1、 本科 毕业 论文 (设计 ) （二零 届） 餐饮店校园外卖配送服务满意度调查与建议 所在学院 专业班级 物流管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 I 摘 要 众多学者已经对餐饮配送以及服务满意度进行了深入的研究。但是对餐饮配送的研究偏向于供应链中上游，主要研 究区域、企业和门店间的配送，而鲜少对供应链终端 企业或门店到最终客户的配送进行研究。近几年来中国快餐业快速发展，中式快餐和西式快餐并存，外卖服务成为近年来快餐领域里的一个新增长点 ,餐饮配送的链条延伸到最终客户，以前的研究具有明显的滞后性。本文以校园餐饮店外卖配送服务满意度为切入点，结合宁波南高教园区万里学院周边校园餐
2、饮店的具体实际情况，将进一步丰富和发展企业、门店到最终用户的配送的理论研究。 本文通过对客户终端的满意度调查与餐饮店访谈结果相结合，综合提出了校园快餐的外卖配送现状及存在的问题。在此基础上，本 文对校园餐饮店外卖物流配送系统中的配送环节存在的一些问题进行了分析，提出了以顾客为导向的物流配送优化策略，从而为校园餐饮店中配送系统的优化提供参考依据。 关键词 ：校园餐饮店；外卖配送；服务质量；满意度II Abstract Many scholars have been in-depth researched on the fast food distribution and service sati
3、sfaction. But research of food distribution prefer on the supply chain upstream, the main research on distribution between areas, companies and stores, less on supply chain terminal - enterprises or stores to end users distribution were studied. In recent years, Chinese fast food industry is develop
4、ing rapidly. Chinese fast food and Western fast-food co-exists. Takeaway service becomes a new growth point in the field of recent fast food. It makes the chain of food delivery extend to the final customers. Campus restaurants take-away distribution service satisfaction as the breakthrough point, a
5、nd Combined with actual situation of campus restaurants around Ningbo south higher education park, Will further enrich and develop enterprises, store and the end user of distribution theory research. This article based on the satisfaction of customer terminal investigation, combined with restaurants
6、 interview results, analyzed some existing problems in the campus restaurants take-away distribution links. Put forward with customer oriented logistics distribution optimization strategy, and the campus restaurants in distribution system optimization to provide the reference, so as provide an optim
