2007年期末试题B卷及答案-客户关系管理(共6页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上2007年期末试题B卷一、名词解释：（5*5=25分）1.客户关系： 2.潜在客户： 3.客户流失管理:4.关系营销：5.营销自动化：二、选择题：（1*10=10分）1.CRM的主要过程由（ ）构成。A.市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务C.市场、订单处理和服务 D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务2.客户终身价值是指（ ）。A.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益B.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C.客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D.客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和3.在客户生命周期的（ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。A.考察期 B.形成