精选优质文档-倾情为你奉上 全景解析万科集团客户关系管理与实践实战研讨会 历史篇 从 0101年到 年到 年到年 年 , 每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉 每年都有一线公司遭遇大规模客户群诉。 。2001深圳金色家园事件 2002天津五大投诉 2003北京城花遗留问题 2004武汉四季花城垃圾场问题 2005大连工程质量群诉 2006?希望这不是每家一线公司都要经历的一个过程历史篇 有群诉的地方 有群诉的地方, , 很难找到满意的客户 例如 例如:天津花园新城 天津花园新城年 年 , 因投诉两个月为售一房 历史篇 历史篇 基于以下主要原因设立了客户服务中心中国建筑行业的整体实体质量较低客户的威权意识不断提高 客户的威权意识不断提高, , 客户投诉量日益增加随着住宅质量的提高 随着住宅质量的提高, , 公司赋予客服服务部门更多的使 命 , 更名为客户关系中心投诉处理的负责部门解决投诉问题的基础上 解决投诉问题的基础上, , 开展客户关系管理 推动忠诚度管理 推动忠诚度管理
