1、1江 门 市 消 委 会 系 统 2018 年 第 三 季 度 受 理消 费 投 诉 分 析 报 告2018 年第三季度，江门市各级消委会共受理消费者来访、来信投诉 435 件，已解决 328 件，成功调解率达 75.4%，为消费者挽回经济损失 242 多万元。一、消费投诉总体情况（一）按性质划分，投诉前三位分别是：1、合同服务 152 件，占投诉总量的 34.94%。2、售后问题 127 件，占投诉总量的 29.20%。3、质量问题 66 件，占投诉总量的 15.17%。投诉性质统计表项目 数量(件) 百分比合同 152 34.94%售后服务 127 29.20%质量 66 15.17%虚假
2、宣传 59 13.56%价格 15 3.45%其他 13 2.99%安全 2 0.46%假冒 1 0.23%总计 435 100.00%2（二）按类型划分，投诉前三位分别是：1、日用商品类 78 件，占投诉总量的 17.93%。2、交通工具类 64 件，占投诉总量的 14.71%。3、家用电子电器类 63 件，占投诉总量的 14.48%。投诉类型统计表项目 数量(件) 百分比日用商品类 78 17.93%交通工具类 64 14.71%家用电子电器类 63 14.48%电信服务 62 14.25%互联网服务 44 10.11%生活、社会服务类 31 7.13%首饰及文体用品类 21 4.83%文
3、化、娱乐、体育服务 15 3.45%食品类 12 2.76%房屋及建材类 12 2.76%房屋装修及物业服务类 9 2.07%服装鞋帽类 6 1.38%销售服务 6 1.38%教育培训服务 4 0.92%其他商品和服务 4 0.92%邮政业服务 2 0.46%医药及医疗用品类 1 0.23%公共设施服务 1 0.23%总计 435 100%从投诉性质看，合同问题投诉 152 宗，比重 34.94%；售后服务问题投诉 127 宗，比重 29.20%；质量问题投诉 66 宗，比重 15.17%。从投诉类型看，日用商品类投诉 78 宗，比重 17.93%；3交通工具类投诉 64 宗，比重 14.71
4、%；家用电子电器类投诉 63宗，比重 14.48%。本季度其他各大类别投诉量与 2017 年同期相比略有增加。二、投诉热点（一）本季度家用电子电器类投诉中，空调产品投诉较为明显，客观来看，这与天气炎热使用频率增加也有一定的关系。涉及类别主要是质量和售后服务，分别有 3 宗和 11 宗。质量问题多为噪音、控制电路问题。售后服务问题焦点在于预约后迟迟不上门检修和收费不合理。例如，2018 年 6 月 4 日，消费者马先生花费 2499 元在江海区国美电器商场购买了一台格力牌空调。2018 年 7 月底，马先生购买的格力空调出现故障，格力空调售后服务接到马先生的电话后上门拆走了空调，但拆走近半个月也
5、没来上门安装，杳无音信，正当高温天气，催促无果后，马先生无奈投诉到江海区消委会。接诉后，江海区消委会江南分会工作人员认真听取消费者反映情况，并及时联系电器商场的负责人郭先生进行了解、调查。经核实，消费者所反映情况属实，该品牌售后服务最终确认张某所购买空调故障正在排除过程中。因空调还在保修期内，江海区消委会江南分会工作人员根据消费者权益保护法第二十三条 “经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝” 之规定积极做好双方4的调解工作。最终，商场经营者和售后服务认识到了自己售后服务的行为不妥，并向
