1、- 1 - 本科 毕业 论文 (设计 ) （二零 届） 宁波物流企业服务质量影响因素分析 所在学院 专业班级 物流管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 I 摘 要 本文以宁波物流企业为研究对象， 通过对国内外文献进行考察，得出物流企业服务质量对于企业发展的重要性， 首先阐述 了研究的目的和意义，对研究对象以及研究背景进行了分析，提出一些宁波物流企业普遍存在的一些问题，然后对物流企业服务质量影响因素进行研究。在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对宁波物流企业的服务质量进行分析，对物流企业服务质量影响因素的各个指标进行统计，并且对每个指标的调查结果进行分析，提出相应的对策。以图表
2、相结合的方法对顾客满意度和重要性的调查结果进行综合比较，很明显满意度普遍低于重要性，最突出的是快速响应性方面， 并对如何切实有效的提高服务质量水平给出意见。 关键词 ： 宁波地区； 物流企业 ；服务质量 ；影响因素 Abstract The research target is the logistics enterprises in Ningbo, with the investigation of domestic and foreign literature, concluded that the importance for II logistics enterprise to dev
3、eloped the service quality.firstly described the purpose and the significance of this study, then analyse the background of the research, to table some widespread problem for Ningbo logistics enterprises,then investigate the factors which affecting the service quality of logistics, based on the way
4、to survey the service quality of Ningbo logistics enterprises, to analyse the service quality factors of the logistics enterprises through the comparison of the importance and customer satisfaction, and the satisfaction is generally lower than the importance. The most outstanding is the rapid respon
5、se ,the last give the advice how to improve the level of service quality for the logistics enterprises in Ningbo. Keywords: Ningbo Area, logistics enterprises, service quality, influence factor III 目 录 1 问题的提出 .1 1.1 研究的意义 .1 1.2 研究目的 .1 2 理论背景 .2 2.1 国外物流服务质量理论 .2 2.2 国内物流服务质量理论 .3 3 宁波物流企业服务质量现状 .
6、5 3.1 宁波物流业发展现状 .5 3.2 宁波物流业存在的问题 .5 4 描述性分析 .7 4.1 物流企业服务质量的影响因素 .7 4.2 物流企业服务质量描述性分析 .9 5 宁波物流企业服务质量的改进 .10 5.1 宁波物流企业服务质量的改进目标 .11 5.2 宁 波物流企业服务质量的改进方法 .12 结 论 .14 参考文献 .15 1 1 问题的提出 1.1 研究的意义 随着 营销范围的扩大 ， 对物流的要求也越来越高 ， 物流业已 成为 宁波经济发展 的重要组成部分。 据宁波 现代物流业发展领导小组办公室的消息说， 2009年全市物流业 增加值近 300 亿元，占 GDP
7、比重超过 10%，高于杭州、青岛、苏州等城市约 1 个百分点，发展速度比全省平均水平高约 2 个百分点。 宁波 的 物流 业发展虽然只有 几十 年，但却是一个极具发展潜力的行业。 “港为城所依，城为港所托 ”，港口是宁波的优势所在。发挥港口优势，发展现代物流业，打造国际贸易平台，是许多港口城市的共同规律。几年来，市委、市政府着眼于现代物流业发展的区位、港口、交通、产业等优势条件，从规划编制、机构完善、政策出台、项目推进、招商引资等方面给予支持，塑造发展环境，培育市场主体，完善现代物流网络体系，港口物 流业呈现出良性快速发展的可喜态势。据不完全统计，全市现有从事运输、仓储、货代、海运业及相应的物
8、流业务服务的企业近 4000 家，总数以每年 10%的速度递增，全市已形成了一支门类齐全、机制灵活、运作高效、竞争充分的市场主体 。 宁波大力培育现代物流业及良好的市场环境，也吸引了世界巨头的目光，联邦快递、马士基物流、 UPS 等世界知名物流企业纷纷落户宁波。 这对宁波物流企业来说是机遇同时也是挑战。 在此探讨 物流企业服务质量影响因素 ，结合实际，针对目前市场情况进行实证 分析，借鉴国外 物流企业 改革和运营的成功经验， 提出一些适合宁 波物流企业发展的建议。 1.2 研究目的 本文的研究目的如下：第一，对研究对象以及研究背景进行分析，并对服务质量与顾客满意概念以及相关理论 进 行综合考察
