1、- 1 - 本科 毕业 论文 (设计 ) （二零 届） 宁波连锁超市配送服务质量与物流绩效关系实证分析 所在学院 专业班级 物流管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 I 摘 要 本文通过对国内外文献进行考察，得出关于宁波连锁超市物流绩效影响因素的理论背景，并以此为基础， 把宁波连锁超市的配送领域作为研究对象 ，通过 FGI 调查法和问卷调查法，对影响宁波连锁超市物流绩效的因素进行讨论，从信赖性，有形性，反应性，保证性，共感性这五个方面来论述宁波连锁超市配送服务质量对其物流绩效的影响，结果发现反应性和共感性这两个因素对宁波连锁超市物流绩效的影响比较突出，并通过实证分析进行验证。
2、最后 对宁波连锁超市的服务建设提出了建议。 关键词：宁波；连锁超市；配送服务质量；物流绩效 II Abstract After retrieving the document from internal and external data, I learn some theories about influencing factors of supermarket chain logistics performance in Ningbo. Basing on this, the article takes the supermarket chain in Ningbo as its rese
3、arch target and takes analysis to influencing factors of supermarket chain logistics performance in Ningbo by FGI survey and questionnaire to supermarket chain in Ningbo. This text describes the relations between delivery service quality and supermarket chain logistics performance in Ningbo from rel
4、iability, visibility, reactiveness, assurance, empathy. It turns out that reactiveness and empathy exert a tremendous influence on supermarket chain logistics performance, which is verified by empirical analysis. Finally, it makes some suggestions for the direction of future development of supermark
5、et chain in Ningbo. Keywords: Ningbo; Supermarket chain; Delivery service quality; Logistics performanceIII 目 录 1 问题的提出 .1 1.1 研究意义及目的 .1 1.2 研究的方法 .2 2 理论背景 .3 2.1 国外关于服务质量与物流绩效理论研究 .3 2.2 国内关于服务质量与物流绩 效理论研究 .5 2.3 国内外关于服务质量与物流绩效关系研究 .6 3 研究设计 .8 3.1 研究模型 .8 3.2 研究假设 .8 4 实证分析 .9 4.1 变量的自定义 .9 4.2
6、因子分析、 效度分析及信度分析 . 11 4.3 相关关系分析及多元线性回归分析 . 13 5 结果分析及建议 . 15 5.1 结果分析 . 15 5.2 建议 . 15 结 论 . 17 参考文献 . 18 1 连锁超市是目前世界零售业最重要的业态，也是我国零售业的主力军。 20世纪 90 年代，我国连锁零售业经营开始 快速发展，在短短的几十年里，已发展成为我国零售业中的主力军。随着我国国民经济的快速发展、城市化的加快以及人民生活水平的显著提高，大型连锁零售企业的销售规模逐年增大 ,连锁零售业的竞争也随之日益激烈。作为连锁零售业物流系统的中间环节，配送中心在连锁超市中具有核心地位。研究分析
