1、- 1 - 本科 毕业 论文 (设计 ) （二零 届） 宁波南大学园区快递物流服务质量分析 所在学院 专业班级 物流管理 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 I 摘 要 近几年来，随着我国电子商务产业的不断发展，电子商务平台如淘宝网的普及化，以及大学生消费能力的增强，都为快 递公司在高校内开设快递业务提供了巨大的市场和机遇 。虽然快递服务受到越来越多师生的欢迎，但是在整个服务过程中存在许多的问题 ，如快件成慢件，快件丢失等老问题接连不断。如今 在大学园区内 一些快递业的服务准则，如送货上门、检查证件等也成了 “ 缩水 ” 的项目。 本文旨在指出目前宁波高校校园快递存在的问题并提出
2、相应的解决方案，使得校园快递能够得到进一步的发展。因此 本文基于对宁波高校快递服务质量的问卷调查，并对采集到的数据进行分析，得到各个要素对于服务质量影响的大小。针对影响服务质量的这些要素设计出相应的改善方法 ， 为改进宁波大 学园区快递服务质量提供新的思路和方向 。 关键词：宁波大学园区；快递；服务质量；顾客满意度 II Abstract In recent years, with the continuous development of e-commerce, e-commerce platform as the popularization of TaoBao, and the incr
3、ease of undergraduate Consumption, express company got a huge market and opportunity to provide express business in university. Express delivery service is getting more and more popular for most teachers and students, but there are still many problems existing in the whole process of delivery busine
4、ss. Express became slow and post was lost. Now the service standards of express industry such as door-to-door delivery, inspection certificate becomes “shrink” project. This paper points out the existing problems of Ningbo campus express and puts forward corresponding solutions to make campus expres
5、s get further development. Therefore this paper is based on the investigation of Ningbo campus express service quality and analyzes those collected data to get each indexs effect on the service quality. In the end, aiming at those influence indexes on the service quality, this paper designs a counte
6、rmeasure for improving the service quality. This paper provides a new thinking and direction to improve the service quality of Ningbo campus express. Keywords: Ningbo University zone; Express; The service quality; Customer Satisfaction 目 录 1 快递物流服务质量概念 .1 1.1 服务质量基本概念 .1 1.1.1 服务质量的涵义 . 1 1.1.2 服务质量
7、要素 . 2 1.2 快递服务质量 .2 1.2.1 快递服务质量要素 . 2 1.2.2 快递服务质量评价体系的建立 . 3 2 南大学园区快递物流调研分析 .5 2.1 南大学园区快递需求调研 .5 2.1.1 南大学园区快递需求原因 . 5 2.1.2 南大学园区快递业务需求量 . 6 2.1.3 南大学园区顾客使用快递的需求频率 . 6 2.1.4 南大学园区顾客使用快递的满意度 . 7 2.2 南大学园区快递服务调研 .7 2.2.1 民营快递占大部分市场 . 7 2.2.2 南大学园区快递企业网点布局 . 7 2.2.3 快件签收方式对顾客不公平 . 7 2.2.4 快件安全不理想