7、ization basis reference for the campus food stores distribution system. Keyboards: Campus restaurants; Takeaway distribution; service quality; satisfaction III 目 录 1 问题的提出 .1 1.1 研究目的和意义 .1 1.2 研究内容 .2 1.3 研究方法 .2 2 校园餐饮店外卖及外卖配送概况 .3 2.1 餐饮店校园外卖的特点 .3 2.2 校园外卖配送的比较优势 .3 2.2.1 大学生消费特点 .3 2.2.2 来店就餐模式
8、 .3 2.2.3 外卖配送模式 .4 2.3 校园外卖配送的发展须解决的问题 .4 3 校园餐饮店外卖配送服务满意度量表体系设计 .5 3.1 校园外卖配送服务满意度量表因子选取 .5 3.1.1服务质量要素 .5 3.1.2 SERVQUAL模型 .6 3.2 校园餐饮店外卖满 意度量表建立 .6 4 校园餐饮店外卖配送服务调查及实证分析 .9 4.1 校园外卖配送服务的基本情况分析 .9 4.1.1 样本量情况分析 .9 4.1.2 选择外卖配送服务的原因 .9 4.1.3 外卖配送服务提供时间 .9 4.1.4 外卖配送服务提供的区域范围 .10 4.1.5 外卖配送服务承诺的等待时间
9、和实际的等待时间 .10 4.1.6 外卖配送服务的满意度 .11 4.1.7 外卖配送服务的其他结论 .12 4.2 校园外卖配送服务与满意度的实证分析 .12 4.2.1 效度分析 .12 4.2.2 信度分析 .14 4.2.3 相关性分析 .14 4.2.4 回归分析 .15 4.3 校园外卖配送服务存在问题 .16 IV 4.3.1 信息化水平较低 .16 4.3.2 店址选择合理性有待优化 .16 4.3.3配送设施设备人员的有形性不足 .17 4.3.4校园外卖配送的可靠性有待提高 .17 4.3.5 顾客需求响应能力较低 .17 4.3.6 配送服务人员的综合素质有待提高 .1
10、8 5 提高校园外卖配送服务满意度的策略 .19 5.1 放大服务质量的感知力 .19 5.2 改善预订系统，优化订餐环节 .19 5.3 加快配送速度，优化配送环节 .20 5.4 提高服务人员素质，改善服务态度 .20 5.5 完善售前售后服务 .20 5.6 学习借鉴，定点超 越 .21 5.7 选择第三方外卖配送企业，实施配送外包 .21 结 论 .20 参考文献 .21 1 随着当代生活节奏的加快、生活品质的提高，送餐、外卖与方便菜品等餐饮食品越来越受到人们的欢迎。外卖，对快餐行业来说是一种即新颖又便利的方式。 由于大学生消费群体的活动范围有限，基本在学校内或学校附近，相对比较集中；
11、日常作息时间也相对固定。以上两个因素使得大学生的餐饮市场呈现固定性的特点，大部分时间只能选择在校内及学校周边就餐，为了避免的在就餐高峰时拥挤、等待，乐于尝试新的饮食生活方式 外卖。但是在保障菜品品质的基础上，要提供好的外卖配送服务，需要考验一个快餐企业的综合实力。校园餐饮店 的在外卖配送服务方面究竟做的如何呢？广大用户对于外卖配送服务的满意度是多少？校园餐饮店应怎样提高外卖配送服务质量来满足客户期望？ 1 问题的提出 1.1 研究目的和意义 物流配送作为物流管理的重要组成部分，它对整个物流系统的运转起着非常关键的作用，其目的是为了促进物资从生产领域向消费领域的迅速转移，实现产品的使用价值。在大
12、力发展物流的同时 ,顾客服务在物流配送中也起到越来越重要的作用，顾客服务已成为企业提高竞争优势的重要手段之一。 众多学者已经对餐饮配送以及服务满意度进行了深入的研究。但是对餐饮配送的研究偏向 于供应链中上游，主要研究区域、企业和门店间的配送，而鲜少对供应链终端 企业或门店到最终客户的配送进行研究。近几年来中国快餐业快速发展，中式快餐和西式快餐并存，外卖服务成为近年来快餐领域里的一个新增长点。餐饮配送的链条延伸到最终客户，以前的研究具有明显的滞后性。本文以校园餐饮店外卖配送服务满意度为切入点，结合宁波南高教园区万里学院周边校园餐饮店的具体实际情况，将进一步丰富和发展企业、门店到最终用户的配送的理
