1、 本科 毕业 论文 (设计 ) （二零 届） 灯具零售企业退货逆向物流管理对策分析 所在学院 专业班级 物流管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 I 摘 要 逆向物流是正向物流的孪生姐妹，处理好逆向物流不仅有利于企业成本的降低，间接提高企业的整体利润，还有利于 环境的保护。随着我国零售业入世，零售业附加增值问题也不断凸显，当前零售业的逆向物流管理没能很好的适应日益壮大的零售业退货服务。深入研究临安鸿联灯具零售企业的退货逆向物流对该企业降低物流成本，提高企业核心竞争力有着重大的意义。就此，本文着重分析了临安鸿联灯具零售企业的退货逆向物流的发展现状和存在的问题，并根据企业本身的实
2、际和发展退货逆向物流的趋势等环境提出改善零售企业发展逆向物流管理的策略。帮助企业管理退货物品，以达到降低退货物流成本，减少资金占用，杜绝浪费、延迟现象，提高客户服务水平，保证生产经营活动顺利进 行的目的。 关键词： 逆向物流；价值；零售企业 II Abstract Reverse Logistics is the twin sister of forward logistics, reverse logistics deal will not only help reduce the cost of doing business, improving the overall profit in
3、directly, is also beneficial to environment protection. With WTO accession Chinas retail industry, retail trade continue to highlight the added value problems, the current retail reverse logistics management did not adapt well growing retail return service. The study of the retail business return of
4、 Linan honglian lighting to reduce logistics costs and improve core competitiveness of enterprises of great significance. In this connection, the paper analyzes the Linan honglian lighting return status and the development of reverse logistics problems, and in accordance with the development of the
5、enterprise itself and return the actual trends in reverse logistics environment for the development of retail business to improve management of reverse logistics strategy. Return items to help companies manage to achieve the lower return logistics costs, reduce funds used to eliminate waste, delay,
6、enhance customer service levels, to ensure smooth production and operation purposes. Keywords: Reverse logistics; Value; Retail enterprises 目 录 1 概述 .1 1.1 研究背景和意义 .1 1.2 逆向物流的相关理论 .1 1.2.1 物流的概念 .1 1.2.2 退货逆向物流的涵义 .2 1.2.3 退货逆向物流的形成原因及特点 .2 1.3 国内零售企业退货逆向物流的现状 .3 2 临安鸿联灯具零售企业及其退货逆向物流发展现状 .6 2.1 临安鸿
7、联灯具零售企业简介 .6 2.2 退货 逆向物流发展环境分析 .6 2.2.1 来自企业的需求 .6 2.2.2 来自产品的压力 .7 2.2.3 来自环境的约束 .7 2.3 临安鸿联灯具零售企业退货逆向物流的发展现状 .7 3 临安鸿联灯具零售企业退货逆向物流发展难点 .9 3.1 回收商品量大、频率高，并对回流商品无很好跟踪.9 3.2 退货造成的困难，导致仓储紧张 .9 3.3 缺乏合理的返仓商品处理标准 .9 4 临安鸿联灯具零售企业退货逆向物流发展对策 .11 4.1 使用效率型逆向物流系统 .11 4.2 逆向物流外包 .13 4.3 构建完善优化的逆向物流退货信息系统 .14