6、我会工作人员及投诉人马先生承诺 3天内一定处理好。投诉双方就此达成调解协议，并对调解结果表示满意。提示：购买空调时一是尽量去正规信誉度高的销售商处购买，选择售后保障点分布广的品牌。二是购买空调时要如实告知商家空调户外主机的摆放位置，谈好安装费特别是高空作业费。三是空调上门后，一定要注意产品的名称、型号等外包装标识是否齐全，同时注意保存好各种发票凭证。四是对已购买的产品一定要及时安装和试机，尽早发现问题免得错过商品退换期。五是选择正规安装经营者，在安装空调时，消费者有义务提醒安装人员注意人身安全和安装质量。（二）交通工具类中汽车和摩托车消费问题是本季度消费投诉 的 热 点 ，占 63 宗 。如
7、：3 月 20 日 ，消 费 者 何 小 姐 在 蓬 江区 某 摩 托 车 市 场 购 买 了 一 辆 光 阳 摩 托 车 ，使 用 不 到 一 个 月 ，摩 托 车 就 出 现 了 灯 光 故 障 ，何 小 姐 立 即 前 往 售 后 点 维 修 。到了 7 月 4 日 ，摩 托 车 再 次 故 障 ，这 次 ，维 修 师 傅 说 要 更 换 零 配件 ，结 果 一 直 拖 了 月 余 也 没 有 修 好 。何 小 姐 认 为 售 后 点 推 诿责 任 、拖 延 维 修 ，严 重 损 害 自 己 的 合 法 权 益 ，于 是 向 江 门 市 消委 会 投 诉 。经 工 作 人 员 多 方 调
8、 解 ，光 阳 摩 托 车 售 后 点 第 三 天就 为 消 费 者 解 决 了 问 题 ，消 费 者 何 小 姐 对 我 会 工 作 表 示 满 意 。江 门 市 消 委 会 再 次 提 醒 广 大 消 费 者 ，车 辆 保 养 和 维 修 时5需 注 意 的 问 题 。一 、原 厂 保 养 有 保 障 。“三 包 ”期 的 新 车 规 定 ，各 阶 段 保 养建 议 选 择 4S 店 做 ，主 要 是 4S 店 遵 照 原 厂 保 养 内 容 要 求 进 行检 查 ，建 立 车 辆 的 保 养 和 维 修 数 据 记 录 ，这 样 ，车 辆 在 “三 包 ”期 出 故 障 就 有 了 包
9、修 的 依 据 ，消 费 者 也 可 以 避 免 厂 家 以 无 保养 记 录 为 由 拒 绝 “三 包 ”。二 、选 择 可 靠 的 维 修 商 家 。车 辆 出 现 故 障 时 ，尽 量 选 择 有资 质 有 信 誉 的 维 修 商 家 ，切 勿 轻 信 路 人 或 网 络 上 推 荐 的 维 修点 。通 常 这 种 维 修 点 的 维 修 人 员 无 维 修 资 质 ，或 折 车 辆 的 维修 参 数 不 齐 备 ，未 能 准 确 判 断 故 障 原 因 。到 头 来 ，钱 花 了 而 车辆 的 故 障 仍 未 能 排 除 。三 、车 辆 切 勿 随 意 改 装 升 级 。特 别 是 年
10、 轻 的 消 费 者 购 买新 车 一 段 时 间 后 喜 欢 改 装 升 级 ，例 如 发 动 机 的 吸 排 系 统 、悬挂 系 统 、车 辆 轮 胎 、车 辆 灯 具 等 ，这 样 产 生 行 车 安 全 隐 患 ，可能 丧 失 车 辆 “三 包 ”服 务 ，涉 嫌 违 反 国 家 相 关 法 律 规 定 ，导 致 车辆 年 审 不 通 过 的 后 果 。3、本季度专题分析近年来，随着老年人收入水平的稳步提升和社会保障制度的日益健全，老年人愈发注重生活质量，但老年人缺乏辨别能力，安全防范意识薄弱，容易成为不法商家蒙骗的对象。案例8 月 14 日江门市消费者权益保护委员会受理一宗老年人消费