9、 ； 第二，在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对宁波 物流企业 服务质量与顾客满意现状进行探索性分析，第三，根据对宁波 物流企业 的服务质量问题 进 行实证分析，对如何顺利有效 地 提高宁波 物流企业 服务质量提出相关的建议。 2 2 理论背景 2.1 国外物流服务质量理论 在国外，早在上个世纪七十年代就已经开始对物流服务质量进行研究，其研究成果丰富， 有关服务质量的文献众多，主要相关学 者的论点有： 关于服务质量的概念，不同的学者有不同的理解， Lewis,Booms(1983)将服务质量定义为一种衡量企业服务水平是否满足顾客期望程度的工具。Gronroos(1982)根据认知心理学的基本
10、理论，在研究中提出 “感知服务质量 ”的概念，他指出服务质量是一个主观范畴，是顾客通过对比服务提供者应该 提供 的服务与他们对实际感知的服务所产生的 差距 。服务质量包括企业形象、技术质量、功能质量。 lehtinen(1952)在 Gronroos 的基础上又将服务质量与产品质量从本质上区别开来。 Oliver(1981)指 出服务质量不同于顾客满意，服务质量是消费者对提供者的一种延续性评价，而顾客满意是消费者对事物的一种暂时性反应。Parasuraman,Zeithaml,Berry(1988)补充在 1985 年对服务质量的看法，认为服务质量是在服务提供者和顾客之间互动传递所产生的服务水
11、平高低程度。Lewis,Vincent(1990)研究 指 出服务质量就是符合消费者需求的程度，顾客在享受服务过程中得到 的 一种体验。 要判断物流服务质量的好坏 ， 就需要评价指标 Sasser,Olsen,Wyckoff(1987)提出服务的 7 个维度 ： 安全 性、一致性、态度、完整性、调节性、可进入性、及时性。并认为服务产出的无形性、顾客在整个服务过程中的参与程度等都会影响服务质量。 PZB 三人组 (Parasuraman,Zeithaml,Berry) (1988)提出服务质量不能单纯依赖产品质量，服务质量包括实际服务的交付过程与结果，是实际服务质量与期望之间比较的结果 ， 并提
12、出了 SERVQUAL 量表。 该量表 依据全面质量管理 (Total Quality Management， TQM)理论 ， 提出一种新的服务质量评价体系，其理论核心是 “ 服务质量差距模型 ”， 即：服务质量取 决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为 “ 期望感知 ” 模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为 ： SERVEQUAL 分数 =实际感受分数 -期望分数。近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。
13、模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明， SERVQUAL 适合于测量信息系统服务质量， SERVQUAL 也是一个评价服务质量和 用来决定提高服务质量行动的有效工具。 量表列出考核内容，采用 5 种态度 ： 满意，较满意，一般，较不满意，不满意 。 要求每一位被访问者 ， 按照自己的感受选择相应的选项。 PZB(1991)提出容忍区域的概念，对这个量表做了些许改动，将 7 分量扩大为 9 分量。 Day(1977)认为顾客满意应该从整体考 评 ，可被视为一个整体性的评估反应，而此整体性的反应代表了消费者对产品各个方面的反应。在整体考 评 的 情况 下又可以分多重项目，
14、对产品或服务进行多角度仔细考察，从而反映出顾客满意程度。 Binter(1990)的研究指出，服务质量对顾客 满意度有正面直接的影响，亦即商品或服务佳，那么顾客会感到满意，甚至会出现重复购买行为。而 Conin and 3 Taylor(1992)将 SERVQUAL 的方法应用于不同行业，研究发现：服务质量是顾客满意的先驱 ， 顾客满意对购买意向有重要影响 ， 顾客满意对购买意向的影响比服务质量更大。 Oliver(1993)提出服务质量与顾客满意有直线回归的关系，服务质量决定顾客满意，顾客满意将再影响未来顾客对服务质量的感知。 2.2 国内 物流 服务质量理论 国内关于服务质量 的 研究，
15、基本处于 起步 阶段，比较突出的有： 王之泰 (1995)对物流质量的范畴做了详尽的说明，将物流质量概括为两大类，即反映物流工作的基本质量和反映长远影响的战略质量；同时，物流质量概念从十二个内容来阐述说明。 刘明菲（ 2005）在交易全过程论的基础上，将物流服务要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素，设计物流企业的顾客服务评价指标，对物流企业顾客服务水平进行全面评价。 徐剑（ 2006）建立以顾客为中心，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。张长根（ 2002）通过对一组传统的物流服务指标体系的讨论，分析了物流服务质量评估指 标随市场、服务对象、服