8、结 论 .16 参考文献 .17 致 谢 .18 1 退货时间的大量占用和退货成本的存在严重影响了企业的利润，随着人们生活水平的提高，顾客消费水平也在提高，然而对商品的要求也在不断上升。与此同时，环境问题也在被不的的提高 到一定的地位。对于一个企业来说，顾客的忠诚度与环境问题的关系日益密切。有效的利用逆向物流来强化企业竞争优势、维系顾客的满意程度和忠诚度已经成为企业实现自身最大利润的必要条件。所以逆向物流水平的高低对于企业的竞争也越来越至关重要。 1 概述 1.1 研究背景和意义 随着中国加入 WTO 承诺，我国零售业入世，零售业全面开放，国内零售业面临更大的竞争和挑战。零售业附加增值问题也不
9、断凸显，当前零售业的逆向物流管理没能很好的适应日益壮大的零售业退货服务。这关系到零售企业的形象和信誉，良好的逆向物流管理可以为企业提供新的 发展机遇和潜在竞争力。然而在很多企业，还没充分的认识到逆向物流管理所带来的经济效益。深入研究临安鸿联灯具零售企业的退货逆向物流对该企业降低物流成本，提高企业核心竞争力有着重大的意义。通过对临安鸿联灯具零售企业退货逆向物流管理的研究，发现企业退货逆向物流中存在的问题，并提出可实施的解决方案，帮助企业管理退货物品，以达到降低退货物流成本，减少资金占用，杜绝浪费、延迟现象，提高客户服务水平，保证生产经营活动顺利进行的目的。 1.2 逆向物流的相关理论 1.2.1
10、 物流的概念 我国国家标准物流术语对物流的定义是 ：“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据需要，将运输、存储、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。” （吴清一， 2007） 2 1.2.2 退货逆向物流的涵义 理论界对逆向物流概念表述有很多，较专业、准确地概括其特点的定义是：与传统供应链反向，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。逆向物流包含来自于客户手中的产品及其包装品、零部件、物料等物资的流动。简而言之，逆向物流就是从客户手中回收用过的、过时的或 者损坏的产品和包装开始，直至最
11、终处理环节的过程。（蔺赟、于文婷， 2009） 退货是逆向物流中最常见的由各种原因而形成的物品由顾客向供应商实体流动的过程本文称之为退货逆向物流。 1.2.3 退货逆向物流的形成原因及特点 随着物流业的深入发展，产品的召回、退货和报废商品的回收和再利用的一再加强，逆向物流这一概念被更多的企业所接受并重视。国外许多知名企业已经将逆向物流作为企业提高供应链绩效，提升顾客信任度和强化竞争优势的重要手段。甚至将逆向物流的管理纳入企业战略规划发展中去。退货逆向物流是逆向物流中的一部分，从退 货逆向物流的内涵可以知道，退货逆向物流是由退货形成的，从这来看，退货是形成退货逆向物流的唯一原因。因此，明白了退货
12、的原因，退货逆向物流的原因便可以一目了然。不仅有人为原因还有非人为原因，在这里主要是一下几点原因： （ 1）来自顾客原因形成的退货。由于在买方市场中，零售企业商店为了博得顾客的忠诚度，在竞争中占有一席之地。往往对顾客实行无条件退货，即不满意就可以退货。随着顾客在市场中的地位的提升，使得一些顾客有了错误的退货习惯，不管商品是否有质量问题都会要求退货。 （ 2）来自零售商原因形成的退货。零售商为了提升自 己的商誉，维持顾客对商家的忠诚度，一般都对顾客提出的退货要求不做任何限制。只要顾客提出退货都尽量满足要求，而且还不甄别是否满足退货的具体要求，比如产品的质量缺陷。更甚有时候只是顾客没有很好的了解产
13、品的性能和优点而已，或者可退货时间过长。 （ 3）来自于企业内部原因形成的退货。由于企业的内部管理不当或技术问题造成的一系列问题，如产品本身质量问题，产品零部件的缺失，人工输入订单是时的产品型号或数量错误，产品质量保修期内的产品需要被退回修理等产品质量缺陷。这些原因都有可能形成退货。 （ 4）来自于供应链的原因形成的退 货。在供应链环节形成的退货，主要3 有延迟给顾客交货，顾客会因为推迟交货要求退回；产品在运送过程中因为某种原因而损坏；产品在运送途中被盗，然后又被要求退回；订单发货错误等等原因都会形成退货物流。 （ 5）其他原因形成的退货。除以上四种原因外还有其他原因可形成退货。例如一些产品使
14、用期满了之后就会被按国家法规要求而被收集回去重新制造或者回收或者焚烧。 逆向物流和正向物流本来就是一对孪生姐妹。在过去几十年里，理论界和商界对它的关注只是“蜻蜓点水”并没有深入的进行了解。但金融危机之后，逆向物流业务蒸蒸日上，零售巨头西尔斯 公司物流副总裁曾经说过，逆向物流也许是企业降低成本中的最后一块处女地了。随着物流业和全新的资源环境观的改演变，促使了逆向物流的突破性发展。逆向物流作为企业价值链中的特殊环节，与正向物流相比有以下几个特点： （ 1）不确定性 逆向物流产生的时间、地点、回收的质量和数量等都难以预测导致了它的不确定性。 （ 2）复杂性 逆向物流产生的地点都比较分散，不能集中一次