7、配送领域的服务质量和物流绩效关系有助于提高连锁超市的竞争力。 1 问题的提出 1.1 研究意义及目的 1.1.1 研究意义 连锁超市是各国零售的重要业态，也是世界零售业的发展趋势。我国 80年代初超市诞生以来，连锁超市经历了快速发展，在近几年 的中国零售百强中连锁超市已占据半壁江山，成为最重要的业态。配送中心是连锁超市统购分销这一竞争优势实现的神经中枢，通过统一采购、统一仓储、统一配送及分散销售的运作形式大大降低了流通费用，促进了供应链的高效和平滑运转，提高了企业的竞争力。目前我国连锁超市配送中心存在的问题影响超市公司经济效益的发挥，成为制约我国本土连锁超市扩大规模、拓宽市场的重要因素。同时不
8、成熟的社会化配送体系，使物流成本高，难以达到规模效益，实现资源共享。 宁波的连锁行业正处于快速发展阶段，根据中国连锁经营协会发布 2009年连锁行业发展报告， 宁波分别有三家和四家企业入围中国连锁经营百强和中国快速消费品连锁百强。在 2009 中国连锁百强榜单上，来自宁波的三江购物俱乐部股份有限公司、加贝物流股份有限公司和浙江华联商厦有限公司分居第57 位、 72 位、 85 位，数量占全省入围超市品牌的一半。同时，宁波也是境内外知名连锁企业投资的热土。在去年中国连锁经营百强中，名列前十位的企业有家在宁波有投资。其中，名列前两位的苏宁、国美均已在全市各地开出多家分店。另外，前十强中的百联集团、
9、华润万家、大润发、家乐福、沃尔玛均在宁波取得了不错的发展。 基于这样的行业背景分析， 本文通过对服务质量和物流绩效之间关系的研究并深入，正确掌握在连锁超市配送领域服务质量对物流绩效的影响情况，找2 出连锁超市配送在服务建设方面的不足并提出建议，为科学地管理连锁超市奠定基础，为连锁超市配送中心的发展提供有力的保证。 1.1.2 研究目的 据调查，我国连锁百强企业当中，约有 80 的企业拥有自己的配送中心，但相比于沃尔玛等国际连锁零售企业，我国企业的物流配送中心总体上都存在着功能不健全、配送不彻底、高成本、低效率等诸多问题。因此，若想在瞬息万变的市场竞争中取得一席之地，我国连锁零售企业就必须采取先
10、进的 技术与现代物流管理方式紧密结合的方式，全面落实质量管理体系，从而提高服务质量，并在连锁零售企业的管理中不断创新以提高其核心竞争力，最终为顾客提供周到、安全、细致的高质量服务，进一步提高物流绩效水平。 本文的研究目的如下：第一，对研究对象以及研究背景进行分析，并对服务质量与物流绩效等概念以及相关理论进行综合考察；第二，在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对宁波连锁超市配送领域的服务质量与物流绩效现状进行探索性分析，并运用 SPSS16.0 软件对研究模型及研究假设进行验证；第三，根据对宁波连锁超市配送领域的服务质 量与物流绩效存在的问题进行实证分析，找出连锁超市配送在服务建设方面的不足并提
11、出建议，为科学地管理连锁超市奠定基础，为连锁超市配送中心的发展提供有力的保证。 1.1.3 研究方法 本文采用的研究方法如下： (1)搜集文献：搜集有关文献资料，对各种已有的关于服务质量与物流绩效的文献进行分析与归纳。 (2)查看书籍：图书馆阅览室借阅有关书籍，翻看总结。 (3)焦点小组座谈会：集体讨论，收集资料。 (4)实证分析：利用 SPSS16.0 统计软件对宁波连锁超市配送中心服务质量与物流绩效实际状况进行分析，设计出适合本课题 研究对象的调查问卷，对接受宁波连锁超市内部相关成员以及顾客进行调研。 (5)运用定性与定量相结合的研究方法对调研所获得的数据进行探索性、描述性、因果关系分析，
12、得出结论。 3 2 理论背景 2.1 国外关于服务质量与物流绩效理论研究 2.1.1 国外关于服务质量理论研究 服务质量又称服务绩效，对服务质量的研究始于 20 世纪 70 年代，到今天，有关服务质量的文献众多，主要相关学者的论点有： 在服务质量概念方面， Lewis,Booms(1983)将服务质量定义为一种衡量企业服务水平是否满足顾客期望程度的工具。 Gronroos(1982)根据认知心理学的基本理论，在研究中提出 “感知服务质量 ”的概念，他指出服务质量是一个主观范畴，是顾客通过对比服务提供者应该提供的服务与他们对实际感知的服务所产生的差距。服务质量包括企业形象、技术质量、功能质量。
