 2 单位：分序号 被评区 公 厕 行 业 文 明 指 数 标识全市 85.23 -1 黄浦区 87.32 2 松江区 87.16 3 普陀区 86.01 4 浦东新区 85.85 5 静安区 85.76 6 虹口区 85.76 7 闵行区 85.58 8 杨浦区 85.53 9 长宁区 85.46 10 徐汇区 85.39 11 青浦区 84.59 12 嘉定区 84.50 13 崇明区 84.46 14 奉贤区 83.54 15 金山区 83.47 16 宝山区 83.28
