1、- 1 - 本科 毕业 论文 (设计 ) （二零 届） 宁波快递业客户满意度影响因素实证分析 所在学院 专业班级 物流管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 I 摘 要 本文通过对国内外快递业客户满意度影响因素的相关理论展开总结和考察，得出了关于宁波快递业客户满意度影响因 素的理论背景，并以此为基础，讨论了宁波地区快递业客户满意度的影响因子。以及如何利用各影响因子与客户满意度之间的关系，来提升该地区快递企业的服务质量。通过建立各影响因子 与 客户 满意 度的关系模型，假设各影响因子 与 客户 满意 度关系；通过实证分析的方法，进行问卷设计与问卷形成以及回收结果，来获得相关的客户
2、调查取样资料，探讨该地区 服务质量与 客户 满意 度之间的关系，以及调节因子对客户满意度的影响。验证假设，结果发现，宁波 快递企业的影响因子之可靠性、响应性和保证性将完全影响该地区企业的客户满意度，而且其相关关联度也比较高，最后 结论部分，提出了对宁波地区快递业培养客户满意度的策略性建议。以及针 对 宁波地区快递企业 如何顺利有效 地 提高 客户 满意 度， 给出了 相关的 建议。 关键词 ： 宁波地区； 快 递 业 ； 客户 满意 度；影响因素 II Abstract Based on the domestic and international express industry influ
3、ence factors of customer satisfaction related to review and study expand the relations theory. This essay draws on Ningbo express industry influence factors of customer satisfaction of the theoretical background, and on this basis, discuss Ningbo express industry influence factors of customer satisf
4、action of the regulator. And the methods to use the relationship between every factor and customer satisfaction, to improve service of Ningbo express industry. Through the establishment of logistics enterprises in the relationship between customer satisfaction and every factor model, assumes the rel
5、ationship between customer satisfaction and every factor; through empirical analysis, questionnaire design and the results of the questionnaire form as well as recycling, to get the sample related to the customer survey data of customers in the region satisfaction and the relationship between custom
6、er satisfaction, and regulatory factors on customer satisfaction. Verify the hypothesis, results showed that Logistics customer satisfaction factors of reliability, responsibility and will fully affect the companys customer satisfaction in the region, and its related correlation is high. The final c
7、onclusion, the essay gives strategic recommendations to express industry in Ningbo area on how to cultivate customer satisfaction. And put forward to relative suggestions for how to improve the customer satisfaction smoothly of express industry in Ningbo. Keywords: Ningbo Area; Express Industry; Cus
8、tomer Satisfaction; Influencing Factor III 目 录 1 问题的提出 . 1 1.1 研究意义及目的 . 1 1.2 研究的 方法 . 2 2 理论背景 . 4 2.1 国外 影响客户 满意 度因素 理论 . 4 2.2 国内 影响客户 满意 度因素 理论 . 5 2.3 国内外关于 影响客户 满意 度因素 理论 . 7 3 研究设计 . 8 3.1 研究 模型 . 8 3.2 研究假设 . 8 4 实证分析 .10 4.1 变量的自定义 . 10 4.2 效度分析及信度分析 . 12 4.3 相关关系分析及多元线性回归分析 . 14 5 结果分析及讨论
9、 .16 结论 .20 参考文献 .21 1 随着世界经济的快速发展与全球经济一体化趋势的加强， 现代物流作为一种先进的组织方式和管理技术，正受到世界各国政府、企业以及学术界的高度重视。二十几年来，我国快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大。但随着我国加入 WTO 及各项政策的开放，外资企业和民营企业开始参与快递行业的角逐，快递业的竞争日益激烈。研究分析快递业客户满意度有助于提高快递业的竞争力。 1 问题的提出 1.1 研究意义及目的 1.1.1 研究的意义 随着时代的发展，传统运输业不断更新换代，快递业迅速兴起，成为现代物流业的重要组成部分。据牛津大学的研究表明， 2003 年全球快递业销售额