13、lehtinen(1952)在 Gronroos的基础上又将服务质量与产品质量从本质上区别开来。 Oliver(1981)指出服务质量不同于顾客满意，服务质量是消费者对提供者的一种延续性评价，而顾客满意是消费者对事物的一种暂时性反应。 Parasuraman,Zeithaml,Berry(1988)补充在1985 年对服务质量的看法，认为服务质量是在服务提供者和顾客之间互动传递所产生的服务水平高低程度。 Lewis,Vincent(1990)研究指出服务质量就是符合消费者需求的程度，顾客在享受服务过程中得到的一种体验。 在服务质量模型方面， Sasser,Olsen,Wyckoff(1987)
14、提出服务的 7 个维度：安全性、一致性、态度、完整性、调节性、可进入性、及时性。并认为服务产出的无形性、顾客在整个服务过程中的参与程度等都会影响服务质量。 PZB 三人组 (Parasuraman,Zeithaml,Berry) (1988)提出服务质量不能单纯依赖产品质量，服务质量包括实际服务的交付过程与结果，是实际服务质量与期望之间比较的结果，并提出了 SERVQUAL 量表。该量表依据全面质量管理 (Total Quality Management， TQM)理论，提出一种新的服务质量评价体系，其理论核心是 “服务质量差距模型 ”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务
15、水平之间的差别程度（因此又称为 “期望感知 ”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为： SERVEQUAL 分数 =实际感受分数 -期望分数。近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明， SERVQUAL 适合于测量信息系统服4 务质量， SERVQUAL 也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。 SERVQUAL 测评模型包括 5 个方面的 22 个条款，其中： 信
16、赖性：指可靠、准确地履行服务承诺的能力； 反应性：指愿意帮助顾客并提供快速服务以 给质量感知带来积极的影响； 确信性：指员工所具有的知识、礼节让顾客产生信任感和可信的能力； 共感性：是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注； 有形性：指有形的设施、人员和沟通材料的外表，是服务人员对顾客照顾和关心的有形表现。 2.1.2 国外关于物流绩效理论研究 1994 年， Chowetal(1994)指出物流绩效评价是一个十分复杂的概念，他认为主要应从十二个方面来考虑：销售量的增长、工作条件、客户满意度、产品利用率、成本、利润、社会责任、及时送货、遵守诺言、损坏比率、资源价格和灵活性。与此 同时， C
17、apline 和 Sheer(1996)提出物流绩效评价的三个层次： 物流企业的资源利用率，如仓库利用情况、资金利用率等。 物流企业的生产效率，即投入与产出之比。 时间度量，即测量厂商对客户要求的反应能力。 Thomas 和 Richardson(1995)等认为物流绩评价一个重要方面是定基。定基是对照最强的竞争对手或著名的顶级公司的有关指标对自身的产品、服务和实施进行连续不断评价的过程。 Hull 认为，运作定基可分为四种类型：工作任务定基、广泛的功能定基、管理过程定基和总体运作定基。定基也称标杆法，就是将 那些出类拔萃的企业作为企业测定基准，以它们为学习对象，迎头赶上，并进而超过它。一般来
18、说，标杆法除要求测量相对于最好公司的企业绩效外，还要发现这些优秀公司是如何取得这些成就的，利用这些信息作为制订企业绩效目标、战略和行动计划的基准。它是最近比较流行的绩效评价方法之一。定基过程将企业的目标与外部市场连接起来，从而使企业的目标可以得到确认和合理化。但是，一个良好的定基难以确定且定基研究需要花费较高的成本。 鲍尔索克斯 (1999)认为物流企业绩效一般从内部和外部两方面来进行评价。内部绩效评价着重将活动和过程同以前 的作业和目标比较，例如顾客服务与上期实绩比较，或与本期的目标比较。内部绩效评价通常从以下五方面来评价：成本、顾客服务、生产率指标、资产评价、质量。外部绩效通常从顾客感觉评
19、价和最佳实施基准两方面来评价的。上述讨论的个别内部指标虽能对许多种类的绩效进行评估，但它们并没有提供一体化的观点。 5 2.2 国内关于服务质量与物流绩效理论研究 2.2.1 国内关于服务质量理论研究 国内关于服务质量的研究，基本处于借鉴消化阶段，比较突出的有： 徐金彩 (1998)通过研究调查得出了快递服务质量要素：保证因素，方便因素，有形因素 ，时间，经济性因素，售后服务性因素。汪春孝 (1999)认为服务质量包括环境质量、技术质量、沟通质量。蒋峻峰 (2005)认为邮政速递服务质量一级指标包括顾客服务结果、满足顾客需求、重视顾客价值三个阶段；二级指标包括满足需求的内容、满足需求的质量、服