8、 . 8 2.2.5 服务人员素质不高 . 8 2.2.6 排队取件时间长 . 8 3 南大学园区快递物流服务质量分析 .9 3.1 快递服务质量因子分析 .9 3.2 快递服务质量和顾客满意度的相关分析 . 11 3.3 顾客满意度对快递服务质量的回归分析 .11 3.4 结果分析 .12 4 快递服务质量改善建议 .14 4.1 提供上门服务 .14 4.2 加强信息化建设 .14 4.3 注重提高服务人员素质 .14 4.4 注重网点建设 .15 结 论 .16 IV 参考文献 .17 1 众多规模迥异、体制不同的快递企业在中国市场上提供的快递服务水平是参差不齐，各有千秋。四大跨国快递企
9、业虽能提供优质快速的快递服务，但是其服务的地理范围主要集中在经济发达的大中城市，业务范围也集中于国际快递服务并且价格较高。中国邮政 EMS 具有覆盖全国的网络，但他的价格相对于民营快递较高，在灵活性和速度上也有所欠缺。民营快递的收费较低、发展十分迅速、但资金方面仍很薄弱。部分民营快递企业提供的服 务较差，货物丢失和损坏的事故屡见不鲜，甚至货物被快递员调包的事件也时有发生，另外有关快递企业丢失货物如何赔偿的问题，消费者与快递企业之间的纷争和矛盾也是不断发生。随着快递市场的不断扩大，快递业服务正遭受广大顾客的置疑，各地有关快递的投诉的案件日渐增多。研究分析影响快递服务质量因素有助于快递企业及时对症
10、下药提高服务质量进而获得更大的市场。 1 快递物流服务质量概念 1.1 服务质量基本概念 1.1.1 服务质量的涵义 对服务质量的研究始于 20 世纪 70 年代末，到了 80 年代初期，国外学者对服务质量进行了深入和广泛 的研究。 1982 年，芬兰营销学家 Gronroos（ 1982）提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素。他认为服务质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要决定。 服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。因此，
11、顾客实际经历的服务质量包含两个部分：技术质量和职能质量即硬质量和软质量。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。对于这方面的 服务质量，顾客容易感知，也便于评价。不过，技术质量并不能概括服务质量的全部。既然服务是无形的，而且服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等将直接影响到顾客对服务质量的感知。所以，顾客对服务质量的感知不仅包括他们在服务过程中得到的东西，而且还要考虑他们是如何得到这些东西的，这就是服务质量的职能方面，即职能质量 1。 1刘向阳西方服务质量理论的发展分析及其启示 J科技进步与对策 2003（ 8）： 176 2 1.1.
12、2 服务质量要素 美国营销专家 Parasuraman， Zeithaml 和 Berry（ 1985）在回顾了质量评价方面的相关研究文献之后得出结论，服务质量不 能依赖于传统的产品质量理论进行定义或测量。他们还特别指出，服务质量水平的高低取决于服务过程中顾客的服务感知与服务期望之间差异程度的大小。并总结出决定服务质量的 10个要素，分别是可接近性、沟通、能力、礼貌、可信度、可靠性、响应性、安全性、理解和有形性。 Parasuraman， Zeithaml 和 Berry（ 1988）在 1988 年的研究中发现在沟通、能力、礼貌、可信度和安全性之间以及可接近性和理解之间存在着高度相关关系，因
13、此他们把这两类质量维度分别整合成更广意义的保证性和移情性维度，即总计五个质量维度： （ 1）可靠性被定义为准确可靠地执行所承诺服务的能力； （ 2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性； （ 3）保证性被定义为员工的知识和谦恭态度，及其激发顾客信任的能力； （ 4）移情性在服务方面是强调把顾客作为个体对待，是企业给予顾客的关心和个性化的服务； （ 5）有形性关注于服务的有形设施，如有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。 1.2 快递服务质量 1.2.1 快递服务质量要素 快递是指文件、包裹和物品的快速递送服务。快递业属服务业，核心产品是高速的物质空间位移。快递业 20 世纪 60 年代末