13、论研究。 本文通过对客户终端的满意度调查与餐饮店访谈结果相结合，综合提出了校园快餐的外卖配送现状及存在 的问题。本文对校园餐饮店外卖物流配送系统中的配送环节存在的一些问题进行了分析，在此基础上，提出了以顾客满意为导向的物流配送优化策略，从而为校园餐饮店中配送系统的优化提供参考依据。 2 1.2 研究内容 校园快餐店外卖配送服务是本文的研究对象。为了了解校园快餐店的外卖配送情况和顾客的满意度情况，确定本次调查所要获得的信息主要包括以下几个方面： （ 1）校园快餐店外卖配送服务的基本情况 （ 2）校园快餐店外卖配送服务 现在存在 的主要 问题 （ 3） 影响 校园快餐店外卖配送服务 满意度的主要因
14、素 涉及搜集的信息包括订购外卖配送服务 的原因、外卖配送服务提供时间、区域范围、配送承诺的等待时间、配送实际的等待时间、配送服务提供的价格、配货原则、运输工具、配送人数、迎接就餐高峰的准备、菜色搭配质量、是否允许点菜配菜、外卖人员的服务态度、预订方式选择（如电话、短信、电子邮件等）等等方面。 1.3 研究方法 本文采用调查法、实证分析法、文献考察法，对资料进行搜集、分析。 二手资料：通过期刊网查询相关文献和网上搜索，了解顾客满意度基本理论、顾客满意度理论国内外研究现状，外卖的概念、餐饮业的发展现状以及餐饮业顾客满意度研究现状，配送概念、配送特点、 意义以及发展现状、研究现状，收集满意度的影响因
15、素。 一手资料：通过访谈了解校园快餐店外卖配送情况，通过实地和网络通讯方式发放问卷，调查外卖配送服务满意度。由于校园快餐店外卖配送服务的主要使用者为在校学生，当然也包括在校教室和校内其他工作者。因此，本次调查抽样框主要为宁波地区的学生。由于时间、人员、成本耗费的限制，我们把样本的规模选定为 120 名左右的用户。通过简单随机抽样法获取资料。最后，用 EXCEL 和 SPSS 16.0 对数据进行统计分析。 3 2 校园餐饮店外卖及外卖配送概况 2.1 餐饮店校园外卖的特点 随着我国经济多年的快速发展 ， 人们生活普通得到了改善与提高 ， 餐饮食品外卖产业快速发展 ，外卖已深入到各个人群，包括学
16、生。 目前的餐饮食品外卖 仍 以经济快餐为主 ，快餐是一种薄利多销的餐饮形式， 快捷准时是 外卖发展的 基础 。正如普来斯定义的那样： （ 1） 产品保质期短。制作好的产品通常只能持续几分钟或数小时，产品一制作出来，就很难保存。 （ 2）快速的制作与服务。快餐企业一般生产和服务的时间是 2-15 分钟，对外送餐不超过 30 分钟。 （ 3）适合于用手食用。 （ 4） 相对于其他产品，其价格较低。 外卖已在校园迅速兴起，成为校园学 生最为主要的就餐方式之一。校园餐饮店是位于校园周边，为校园内人士提供快餐服务的食品零售店。校园餐饮外卖是校园餐饮店提供的快餐外送服务，应当具有如下特征：有限的菜单选择
17、、全部食品的快速服务、较低的价格、可以外卖的食品。 2.2 校园外卖配送的比较优势 2.2.1 大学生消费特点 大学生消费群体的活动范围有限，基本在学校内或学校附近，相对比较集中。同时，大学生的日常作息时间也相对固定。以上两个因素使得大学生的餐饮市场呈现固定性的特点，大部分时间只能选择在校内及学校周边就餐。 2.2.2 来店就餐模式 为吸引消费 者经常来店用餐 ，餐饮店 就必须 较 豪华 地 装修店面 ，达到 宽敞 、环境舒适 ， 同时物美价廉 ； 但餐饮业主要成本构成就是店面租金 、 装修成本 和原料成本， 为保证盈利就 餐饮店就 必须提高价格 ， 结果导致用餐人不断流失 ，4 餐饮店 经营
18、很难稳定持续 。再者， 对于城市道路交通压力较大的城市来说 ，消费者来店就餐必须考虑交通状况，这就对餐饮店的选址提出了要求：尽可能的接近消费者，交通通达方便。此外，天气状况也是外出就餐重要影响因素，雨雪、大风等天气将阻碍出行。这一切都将增加餐饮店的经营风险。就大学生而言，来店就餐的餐饮店可以根据距离分为校内餐馆和校 外餐馆： （ 1）校内餐馆：规模适中，卫生环境较好，饭菜质量较好，供给方便，既可以提供订餐也可以满足来店就餐。但是供应能力有限，在校内就餐，不可避免的在就餐高峰时拥挤、等待。 （ 2）校外餐馆：规模大小不一，档次高低不齐，整体卫生、环境较好。但数量众多，差异性较小，竞争激烈，在校外