20、务定位、顾客关系开发、企业形象声誉。 范秀成 (1999)对 “服务生产模型 ”、 “服务接触 ”、 “服务交互 ”三个模型进行整合，提出对服务质量内涵的扩充。汪纯本 (2001)通过比较来探讨服务质量与顾客满意对顾客行为意向的影响，得出顾客感觉中的服务质量对顾客满意度影响重大。而 陈力华，徐梅 (2001)利用 SERVQUAL 对国内快递服务质量进行研究，并通过差距理论提出了改进服务质量的策略。 2.2.2 国内关于物流绩效理论研究 现阶段我国的物流市场仍不成熟，物流所涉及的范围较为狭窄，其理论基础还不完善。尽管众多企业管理者已经认识到现代企业的发展，在很大程度上已受制于物流的发展水平，但
21、由于种种原因，高效的物流管理在我国企业中仍未得到实现。与发达国家相比，我国在物流管理的绩效评价方面还有很大的差距。目前，国内外对物流绩效评价的研究主要集中在物流绩效评价指标体系方面。 王娟、黄培清 (2000)建立了物流绩效的财务评价指标体系，主要考虑了四个方面的指标： 与商流结合的物流绩效的财务评价指标，主要包括销售净利率、销售毛利率、应收帐款周转率及应收帐款周转天数； 与资金流相结合的物流绩效的财务评价指标，主要包括存货周转率、存货周转天数及营业周期； 反映物流投入效果的财务评价指标，主要包括总资产周转率、净资产周转率； 物流、商流与资金流综合的财务评价指标，用一个指标来衡量，即：净值报酬
22、率。 王焰 (2002)、王成 (2001)等人从物流服务质量方面建立指标体系。王焰认为评价物流服务应包括准时装运 率、准时交货率、拣选准确率、订货完成率、品6 类完成率、存货准确率、差错损失率等 7 个指标。王成认为物流绩效评估应考虑订货周期、配送频率、配送可靠性 (及时配送率 )、送货完好性、订货状况信息、单据质量、配送差错率、货物残损率、信息准确率、库存周转率、存货可获性、订单完整性等指标。 鄢红英 (2003)从配送活动的三个阶段出发，对每个指标进行定量化分析，探讨配送活动绩效评价指标体系的构建。这三个阶段是：配送活动计划的设计，配送作业过程的执行，配送效果的反馈。 但以上指标体系建立
23、各有侧重点，有的指标选取侧重于经济效 益、有的侧重于物流服务质量、有的侧重于对物流活动阶段的评价等等。 2.3 国内外关于服务质量与物流绩效关系理论研究 国内外学者对物流绩效和服务质量方面的研究，其大多数都集中在服务质量和物流绩效的单方面研究上，其对服务质量和物流绩效的关系研究相对而言比较少。现在简单描述下国内外的研究情况。 John(1999)调查了美国国防后勤局及其客户样本后，结合 PDSQ 概念和SERVQRAL 服务质量模型，提出了对于物流服务的整体质量的最新的定义，即包含两阶段 9 个要素的定义，两阶段是订货过程与收货过程，订货过程包括人员沟通质 量、订单释放数量、信息质量、订货过程
24、；收货过程包括货品精确率、货品完好程度、货品质量、时间性、误差处理。郑兵、金玉 (2007)在访谈和调查的基础上建立了 7 个维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性。从上述两位学者考虑服务质量的要素来看，其中大部分要素为物流绩效的考察因素，例如时间质量，货物完好程度，货物运送质量等。 曾钟钟 （ 2003） 认为，配送绩效评价指标体系是采用了包装、仓储、运输、装卸、信息、业务、在库残存率、出 入库保证能力、单据传递准确率、运输准时率、运输准确率、途中破损率、及时性、准确性、仓储安全性、运输安全性、年净收入、年营业额、流动资金、人员素质、运输记录、客户评价等二十二个指标。从曾钟钟的观点中，不难发现其中很多因素同时又是影响服务质量的因素，在众多的服务质量和物流绩效的影响因素中处于重叠的部分。 Mentzer（ 1991） 等人建立了物流领域的绩效测量体系，包括对运输、仓储、库存控制、订单处理和物流管理五个功能，分别根据不同功能采用劳动、成本、设备设施、时间等方面的多个指标进行测量。 Russ（ 1974） 在对物流服务质量的研究中提出 7Rs 理论，即物流服务是将合适数量与质量的产品或服务，以合
