酒店员工培训方案实践(共12页).doc

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精选优质文档-倾情为你奉上酒店员工培训方案实践酒店员工培训方案第一节 员工心态与素质培训 一、酒店员工素质培训 树立一切从宾客出发的观念,酒店是服务性行业,它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确全面的服务观念。服务观念与心态的树立,对搞好酒店经营管理,提高服务质量,有极大的意义。 一位经济学家曾经说过:市场经济就是消费者至上的经济,市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争,要想在竞争中取胜,就要牢固树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。 二、 更新服务理念是提高酒店服务质量的保证 由于一些人缺乏对服务工作的正确理解和认识,曲解了社会分工中人与人之间的关系,当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作,只能是凑合敷衍了事,而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。同时,也存在着另一种思想:或是认为服务员的服务是单向付出,宾客旅居酒店是有求于我;或是认为,同样是人,为什么一方是心情享受而另一方却是尽力服务,心理不平衡,因而对工作抱着一种怨气,总想发泄,或是态度蛮横。结果使酒店人员素质下降,酒店服务工

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