精选优质文档-倾情为你奉上影响服务质量的五大因素服务的提供过程可以是高度机械化的或者是高度人工化的。前者如自动售货、自动摄影、自动取款等；后者如法律咨询、医疗、保健等。值得注意的是：不论是高度机械化的或是高度人工化的服务提供都需要对其过程作出具体的规定，按照详细的程序来进行。那么对过程的控制如何将直接影响服务的质量。我们把影响服务过程质量的原因归结为五大因素:1. 人对控制服务过程起着直接的、决定性作用的是服务者，是他们的素质，其中包括职业道德、个人品质、服务技巧和服务态度。所以说与工业相比，服务业中人的因素显得更加的突出。2. 设施无论是哪一种类型的服务，都离不开各种设施。服务特性的达到和服务过程的完成于设施的优劣及其保养维护密切相关。3. 材料对于服务，我们所说的材料指两个方面：其一是销售的商品、食品和饮料及服务中用到的其他消耗品等有形的物质；其二是信息，包括市场信息、商品信息、技术信息、服务信息、金融信息等无形的物质。材料对服务特性以及服务过程的质量的影响是很大的。4. 方法服务的方法一般来讲是有一定的规律性的，它反映在各种规范中，
