客户关系管理教学大纲(共15页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理应用本科课程教学大纲开课单位：管理系市场营销专业撰写人：审核人：客户关系管理课程教学大纲1. 课程基本要求1.1课程编码：1.2课程名称：1.2.1 中文名称：客户关系管理1.1.2 英文名称: Customer Relationships Management 1.3课程性质1.3.1客户关系管理课程简介：21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切。客户关系管理（CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 客户关系管理课程按照高职院校人才培养的特点，充分利用自身的行业优势和资源优势, 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具”的思路进行教学设计。以讲授客户关系管理相关理论为主线，帮助学生理解CRM的核心思想和内涵，让学生对其有理论