精选优质文档-倾情为你奉上物流客户关系管理摘要：本文主要讲述物流客户关系管理的概论，起源与发展、含义、基本理论和内容，以及关于马士基物流客户关系管理和联邦快递物流客户关系管理的案例。关键词：客户服务成本、物流客户关系管理、客户满意度一、物流客户关系管理概论通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理
