1、金龙联合汽车工业（苏州）有限公司 售后服务业务流程汇编2003年 1月 17日否是Date 12002 By SINOTRUST Management Consulting *流程符号解释判断索赔费用 表示工作过程二次索赔流程 表示与本流程关联的其他流程产品保修单 表示文档信息产品保修单保修申请单 表示多文档信息保修期内 表示可选条件是否同意 表示判断过程存档 表示文件存档表示流程动作或信息的流动方向用户档案库 表示数据库售后服务部 表示流程动作涉及部门表示逻辑 “或 ”的含义表示 “不交叉 ”的含义Date 22002 By SINOTRUST Management Consulting *
2、配件相关流程特约维修站相关流程保修业务相关流程售后服务流程培训及信息流程二次索赔流程复核结算流程旧件管理流程Date 32002 By SINOTRUST Management Consulting *配件相关流程特约维修站相关流程保修相关流程抢修流程保修索赔鉴定流程二次索赔流程复核结算流程用户报修流程大额索赔和大总成索赔流程特殊情况保修流程回厂返修流程退、换车流程培训及信息流程旧件管理流程Date 42002 By SINOTRUST Management Consulting *用户报修流程用户车辆出现故障抛锚路上 故障行驶致电要求抢修 到维修站要求维 修抢修流程 索赔报修鉴定流程Date
3、 52002 By SINOTRUST Management Consulting *索赔保修鉴定业务流程用户 特约维修站索赔业务员 外服人员 售后服务部存档备案特约维修站维修员进行故障情况认定1000元以下 1000-2000元 2000元以上是否保修期内是否判断索赔费用是否特殊情况进行维修否产品保修单 维修费用清单保修业务 非 保修业务是特约维修站财务人员结帐到达维修现场确认判定是否正确签字验收是否满意复核结算流程签字认可特殊情况保修流程大额索赔和大总成索赔流程通知外服人员 否是要求退、换车在维修站当地无法处理同意继续维修退、换车流程回厂返修流程 二次索赔流程是否用户报修流程Date 62
4、002 By SINOTRUST Management Consulting *抢修流程用户 特约维修站 外服人员 售后服务部车辆出现故障致电要求抢修迅速通知外服人员致电维修站致电售后服务部初步判断是否保修期内保修期外 保修期内派员进行现场抢修索赔保修鉴定流程迅速通知该区域外服人员了解情况是否属实否是组织维修站进行抢修查明原因酌情处理外出服务记录派员进行现场抢修收费结算Date 72002 By SINOTRUST Management Consulting *大额索赔和大总成索赔（索赔额超过 2000元 /台次）流程用户 特约维修站索赔业务员 外服人员存档备案特约维修站维修员进行维修产品保修
5、单到达维修现场确认判定是否正确签字验收是否满意复核结算流程否是要求退、换车在维修站当地无法处理同意继续维修退、换车流程回厂返修流程二次索赔流程是否提出书面申请保修申请单 填写重大质量问题反馈报告重大、典型问题反馈报告通知外服人员重新判定索赔金额售后服务部经理 /指定人员审批是否批准否是签字填写产品保修单售后服务部Date 82002 By SINOTRUST Management Consulting *特殊情况保修流程用户 特约维修站索赔业务员 外服人员 售后服务部经理 /指定人员存档备案特约维修站维修员进行维修是否保修签字验收是否满意复核结算流程签字认可否是要求退、换车在维修站当地无法处理
6、同意继续维修退、换车流程回厂返修流程二次索赔流程是否提出保修申请保修期外进行保修的情况：超过保修期规定时间或里程批量性的质量故障引发的超范围索赔因质量问题引发的延长 “保修 ”规定的时间、里程和范围重点大用户的特殊要求保修申请单 提出处理意见说明拒绝理由审批是否批准否是签字产品保修单 维修费用清单保修业务 非 保修业务结帐特约维修站财务人员签字批准后的保修申请单存档售后服务部通知外服人员特殊情况维修说明Date 92002 By SINOTRUST Management Consulting *回厂返修流程外服人员存档备案产品保修单生产计划签字验收 二次索赔流程提出返修申请判断故障维修情况返修车辆联系单填写产品保修单售后服务部技术服务部用户 /特约维修站 生产部门确定故障维修方式用户要求交车日期所需维修时间安排维修时间进行维修交车车辆返修报告配套厂家责任自身事故原因公司质量问题整理费用清单填写车辆返修报告车辆返修报告费用清单签字验收付款Date 102002 By SINOTRUST Management Consulting *