10、达1300 亿美元， 2004 年到 2010 年期间，全球快递业年均增长 8%，是全球总体经济增长率的两倍以上。 中国的快递业发展虽然只有二十几年，但却是一个极具发展潜力的行业。在中国的快递市场上主要有四股力量在竞争： 跨国民营快递，自 1986 年以来，联邦快递 （ Fedex） 、敦豪 （ DHL） 、联合包裹 （ UPS） 、 天地快运 （ TNT） 等国际快递行业猎头陆续登陆中国，凭借庞大的资金流，物流，商流三者日渐完美的结合，分食国际快递业务，逐步占据中国国际快递业务的主导地位。其目前的市场主要集中在经济发达的大中城市，业务范围也集中于国际上，价格较 高。 民营快递企业，虽然民营快
11、递企业起步晚，但是发展迅速。在我国目前的快递业中，除邮政速递外，民营企业占了主要成分，其迅速发展主要得益于价格、速度和服务三方面在邮政速递中的不足。 非邮政国有快递，这些企业拥有深厚的国有资本，常和国际上知名快递企业合作，共同发展探讨，比如中外运、中铁快运，其发展 规模 不容小视。 中国邮政速递，向来以 “ 优质服务、确保时限、开拓市场、特快特办 ” 的经营方针，为国际国内客户提供速递服务。尽管邮政速递开办 25 年来，取得了辉煌的成就，但邮政速递目前的服务及处理能力与市场容量、竞争形势相比，还有一定差距 。 2 虽然 这些年快递业发展很迅猛，但是由于大多数都是中小型企业，受资金、技术等限制，
12、在服务方面做得不够好，导致客户投诉声日渐高涨，很明显客户对快递服务的满意度很低。为此，认真研究一下快递业中客户满意度的影响因素是什么就显得尤为重要，这可以帮助快递企业找到原因，进而提出解决办法，提高企业的市场份额，争取更大的利润。 1.1.2 研究目的 近些年来我国市场经济的快速发展，对外开放和国际交往的日益频繁，对现代流通方式产生更大的需求和更高的要求，快递业已经发展成为经济发展重要行业。尤其是浙江经济持续快速发 展，要想以更快的速度和规模融入到世界经济中，快递业已经成为经济发展不可或缺的行业。另外， Anderson（ 1993）指出：每增加 1%顾客满意度，就能增加 2.37%投资回报率
13、；每减少 1%顾客满意度，将减少 5.08%的投资回报率。顾客满意度在很大程度上决定了企业的经营利润。美国 Frederik Reichheld（ 1994） 也研究表明，要增加 25%-100%的利润，只要增加 5%的客户满意度。 宁波 快递业随着改革开放的脚步，逐步发展，从无到有，从小到大，尤其是近年来，经营快递业务的企业大量产生 ，直接导致宁波快递市 场供过于求。最近几年虽然快递业发展很迅猛，但是由于大多数都是中小型企业，受资金、技术等限制，在服务方面做的不够好，导致客户的满意度很低，因此，我把它作为研究内容，其研究目的就是通过对影响客户满意度的因素进行分析，发现影响客户满意度的因素和客
14、户满意之间的关系，从而建立和提高客户满意度，达到减少客户抱怨和客户流失，创造良好口碑，提升企业的竞争能力和盈利能力。 在庞大的市场竞争压力下，本文为宁波快递业的市场竞争力，以宁波快递业客户满意度为研究对象，建立模型，分析影响客户满意度的因素。 1.2 研究方法 本文中，我 采用的研究方法： （ 1）文献调查 ：搜集有关文献资料，对各种已有的关于服务质量与顾客满意的文献进行分析与归纳。 （ 2） FGI 调查：集体讨论，收集资料。 （ 3）问卷调查： 通过发放调查问卷收集一手资料。 3 （ 4） 实证分析： 运用 SPSS 进行描述性分析和因果分析 。 利用 SPSS16.0 统计软件对宁波 快
15、递业客户满意度影响因素 进行分析，设计出适合本课题研究对象的调查问卷，对接受的顾客 进 行调研 。 4 2 理论背景 2.1 国外 客户 满意 度影响因素 理论 国 外 关于 客户满意度的 研究， 已达到比较成熟的 阶 段，比较突出的有： Sang yong kim and Young jun lim（ 2001） 研究了通过 Internet购物者的客户满意度，通过相关分析和因子分析发现娱乐性 （ entertainment） ，便利（ convenience） ，可靠性 （ reliability） ，信息质量 （ information quality） ，速度 （ speed） 这几个
16、因素影响网上购物者对站点的选择，而娱乐性（ entertainment） ，速度 （ speed） ，信息质量 （ information quality） ，可靠性（ reliability） 和客户满意度有关。 PZB（ 1985） 提出了差距模型和 10 个因素，认为影响感知服务质量和客户满意度的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性 10 个因素，共包含了 97 个测试项目，同时指出这些因素和项目需要进一步的实证研究。在 1988 年， PZB 通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由 97 个项目先精简为 54 个项目，后又压缩为 34 个项目
17、，最终由 10 个维度简化为 22 个项目 5 个维度，这 5 个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、 沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的 SERVQUAL 量表。 Timo Koivumaki（ 2002） 对客户满意度与网上购物总量之间作了实证分析，在他的研究中用到了 Lee（ 2000）的模型，该模型给出了影响客户满意度的因素：物流配送，客户服务，价格优势，安全，系统可靠性，操作速度，易用性，内容质量等，并提出了客户满意度与重复购买之间的关系。 Parasuraman（ 2003） 考察了信用卡、银行、证券交易和产品维修 4 个服务业
