1、1 毕业论文文献综述 物流管理 物流企业顾客满意度 影响因素分析 顾客满意度的研究一直备受学术界和企业界的关注。物流的本质是向客户提供服务，顾客满意度是企业物流最大价值的体现。现代物流企业的核心竞争力是看物流企业获得客户满意度的能力。从 20世纪 80年代起追求顾客满意度的经营理念已开始形成并迅速发展。经过数十年理论和实践探索，西方发达国家的顾客满意度研究大致表现在： Day(1977)认为 影响 顾客满意的因素包括：消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客 满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即 “ 预期 ” 和 “ 实际
2、 ”结果一致程度。 Churchill Surprenant(1982)指出满意度是指顾客对产品的购买和价格感念性的反应，而这种反应主要是来自于购买价值和成本与期望的比较在操作上，其和态度具有相似性，因为满意也可以通过各种指标对整体满意度进行测量。 PZB（ 1985）提出了差距模型和 10 个因素，认为影响感知服务质量和客户满意度的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性 10 个因素，共包含了 97 个测试项目，同时指出这 些因素和项目需要进一步的实证研究。在 1988 年， PZB 通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由 97 个项目先精简为 54
3、 个项目，后又压缩为 34 个项目，最终由 10 个维度简化为 22 个项目 5 个维度，这 5 个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的 SERVQUAL 量表。 SERVQUAL 测评模型包括 5 个方面的 22 个条款，其中： 信赖性：指可靠、准确地履行服务承诺的能力； 反应性：指愿意帮助顾客并提供快速服务以给质量感知带来积极的影响； 确信 性：指员工所具有的知识、礼节让顾客产生信任感和可信的能力； 共感性：是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注； 有形性：指有形的设施、人员和沟通材料的外表，是服
4、务人员对顾客照顾和关心的有形表现。 Puramanetal(1985)提出了影响顾客满意的决定因素包括：可靠性、能力、沟通、可信任性、安全性、理解、响应性、有形性。满意是顾客累积性满意程度，即顾客对自己以往消费经历的总体满意程度，是一种对过去购买消费总体2 累计而形成的评价，比对某次消费经历的满意程度更能准确预测顾客的心理和实际消费情况。 Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度。 K
5、otler（ 2001）指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。 Kotler（ 2001）提出的顾客让渡价值理论从顾客总价值和顾客总成本两方面对顾客满意进行了阐述。顾客满意度从消 费效用的经济学角度分析可以表示为顾客消费服务而获得的总价值与消费服务所付出的总成本之比，用公式表示为：“顾客满意度 =顾客购买的总价值顾客购买的总成本”。 Dwayne和 Stephen（ 2000）发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中在以下四个方面： (1)行为忠诚，强调重复购买； (2)情感忠诚，指喜爱等情感因素； (3)认知
6、忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等； (4)未来忠诚意向。 顾客满意理论在 20世纪 90年代引入中国，目前还没有在企业中广泛应用。国内学者大多沿用了西方学者有关顾客满 意度的基本观点，继承了西方顾客满意度的基本理论。并意识到顾客满意度对于企业、行业、政府和广大消费者的重要作用。 多数学者持 PZB(1988)指出的观点：感知服务质量决定顾客满意。服务质量是随着时间的积累，顾客对服务好坏的认知，满意是对某一次特定交易的结果。感知的服务质量好坏导致了顾客满意的高低。较高的服务质量可以带来较高的顾客满意度。顾客满意的积累能导致良好顾客感知服务质量的形成。 关于物流企业顾客满意度
7、评价指标体系方面的研究， 王永清、严浩仁 (2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度 测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有很强的实用价值。 刘宇 (2001)在 Fornell顾客满意模型的基础上 ，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议。 宋先道、李涛 (2002)系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改
8、进，大大提高了顾客满意度 测评体系的精确性。 朱俊和刘任葵（ 2003)认为物流企业顾客满意度的评价可以从企业形象、物3 流运作质量、物流运作水平、物流成本评价和物流服务的执着性五大方面考虑。李松庆（ 2005)从可得性、作业绩效和可靠性三方面对物流企业顾客服务进行评价。杜亚灵，朱秀文 (2005)建立了顾客满意度测评的评价体系，包括顾客期望、顾客对服务质量的感知，顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚五大方面 12小类。从总体看，顾客满意度的评价指标主要集中在质量、成本、运作效率等方面。 周京华和王玲（ 2005)从物流服务的可得性、 可靠性、响应性、专业性和完整性五项服务属性方面建立了顾客满
9、意度评价指标体系。 柯涛涛和黄辉（ 2006）认为影响物流企业顾客满意度的因素包括六个方面：物流企业形象、物流成本评价、服务保证性、工作人员的服务水平、服务质量和顾客抱怨等。 关于物流企业顾客满意度评价方法方面的研究，古力和包英（ 2005)采用神经网络方法对顾客满意度的指标体系进行评价的方法。王景和李锦飞（ 2006）运用灰色关联评价模型对物流服务的顾客满意度评价进行了具体的量化，认为相比一般的层次分析法而言具有计算简便、信息完整、过程简单和不 需要大样本的优点，可用来处理更为复杂的问题。孙华丽、谢剑英和薛耀锋（ 2006)提出了基于向量机的物流服务顾客满意度的评价方法。 4 参考文献 1
10、王永清，严浩仁顾客满意度的测评经济管理， 2001(8)： 36 38 2 刘宇顾客满意度测评方法的研究数量经济技术经济研究， 2001(2)： 87 89 3 宋先道，李涛顾客满意指数 (CSI)研究现状分析及改进措施武汉理工大学学报 ，2002(5)： 115一 117 4 朱俊，刘任葵第三方物流服务的顾客满意度研究 J物流技术 2003(5)： 9 11 5 李松庆第三方物流论：理论、比较与实证分析 M中国物资出版社 2005 6 杜亚灵，朱 秀文第三方物流企业顾客满意度测评研究 J物流技术 2005(3)： 1115 7 杜亚灵，朱秀文第三方物流企业顾客满意的要素分析 J工业工程 20
11、06(5)： 107111 8 周京华，王玲第三方物流企业顾客满意度影响因素分析 J物流技术 2005(10)：99 102 9 高丹 . B2C 电子商务顾客满意度的评价指标浅析 J. 电子商务， 2005.6. 10 柯涛涛，黄辉第三方物流企业顾客满意度影响因素研究 J物流技术 2006(7)：43 45 11 孙华丽，谢剑英基于支持向量机的物流服务顾客满意度评价模型 J上海交通大学学报 2006(2)： 684 688 12 Fornell C A national customer satisfaction barometer The SwedishexperienceJ Journa
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