16、务内容等变化的差异；指出了物流服务评估指标体系的不足和改进方向，提出与服务质量属性评估有关的指标老化和指标过渡的问题。 范秀成 (1999)对 “ 服务生产模型 ”、“ 服务接触 ”、“ 服务交互 ” 三个模型 进行 整合，提出对服务质量内涵的扩充。汪纯本 (2001)通过比较来探讨服务质量与顾客满意对顾客行为意向的影响，得出顾客感觉中的服务质量对顾客满意度影响重大。 郑兵、金玉（ 2007）在访谈和调查的基础上建立了 7 个维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质 量、货品运送质量、灵活性和便利性。杨晓菲（ 2007）从满足顾客需求的角度出
17、发，参考 SERVQUAL 服务质量评价模型，从可靠性、响应性、有形性、安全性、信息性五个方面建立了物流企业服务质量评价体系。徐剑（ 2006）建立以顾客为中心，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。 姚克彪 (2007)提出物流企业需要从时效性、方便性、准确性、安全性、可靠性等几个方面来满足顾客的需求。 而陈力华，徐梅 (2001)利用 SERVQUAL 对国内快递服务质量 进 行研究，并通过差距理论提出了改进服 务质量的策略。 Binter(1990)的研究指出，服务质量对顾客满意度有正面直接的影响，亦即商品或服务佳，那么顾客会感到满意，甚至会出现
18、重复购买行为。而 Conin and Taylor(1992)将 SERVQUAL 的方法应用于不同行业，研究发现：服务质量是顾客满意的先驱 ， 顾客满意对购买意向有重要影响 ， 顾客满意对购买意向的影响比服务质量更大。 Oliver(1993)提出服务质量与顾客满意有直线回归的关系，服务质量决定顾客满意，顾客满意将再影响未来顾客对服务质量的感知。 我国学者叶惠 (1999)研究指出服务质 量与顾客满意 成 正向因果关系，服务质量是顾客对于整体的服务过程及服务结果的评价，当顾客对服务质量感到满意时，会产生情感连接，形成有利的购后行为；反之，就会产生不利的购后行为。 本文根据国内外学者对物流企业
19、服务质量以及满意度方面提出的观点，对宁波物流企业的服务质量进行问卷调查，调查客户对物流服务项目的关注程度，即重要性，以及对个物流服务项目的满意程度，即满意度。 4 5 3 宁波物流企业服务质量现状 3.1 宁波物流业发展现状 物流业是宁波市的优势产业，也是服务业的六大支柱产业之一。从近几年的发展来看，宁波物流业总体规模快速增长，服务水平有了显著提高。 2009年，宁波市社会物流需求持续扩大，物流总额超过 1.2万亿元，同比增长 15%； 物流业增加值达到 406亿元，同比增长 16%，占全市 GDP比重为 10.24%，高出全国平均水平约 4个百分点。 据初步统计，目前全市有各类物流企业 40
20、00多家。在中国物流与采购联合会认定的 370家 A级物流企业中，宁波市有 17家，约占 4.6%。初步形成了一支门类齐全、机制灵活、运作高效、竞争充分的市场主体，并出现了浙江中外运、金星、富邦、中通、海联、大港货柜等一大批在长三 角及国内具有一定影响力的物流企业。除本土企业之外，马士基、联邦快递、 MSC、 TNT、 DHL等国际物流巨头和世界排名前 20位的船公司，以及普洛斯、安博、嘉民等物流地产商也纷纷进驻宁波。随着电子信息技术在物流领域的发展和应用，中通、富邦、金星等一大批本土物流企业逐步构筑起覆盖全国的信息服务网络，条形码、射频技术、自动分拣系统、立体仓库等先进技术得到了应用，这些都
21、极大地提升了物流企业的服务能力。 从企业总量的初步判断可知，宁波物流企业数量多，但物流规模偏小，这很大程度上制约了物流企业管理水平和技术装备水平的提升。 3.2 宁波物流业存在的问题 宁波 的物流作业企业发展时间较长，数量也较多，但长期以来，由于受到计划经济的影响，我国物流企业形成多元化的物流格局，专业化流通的集约化经营优势难以发挥，规模经营、规模效率难以实现，设施利用率低，布局不合理，重复建设，资金严重浪费。由于利益冲突及信息不通畅等原因，造成余缺物资不能及时调剂，大量物资滞留在流通领域，造成资金沉淀，发生大量库存费用。即使发展到现在，我国物流作业企业从网络、功能、管理、服务、业绩等方面综合
22、评估，真正实力超群的，具有竞争力的企业却寥寥无几。小（经营规模小） 、少（市场份额少、服务功能少、高素质人才少）、弱（竞争力、融资能力弱）、散（货源不稳定且结构单一，缺乏网络或网络分散，经营秩序不规范）是对我国目前绝大多数物流作业企业的最好写照。 第三方物流平台构筑滞后，信息化程度低根据信息化系统的应用范围与广度，目前的物流行业 IT应用系统大致划分为以下几个层次：第一层次是单点应用。针对个别功能的各种软件工具和单点系统的建设。第二层次是流程优化。针对物流企业的个别业务流程或管理职能，实施部门级的信息系统建设。第三层次是综合管理。针对整个企业的综合管理，实施企业级的信息系统建 设。第四层次是公
23、共平台。所要解决的问题是整个物流行业的信息化问题，如物流信息的发布与共享，物流行业与其他相关机构的信息交互。这些信息化需求不可6 能由某一家物流企业单独承担，而应该由外部的服务供应商或政府部门负责满足。这一层次的建设内容主要包括物流公共信息交换平台、全球定位系统、地理信息系统、 EDI网络服务中心等。而我国在提供基础信息和公共服务的平台发展缓慢。 GPS（全球卫星定位系统）、 GIS（地理信息系统）技术服务在大型企业的应用比例为 23%，在大型物流企业的应用仅为 12.5%，在中小企业基本是空白。基础技术 服务应用比例过少，整个行业的整合就相对困难。 据不完全统计数据表明，目前，仅有少数规模较大的物流企业的信息化已经达到第二层次，占物流企业总数的 18%左右。达到第三层次的物流企业则更少，仅占物流企业总数的 5%左右。而上升到第四层次到目前为止还没有，信息化程度低，极大制约 宁波 第三方物流的发展。