15、转移。还有退货或报废商品处理过程复杂等问题导致了它管理的复杂性。 （ 3）处理费用高 逆向物流中都是退货回来的产品，其包装都不规范，一方面难以充分利用规模的运输 和仓储的效益；另一方面，退货商品需要人工的检测、判断和处理，效率比较低也增加了人工费用。 （ 4）价值的递减性和递增性 逆向物流过程中产生的一系列运输、仓储、处理退货或者召回商品等的费用都会减少其价值。因而会使其本身价值递减。对于收回的商品，对顾客消费者没有价值，但通过回收再处理之后，又可重新获得价值。因而又同时具有递增性。 1.3 国内零售企业退货逆向物流的现状 我国在逆向物流管理的研究和重视相对国外比较晚。主要在意的是降低成本和节
16、约资源方面。我国零售企业需要根据自己的实际情况，慎重选择适合本企业的逆向物流 管理实施方案。目前在我国主要的实施方式有以下几种。（ 1）公用正向物流渠道。即逆向物流与正向物流公用一个渠道，企业完全利用同一4 个渠道进行正向物流和退货回收的逆向物流。充分利用原有的供应链管理渠道，消费者和下游企业供应链的方向直接把回流物品递送上一级供应商，如图 1 所示， 正向物流 逆向物流 图 1 公用正向物流渠道资料来源：企业逆向物流实施方式分析 。 这样有效的节约了再建成本，提高了返品回收效率。（ 2）外包逆向物流。随着大型企业向边缘地区扩展，一些销售网络的布局相对分散。企业不利于自建回收中心对逆向物流的集
17、中处理。从经济的角度考虑，采用外包逆向物流的方式对回收物品进行集中处理，不失为一种好的选择。外包逆向物流是指通过合同的形式，将其企业回收回流产品的处理中的部分或全部业务，以制服费用等方式，交给专门从事逆向物流服务的企业负责。如图 2 所示， 图 2 业外包逆向物流 资料来源：企业逆向 物流实施方式分析。 （ 3）企业自建物流回收中心。参照建立配送中心处理正向物流的思路，为避免公用正向物流渠道的方式的缺点，部分零售企业选择新建逆向物流回收中心。如图 3 所示， 零售商 最终消费者 分销商 生产企业 分销商 零售商 最终消费者 逆向物流服务商 生产企业 5 图 3 企业自建物流回收中心 资料来源：
18、企业逆向物流实施方式分析。 （ 4）联合回收中心。如果企业单独建立逆向物流回收中心，投资较大。我国除了少数大型企业有实力自己建立回收中心以为，其他中小型企业根本没有实力去自建回收中心。且单个企业逆向物流量也比较小， 自建逆向物流回收中心会造成不必要的浪费，设备利用率不高等。这种情况下，企业就会选择采取联合建立回收中心。与合作者或者竞争对手也可以一起出资建立以合作、合资或股份的形式面向各企业的新的回收中心。用以共同享用专业的逆向物流处理设备和技术。如图 4 所示， 图 4 业联合建立回收中心 资料来源：企业逆向物流实施方式分析。 零售商 最终消费者 分销商 联合回收中心 生产企业 1 生产企业
19、2 生产企业 3 生产企业回收中心 分销商 零售商 最终消费者 生产企业 6 2 临安鸿联灯具零售企业及其退货逆向物流发展现状 2.1 临安鸿联灯具零售企业简介 临安鸿联灯具 零售企业，是杭州地区， 主要是临安地区的零售灯具的企业。它的主营商品是灯具， 泛光照明、户外景观灯具及室内创意灯饰 等等。是一家依托拥有强大实力的生产企业即 鸿联灯饰有限公司 。 鸿联灯饰有限公司是全国著名灯饰制造企业，中国照明电器协会常务理事单位。产品为中国名牌、国家免检产品。 为了美丽的城市、温馨的家园，鸿联灯饰将一如既往的伴随着您追求卓越、追求完美、创造国内一流的灯饰企业 这就是 鸿联 的远景目标！临安鸿联灯具零售
20、企业在临安地区主要有 2 家分店。临安鸿联灯具零售企业按月进行退货处理，每月的退货数量受灯具商品的特殊性影响占到了所有进货商品的 15%的比例。这个比例在退货上是比较高的。在退货上消耗的资产也是一笔不小的数目，占每月的平均利润的 1.5%左右。研究改善临安鸿联灯具零售企业的退货逆向物流管理对企业降低物流成本，提高顾客服务水平有着重要的意义。 2 2 退货逆向物流发展环境分析 2.2.1 来自企业的需求 随着逆向物流的发展，越来越多的企业认识到了处理好逆向物流能为企业带来的经济效益。同样的身为零售企业的临安鸿联也认识到了这点。在当今买方市场的经济环境下，顾客的价值的决定企业生存和发展的关键因素。而处理好逆向物流可以提高顾客服务水平、提高顾 客忠诚度。 对于制造商来说，处理好逆向物流是获得经济效益的重要环节。现今社会，廉价资源的获得越来越难，资源的供与求矛盾越来越突出。对使用过的回流产品及材料进行再生循环利用，这逐渐成为企业满足市场需求，降低成本的一条可行道路。这样就促使了越来越多的企业对产品废弃后的回收、再加工、再利用的逆向物流活动越来越重视。当然，作为一个大型生产企业，鸿联灯具制造商也同样认识到了逆向物理的重要性，在对零售企业的退货处理中的问题给予了重视。
