1、0 毕业论文 开题报告 物流管理 宁波南大学园区快递物流服务质量分析 一、立论依据 1.研究意义、预期目标 一、研究意义： 早在 20世纪 80年代，国际知名快递公司就顺应中国对外经济贸易发展的要求，陆续进入中国市场，中国邮政快递便在此时营运而生，并在中国长期处于霸主地位。进入 90年代中后期，随着电子商务的迅速兴起，市场竞争愈加剧烈。快递企业要保有和争夺并占领市场，是要在优质的服务质量上下功夫。这里优质的服务质量不仅包括热情周到的服务，更重要的是能够体现便捷安全及时等特性。 本文 针对宁波大学园区快递业服务质量进行调查， 并针对发现的问题给出一些解决的方法。通过这样的研究，不仅可以帮助快递企
2、业发现自身在运营过程中存在的服务质量问题，而且也给出相应的改善方法。这些改善方法有助于企业提高服务水平，实现资源的合理配置，争取更多的客户，占领更大的市场，获得更多的利润。 二 、预期目标： 不同于从企业内部寻求改进服务质量的关键点的思想，本文从顾客需求角度寻求影响 宁波大学园区内 快递业服务质量的关键因素，从而作为评价其服务质量的标准 。 通过实地调查问卷收集数据，运用因子分析的基本原理和方法，从顾客需求的角度，对影响快递业服务质量的因素进行实 证研究，以期为评价和改进 宁波大学园区内 快递业服务质量提供新的思路和途径 。 2.国内外研究现状 一、 国外研究现状 2005年，牛津经济预测研究
3、团队以“快递业对全球经济的影响”为核心议题，进行了大量的实证研究。该研究报告以多个国家实际发生的详实案例为分析基础，提出了一些鲜明的有说服力的观点。该研究报告主要有以下五个方面的研究内容：（ 1）估计现有（ 2003）的和未来（ 2013）的全球快递业经营规模。（ 2）以国际贸易增长和对时间敏感的货物运输需求为切入点分析了快递业在促进贸易及强化贸易竞争优势方面的作用。（ 3）重点 分析了快递业在促进企业生产率提高和吸引投资方面的作用。（ 4）快递业的发展前景及其对全球经济增长产生的影响，通过研究该报告坚定的认为：快递业将保持持续的增长，并预测了未来快递业、国际贸易及全球 GDP的增长情况。（
4、5）具体指出了一些限制快1 递业发展的政策。 2003年 Klink Garrett和 Toby Smith合著的著作 Ten Turtles To Tucumcari: A Personal History of the Railway Express Agency以美国当时最大的铁路快递企业 REA的一 个资深员工 Klink Garrett在 REA的工作的经历为主线，叙述了作为AEC之后的美国快递业的领头企业， REA如何在多家铁路公司的支持下赢得持续的竞争优势，在经历辉煌时期后，又是为何走向衰败的整个过程。 UPS， FedEx， TNT， DHL均是位列世界 500强的快递企业，这
5、些企业的经营模式、战略选择、市场营销、信息网络建设等方面的成功经验引起了众多研究者的兴趣，因此，基于这些企业的案例研究成果非常丰富。 Moshe Zviran等人（ 2001）分析了 UPS与摩托罗拉公司合作的 IT外包案例，提出了具体使这个外包项目成功的具体因素。 Yonghwa Parkd等人（ 2009）得出准确性和及时性是两个重要的竞争力影响因素， DHL在韩国的市场竞争力最强，其次是联邦快递。 二、 国内研究现状 目前国内学者对快递业的研究主要集中在介绍我国快递业发展的现状和特点、快递服务质量、快递产业的发展趋势、快递业发展对策。 关于中国快递业发展的现状和特点方面，田雪、张方生 （
6、 2007） 认为中国快递市场由于法律法规空白，政府监管和行业协会缺位、企业诚信缺失以及客户沟通渠道不畅导致中国快递产业诚信缺失，产业整体 声誉狼狈。陈世阳 （ 2007）认为中国的快递市场是一个发展中的市场，目前已经形成国营、民营和外资三大市场主体，国有快递网络的自我转型与民营快递企业的市场扩张，并伴随着外资跨国公司的市场拓展和竞争，是现在中国快递市场竞争结构的主要特点。沈群力 （ 2007） 详细分析了民营快递企业发展过程中存在的几个特征，如企业数量多和规模小、企业过度集中于三大经济圈及部分经济发达的大中城市等。张峰 （ 2007） 分析了邮政体制改革对民营快递企业的影响，指出邮政法的出台
7、具有深远影响，未来快递业充满变数，希望邮政法及相关部门能为中国快递业营造一个公平竞争的市场环境。 关于快递服务质量方面，缪苗 （ 2006） 提出快递企业的服务质量纬度和顾客成本纬度两个概念，从顾客感知的角度逆向分析快递业服务质量。 关于中国快递业发展趋势方面，曹允春 （ 2007） 通过研究国际四大快递巨头在中国的发展历程后，指出世界快递业提供的服务正从商务文件和小包裹递送，向物流和供应链管理方向延伸。徐勇 （ 2007） 认为，中国特许加盟式快递企业向快运模式转型或重组是必然趋势。周扬 （ 2007） 研究了中国民营快递企业的发展历程及市场分布和规模，总结民营快递企业迅速发展的三大因素为低
8、成本 扩张模式，贴近市场的运营模式以及充分竞争的市场环境。得出未来民营快递企业的发展面临选择，要么独立发展，要么寻求战略投资者，甚至被外资2 收购的结论。 关于中国快递业发展对策方面，董莉 （ 2003） 提出我国快递业正处于起步阶段，应该建立现代企业制度，通过资产重组来实现规模经济，同时通过细分市场，做好目标客户的服务。苏伟 （ 2006） 运用资源配置的相关理论指出我国民族快递企业需要整合快递企业资源，降低运作的成本，扩大服务的范围，提高服务的效率，从而能快速响应顾客的需求，来提高企业的竞争力。陈乃醒（ 2006） 在我国快递 业发展途径一文中指出，我国快递企业要想实现持续良好地发展，应该
