精选优质文档-倾情为你奉上文件名称文件编号关键词处理投诉客诉管理制度版次第一版文件类型制度签发人签发日期客诉管理制度一、 目的为保障核心能力的实现，规范客户投诉管理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制订本细则。二、 适用范围本办法适用于公司客户服务部。三、 职责与权限1. 客服部负责客户投诉的统一管理，并负责对投诉进行首日联系制，具体如下：（1）直接受理并办理（含移交办理）客户投诉。（2）办理其他部门受理并移交的客户投诉案件。（3）具有判定所有客户投诉案件性质的最终裁定权，有权对其他受理部门的客户投诉调查结果重新调查取证。（4）公司任何部门或个人有责任和义务协助客户投诉调查工作。四、客户投诉的受理流程1.当客户投诉受理人员或责任部门接到客户投诉电话、信函或者接待上门投诉客户时，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。2.投诉接待完毕，受理人员应立即出具正式的“客户投诉登记表”。3.对于紧急事件投诉，受理