18、，并探讨服务质量要素与客户满意度的关系。结果发现服务质量也是影响客户满意度的因素之一 ，其主要由以下 5 个要素构成 ： 有形因素，指服务产品的有形部分，如各种设施、设备、服务人员外表等； 可靠因素，指企业准确无误地完成服务承诺； 反应因素，指企业随时准备、愿意为顾客提供快捷、有效的服务； 保证因素，指服务人员友好的态度和胜任能力，能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感； 移情因素，指企业真诚关心顾客，了解顾客的需要，使服务富有“人情味”，更好得使客户感到满意。 Churchin,Renant（ 1982） 侧重描写顾客满意形成的心理过程，认为顾客满意对满意度产生直接重大 影响的一个重要要素是
19、顾客对产品或者服务的实际感5 知，即感知实际，这是决定顾客满意水平 的 一个直接因素。满意是感知绩效同比较标准之间不一致产生的结果，属于满意的认知成分。 Youngahl等 （ 2003） 把文化分为 5个维度：阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。从这这 5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响。 Anderson,Sullivan（ 1993） 通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对 感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度。 Er
20、nest,Robert,Tse,Wildon（ 1998） 四位学者从心 理 学、管理学的角度上进一步扩充了前人的 “ 期望未确认 ” 模型，提出了需求也是顾客满意度基本决定因素，即购买者知道她或他希望，并能获取、处理和利用收集到的信息，根据自己的需要分析信息，作出明智的选择。 David M. Szymanski and Richard T. Hise（ 2004） 首次提出了 e-satisfaction的概念并建立了 e-satisfaction的概念模型，在其研究中测试了四个维度（便利性，商品的种类与描述，网站设计，财务安全）对客户满意度的影响，结果显示便利性对客户满意度的影响最为明显
21、，其次是网站设计。在其研究中没有包含客户服务与物流配送等维度，其概念模型相对较为简单。 Soyoung kim and Leslie stoel（ 2001） 研究了服装行业的网站质量和客户满意度，在影响网站质量的 6个维度：网站外观 （ web apperance） ，娱乐性（ entertainment） ，信息的相关性 （ informational fit-to-task） ，交易能力（ transaction capability） ，响应时间 （ response time） ，诚信 （ trust） 中，交易能力和响应时间对客户满意度有显著影响，其余四个维度的影响不明显。在被测试
22、的纬度中，没有包括物流配送和支付方式两个维度。 美国 Tenessee大学 （ 2001） 通过对大量第三方物流企业的调查 ，从顾客满意度的角度出发建立了 9个指标：人员沟通质量，订单释放数量，订购过程，货品精确率，货品完好映率等指标来衡量物流企业的顾客服务质量。 2.2 国内 客户 满意 度影响因素 理论 国内关于 客户满意度的 研究 ，基本处于借鉴消化阶段，比较突出的有： 杨红芬 （ 2002）认为影响顾客满意的因素为系统绩效 (操作简单性 )、产品信息、产品、保证、信用、安全、 B2C 关系等。沙振权和王静 （ 2004） 认为网上零售顾客价值关键因素包括网站的易操作性、产品相关信息、购
23、物体验、安6 全性、零售商的信誉、产品质量等 。 朱俊，刘任葵 （ 2003） 在物流服务的客户满意度研究中，指出了物流企业客户满意度的影响因素为：物流企业形象、企业的物流运行质量、企业的物流服务水平、企业的物流成本评价和企业的服务执着性。 查金祥，王立生 （ 2006） 网络购物顾 客满意度影响因素的实证研究表明网络安全性、价格优势和便利性的路径系数较高，而网站的设计和外观在提高消费者对网站满意度中作用并不显著，并基于 PZB的服务质量衡量框架和 oliver 的预期不确认理论，提出基于网络购物的顾客满意度模型。 潘磊 （ 2007）借鉴了国内外客户满意度相关理论 ，从物流成本、物流企业能力
24、、服务质量、企业形象、与客户关系 4个方面构造整车物流企业客户满意度评价指标体系。并在此基础上，运用最优指标法对 5家企业的客户满意度进行量化计算，得到了满意的结果。 王永清、严浩仁 （ 2000） 在国外顾客满意度理 论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系，具有很强的实用价值。 刘宇 （ 2001） 在 Fornell顾客满意模型的基础上 ，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议。 宋先道、李涛
25、 （ 2002） 系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量 改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。 刘向阳 （ 2005） 从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力 “研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关。 汪纯本 （ 2001） 通过比较来探讨服务质量与顾客满意对顾客行为意向的影响，得出顾客感觉中的服务质量对顾客满意度影响重大。 王祥翠 （ 2006） 在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系，并以 此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价指标树模型。 高丹 （ 2004） 在菲利普科特勒的顾客让渡价值理论基础上，概括了 B2C电子商务顾客满意度的评价指标。在他的研究中，顾客满意度包括顾客总价值和顾客总成本两部分，其中顾客总价值包括服务价值、自主价值、便捷价值、沟通价值、娱乐价值和商品价值；顾客总成本包括时间成本、货币成本、精神