9、做到如下几点：第一，要调整经理人员的心态；第二，重在创新；第三，进一步强化专业化协作与联合；第四，更新经营管理理念；第五，重视信息化数字化管理；第六，建设以信用为核心的企业文化；第七，培养人才，形成专家系统；第八，完善治理结构。田雪 （ 2007） 认为，新的发展环境要求民营快递企业的成长不应当拘泥于以往的循序渐进式的经营方式，而应当善于借势，广泛利用和整合外部资源，为我所用，即实行合纵连横策略。高晓红 （ 2009） 提出随着新形势民营快递应该从宏观层面 上来看，需要政府的相关政策支持，改善民营快递企业的政策环境和融资环境，使其能够与竞争对手同台竞技 ； 从微观个体来看，民营快递企业要从树立
10、品牌意识，加强人员培训，合理开发利用先进信息技术等方面苦练内功。 3.参考文献 1 田雪，张方生我国快递行业诚信体系建设研究 J集团经济研究， 2007（ 8）： 336-337 2 陈世阳我国快递业现状及对策 J中国水运， 2007（ 9）： 194-195 3 沈群力民营快递企业的市场状况研究 J价格理论与实践， 2007（ 10）： 73-74 4 张峰快递快跑 J中国物流与采购， 2007（ 12）： 17-21 5 缪苗物流快递企业质量控制对客户稳定体系的影响研究 D杭州：浙江大学， 2006 6 曹允春四大快递在中国发展历程与 WTO后展望 J空运商务， 2007（ 11） ： 3
11、1-35 7 徐勇特许加盟式民营快递将向快运转型 J中国物流与采购， 2007（ 14） ： 56-57 8 周扬国内民营快递业发展状况调查 J市场周刊， 2007（ 4）： 40-41 9 董莉我国快递业如何在竞争中谋求发展 J大 连海事大学学报， 2003（ 5） 10 苏伟中国快递行业资源整合问题研究 D北京 ： 对外经济贸易大学， 2006 11 陈乃醒我国快递业发展途径 J中国远洋航务公告， 2006（ 2）： 40-41 12 田雪中国民营快递企业的合纵联横术 J中国市场 ， 2007（ 15） ： 70-72 13 高晓红提升民营快递企业竞争力的对策研究 J商业现代化， 2009
12、（ 566）： 108-109 14 Oxford Economic Forecasting. The Impact of the Express Delivery Industry on the Global Economy R. March 2005:7-8. 15 Alden Hatch. American Express: A Century of ServiceC. Garden City: The Country Life 3 Press, 1950:15-278. 16 Klink Garrett , Toby Smith. Ten Turtles to Tucumcari: A
13、 Personal History of the Railway Express Agency M.University of New Mexico Press, 2003: 1-164. 17 Moshe Zviran, Niv Ahituv and Aviad Armoni. Building outsourcing relationships across the global community: the UPS-Motorola experience J. The Journal of Strategic Information Systems, 2001(10):313-333.
14、18 Yonghwa Park, Jung Kyu Choi and Anming Zhang. Evaluating competitiveness of air cargo express services J .Transportation Research Part E, 2009, 45:321-334. 二、研究方案 1.主要研究内容（或预期章节安排） 1 快递物流服务质量概念 1.1 服务质量基本概念 1.2 快递服务质量 2 大学园区快递物流现状 2.1 大学园区快递需求现状 2.2 大学园区快递服务现状 3 影响大学园区快递物流服务质量因素分析 3.1 因素因子分析 3.2
15、多元线性回归分析 3.3 相关关系分析 3.4 结果分析 4 快递服务质量改善建议 2.实施方案和进度计划 实施方案： 本题是关于宁波大学园区快递物流状况及发展对策研究，需要对宁波大学园区快递物流状况进行分析。因此，对各个方面资料的查阅是必不可少的。首先必须收集快递物流的相关资料， 并加强这方面的文献阅读，查阅相关的网站、期刊、论文等 相关信息。做市场调查，收集第一手资料，加以分析整理。 然后有疑问的部分要找指导老师商量讨论，及时沟通交流。 进度计划 ： 第 6学期第 19-20周至第 7学期第 1-5周：在指导教师的指导下，广泛搜集、研究相关文献资料，完成毕业论文选题。 第 7学期第 6-1
16、2周：在导师的指导下，完成外文翻译、文献综述和开题报告4 撰写；参加开题答辩，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。 第 7学期第 13-14周：撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。 第 7学期第 15-20周：开始 写作毕业论文，完成初稿。 第 7学期寒假：结合毕业论文选题开展调查研究。 第 8学期第 1-2周：在导师的指导下进一步写作、完善毕业论文。 第 8学期第 3-6周：在导师的指导下，充分利用毕业实习的机会，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，完成论文。 第 8学期第 7周：在导师的指导下，进一步修改、完善毕业论文；定稿并上交。 第 8学期第 9-11周：参加毕业论文答辩。
