一汽大众奥迪4S店客服部绩效考核方案(共3页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客服部绩效考核方案一、回访专员：工资构成=基本工资1500元+绩效600元*考核系数（考核系数=实际考核得分/100）序号考核项目考核目标权重(%)分值得分考核依据1当天（N）对（N-3）天的销售（服务）客户全部完成电话回访，同时对前期无效回访（未接、关机、拒接、无法接通客户）持续跟踪（N-3）天客户回访覆盖率100%1010当日未回访客户为0之前无效回访覆盖率100%1010DSCRM系统回访记录2回访结果汇总表提供及收回及时率100%汇总表当日提供给销售和服务部门1010当日回访结果汇总表收回前一日的汇总表，要求每个问题项均有处理结果并有服务顾问和服务经理签字1010前一日汇总表。未收回或无处理结果及签字此项分值为03每月无效访问（除给出满意度评价外的所有回访）率8%无效访问持续降低，客户满意度分析更具有代表性，对集中反映出的问题持续改进，提升满意度2020DSCRM系统（月委托单总数