14、诞生在美国。美国国 际贸易委员会 2004 年报告对快递业定义如下：（ 1）快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；（ 2）提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务 2。 对于顾客来说，快递公司的服务质量主要体现在是否能够快速、准确、安全的递送标的物，这也是快递行业的核心服务，也是快递公司提高竞争力的根本。支持服务是快递公司为了使顾客得到核心服务而提供的一些必要的方便性服务和增益性服务，如预订服务、上门取货、网上跟踪查寻订单等。 2林颖娟基于个人消费的快递市场需求结构研究 D长沙：中南大学， 2008： 12-18 3 根据 1.1.2 小节中
15、服务质量的组成要素理论，建立快递业服务 质量度量因素。 （ 1）有形性：在快递行业中，有形性主要表现为营业厅的设施与环境、服务人员的着装仪表、运输工具、公司网站设计等。 （ 2）可靠性：这是快递服务最重要的一方面属性，能否准确、快捷的将邮件送达、是否出现信件丢失或损坏的情况是顾客衡量服务质量最重要的依据。 （ 3）保证性： 在快递服务中，只有员工是直接与顾客接触的， 所以服务人员所掌握的专业知识、服务人员的态度以及妥当处理顾客问题的能力都影响着公司的整体信誉。 （ 4）响应性：响应性强调服务人员在处理顾客要求、询问和投诉、问题时的专注和快捷。例如，服务人员能 否及时提供上门服务，在营业厅排队等
16、候的时间等等。等候时间的长短是关系到顾客感知的服务质量优劣的重要因素，让顾客等待或不及时解决问题都会给质量感知带来消极影响。对于快递行业，这一点又尤为重要，在整个服务过程中，快递公司都要力争“快”。 （ 5）移情性：移情性是指设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注，这反映快递公司对顾客的关心和尊重程度。例如，当出现服务失误的时候能否恰当地处理顾客的投诉。 快递公司的服务特点决定了以上的特性，将它们结合起来，就是快递公司整体的服务质量。 1.2.2 快递服务质量评价体系的建立 通过上述对快递公司服务质量维度要素分析，我们知道快递公司服务的每一个维度要素都包含着若干个服务项目。因此，本文将快递公
17、司服务质量进行分解，将服务质量的有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性定义为一级评价指标，将五大要素中包含的若干服务项目定义为二级评价指标，构建了服务质量评价体系（ 表 1） 所示 。 表 1 快递公司服务质量评价体系 构成要素 项数 影响因子 可靠 性 3 1.邮件能被快速送达 2.中途不出现邮件丢失的现象 3.中途不出现邮件损坏的现象 4 续表 有形 性 4 4.营业厅的设施与环境良好 5.服务人员的着装仪表得体 6.企业的设施与他们所提供的服务相匹配 7.网站的设计简洁、使用方便 保证 性 3 8.服务人员的专业水平高 9.服务人员的态度良好 10.服务人员能准确处理顾客的需求 响应 性
18、 3 11.能够及时提供上门服务 12.排队等候时间短 13.能够轻松跟踪查寻邮件状况 移情性 3 14.能够很好地与顾客沟通 15.对顾客的问题很重视，合理处理顾客投诉 16.快递公司提供服务多样化 5 2 南大学园区快递物流调研分析 本文数据的收集采取 了发放调查问卷的方式，前面已经对影响快递业服务质量的因素进行了分析，并得出了服务质量的评价指标体系，根据得到的每个评价指标分别设计了一到多个问题，从而形成需要的调查问卷，由于进一步数据分析的要求，采取了打分制的原则，在对服务质量的因素的满意度进行评价时，设计成按满意程度从 1到 5进行打分。调查问卷的发放主要采取了当面发送和邮件发送两种方式
19、，发出的 110份问卷，通过剔除不合格的无效问卷，得到了 100份有效问卷，可以进行接下来的数据分析 。本节通过调查问卷的个人信息、使用快递情况部分得到的数据对宁波南大学园区的快递 物流现状进行描述如下。 2.1 南大学园区快递需求调研 2.1.1 南大学园区快递需求原因 服务于大学校园里的师生这个特殊群体，快递业务具有复杂性。复杂性：快递的物品吃、穿、玩无所不包；从小的书信、文件、杂志，大的行李、电脑、包裹一应俱全。 在这次 100 份问卷调查表中，使用快递的原因是大部分是网上购物、小件散包裹。其中网上购物 100 份问卷中所有人都选，其次小件散包裹有 50 人选，文件快递有 7 人选，大件包裹有 4 人选，此项为多选题（见图 1）。 图 1 使用快递的原因 10050740102030405060708090100网上购物 小件散包裹 文件快递 大件包裹快递需求原因
