质量管理学笔记(共25页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上听课笔记（一）一、质量与质量管理导论1、当代管理环境：1.日益剧烈的变化 2.掌握主导权的顾客 3.无所不在的竞争2、变化的领域：1.政治领域 2.经济领域 3.技术领域 4.社会文化领域3、质量：一组固有特性满足要求的程度。4、质量特性的分类：1.技术或理化方面的特性 2.心理方面的特性 3.时间方面的特性4.安全方面的特性 5.社会方面的特性5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。6、产品：即过程的结果。7、产品的类型：1.服务 2.软件 3.硬件 4.流程性材料8、顾客：是接受产品的组织或个人。9、供方：是提供产品的组织或个人。10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：1.魅力特性：指如果充足的