19、，不方便学生购买，而且价格较高。 2.2.3 外卖配送模式 外卖 配送模式则是 依托原有的店铺运营系统 ， 既可更大半径辐射有需要的客户 ， 又不占用原有普通餐厅的餐位资源 。外卖配送可以 解决 来店就餐模式中许多 矛盾 ，可以 用尽可能小面积 进行 舒适装修 ， 用节省下来部分费用投入外送 ，一方面外卖用餐人不用花时间去餐厅 ， 适合休息或继续工作 ， 同时 ， 同样 能 享受到美味佳肴 。此外，外卖还具有物美、价廉、快捷方便、避免恶劣天气出行的优势，可以为大学生提供足不出校的便捷服务。 2.3 校园外卖配送的发展须解决的问题 外卖对快餐行业来说是一种即新颖又便利的方式。但是在保障菜品品质的
20、基础上，要提供好外卖配送服务，需要考验一个快餐企业的综合实力。它涉及到：快速反应的信息系统，物流配送的安全可靠，以及实体店与呼叫中心的科学分工等。 由于当前大部分快餐企业对物流的认识不够，物流的发展 、管理水平都还较低。因而餐饮店经常出现对客户需求预测不准或各部门协调不畅通的问题，这就导致出现缺货、断货或食品滞销而变质的现象。导致客户满意度下降，最终影响餐饮店的竞争力和经营地位。有必要强化管理，加强物流基础设施建设，实现餐饮店配送的机械化与自动化，提高配送效率；加强物流管理信息系统的建设，使总店、最终消费者和送货员三者之间的相互联系，建立在电子计算机网络系统之上，而信息传递贯穿于整个工作流程的
21、始终，使整个快餐店的订货、加工、分拣、储存、运输和配送等作业系统有机地联系起来。 5 3 校园餐饮店外卖配送服务 满意度量表体系设计 3.1 校园外卖配送服务满意度量表因子选取 满意是一种心理状态 。 是客户的需求被满足后的愉悦感 ， 是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系 。 如果用数字来衡量这种心理状态 ， 这个数字就叫做满意度 。 服务品质的优劣是满意度的重要影响因素。众多学者对于服务品质从不同的侧面进行了阐述： Parasurmana、 Zeithaml 和 Berry （ 1993）提出：服务品质是由顾客对服务的“期望”与“认知”间的差距。服务品质
22、与顾客对于服务的期望和认知紧密相连，其构成有物理、 技术等“硬件”的一面，也有态度、感受等“软件”的一面。服务品质是顾客对服务卓越性的感知性评估。在大多数服务性企业里，服务过程是顾客与服务人员相互接触、相互交往的过程。顾客往往希望自己熟悉的、信任、把自己当作朋友、能为自己提供优质服务的服务人员为自己服务。服务人员以良好的服务态度为顾客提供热情、友好、高效、可靠的优质服务，可增强顾客的满意感，并通过顾客满意度对顾客忠诚度产生间接作用。 3.1.1 服务质量要素 服务产品的质量水平并不完全由企业决定，而同顾客的感受有很大的关系，即时被企业认为是符合高标准的服务，也 可能不为顾客所喜爱和接受。因此，
23、可以认为服务质量是一种主观范畴，它取决与顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。 服务质量要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、情感投入。 （ 1） 可靠性 ： 是可靠地、准确地履行服务承诺的能力 。 （ 2） 响应性 ： 是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望 。 （ 3） 保证性 ： 是指员工所具有的知识 、 礼节以及表达出自信和可信的能力 。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感 。 （ 4） 移情性 ： 是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注 。 移情 性具 有接近顾客的能力 、 敏感性和有效地理解顾客需求 的 特点 。