11、投诉，并转蓬江区消费者权益保护委员会堤东投诉站处6理。消费者李伯夫妻二人已近 80 高龄，女儿又移居国外多年，夫妻多年在江海区一家养老院居住，日常生活尚能自理，只是李伯腿脚不便需拄拐行走。由于上颐养生馆宣传经络按摩具有神奇功效，于是今年 5 月份夫妻二人在江门市蓬江区上颐养生馆选购了价值 35000 元为期一年的双人经络按摩套餐。体验了三个月后，李伯未见其康复效果，正好女儿回国探望二老，得知此事经过并怀疑二老被骗，就此与商家协商退款事宜，期间发现该店的按摩技师没有相关的上岗资质。商家提出以羊奶粉等营养品代替退款，消费者不接受并向江门市消费者权益保护委员会投诉。经过工作人员耐心的调解，最终双方达
12、成一致协议，商家同意退还经络按摩套餐余额 25500 元给消费者，消费者表示十分满意，事后专门向蓬江区消费者权益保护委员会堤东投诉站送来一面“为民利益尽心尽力” 的锦 旗，感谢工作人员的调解工作。老年人消费四大潜规则（一）夸大病症连哄带骗，诱使老人花巨款买健康有些不法商家，利用部分老年人身体存在的某些轻微问题，夸大其健康隐患，通过哄骗、恐吓各种手段，诱导老年人花费巨款购买一些作用不大甚至根本无效的保健品，给这些老年消费者带来身心损害和财产损失。（二）健康讲座专家义诊，兜售保健产品价高质低7时下，针对老年人的消费陷阱层出不穷，一是不法商家打着健康讲座的旗号，以赠送礼品作为诱惑，使老年人在得到实惠
13、时放松警惕，不知不觉中跌入骗局中；二是以所谓“专家” 名号进行“义诊 ”，先是免 费讲课，再进行病症 诊断，误导老年人产生“ 身体状况存在 严重问题” 的错觉，随后再向老年人兜售高价低质的保健器材和食品。（三）“爱国感恩 ”各种名堂，忽悠老人花样多多老年人作为较为特殊的消费群体，家国情怀深厚。部分不良商家正是利用老人家这种容易满足、时时感恩的心理，通过举办“ 爱国、感恩、孝道 ”等讲座，借助现场 夸张、煽情等语言宣讲，再结合赠送礼品等伎俩，借机实施诈骗，或兜售产品。（四）亲情陪伴博好感，推销产品钱掏干由于不少年轻人忙于事业，陪伴父母老人的时间大多很少，导致老年人常年缺乏关怀和陪伴，极易被个别不
14、良商家所利用。其中，陪聊天、做家务、陪出游、给老人子女介绍对象等，成为不少销售人员进行情感促销的新招数，他们利用上述手段，逐步取得老人的信任后，就向其推销价格不菲的产品，从中获取不当收益。江门市消委会特别提醒广大老年消费者：一是要理智消费，老年朋友要警惕多种非法宣传和非法经营陷阱，切勿听信店员的虚假宣传，不被商家花哨的宣传所8迷惑。要理性选购保健品，保健品既不能当药吃，也不能当饭吃，一次少量购买，吃完再买。二是要通过正规的渠道购买保健食品，并注意查验商家是否有证照齐全，购买的时候尽量选购大品牌，这样比较有保障。理性看待促销活动，不可以贪图小便宜。凡是涉及较大金额的消费环节，最好先与家人商量，征
15、询他们意见，切勿隐瞒家人。三是在购买保健品时要索取正规票据并妥善保存，收集保留好宣传资料，一旦自身权益受到损害，可将相关票据、资料等作为维权证据。另外，如发现假冒或不合格保健食品，可以找食品药品监督管理部门，记得保留购买的实物包装票据，记录销售公司名称地址等相关信息；如果所使用的产品宣传“治好了” 某些慢性病时，就涉及虚假宣传问题，应当向食品药品监管部门投诉，最好有录音、录像等相关证据；如果遇到被设圈套购买高价保健食品或引诱汇款的，应保留相关证据，及时报警求助，因为这已涉及到诈骗等违法行为。相关问题投诉电话：食品、药品投诉：12331产品质量问题投诉：12365价格问题投诉：12358医疗服务投诉：123209消费投诉：3380315江门市消费者权益保护委员会2018 年 9 月 30 日
