1、1 毕业论文文献综述 物流管理 快递业服务质量与竞争优势关系分析 随着全球经济的迅速发展，快递业发展很快，随之而来的是快递服务质量低下，导致快递企业丧失其竞争优势，降低了其竞争力。为了找出其解决方法，下面我们就来关注下国内外学者在这方面的理论基础。 1 国外 关于服务质量与竞争优势理论研究 1.1 国外关于服务质量理论研究 国外学者针对物流服务质量的研究开始的比较早，在这方面有很大成就，在此形成了 SERVQUAL 量表，这对物流服务的测量起了很大作用。 Mentzer 等 20 世纪 80 年代末提出了基于客户视角衡量物流服 务质量的 3个维度。他们认为物流服务是一个概念，应包含实体配送服务
2、和客户营销服务两方面。在研究了过去 20 多年关于物流服务的文献，最终提炼出 3 个维度即：时间性、可得性和质量性，作为衡量实体配送服务质量（ Physical Distribution Service Quality， PDSQ）的指标。但这 3 个维度实际上只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分，对整个物流服务质量而言是片面的。 PZB（ PARASURAMN， ZEITHAML 和 BERRY） （ 1985）提出了差距模型和 10 个因素，即影响感知服务质量和 顾客服务感知的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性 10 个因素，共包含了 9
3、7 个测试项目，同时指出这些因素和项目需要进一步的实证研究。在1988 年， PZB 通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由 97 个项目先精简为 54 个项目，后又压缩为 34 个项目，最终由 10 个维度简化为 22 个项目 5 个维度，这 5 个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的SERVQUAL 量表。此量表成为物流服务质量测评研究的重 要分水岭。 Zeitliatnl 等人（ 1985）对 SERVQUAL 标尺的 22 条分析中提出了服务质量的五大属性：（ 1）可靠性（ Reliability
4、） 准确地履行服务承诺的能力。（ 2）反应 /响应性（ Responsiveness） 愿意帮助顾客并提供即刻的服务。（ 3）保证性（ Assurance） 公司及其人员使顾客感到可以信赖和信任，包括服务机2 构人员的知识、礼貌等等。（ 4）情感性 /移情性（ Empathy）是指关心顾客，给顾客以个别的人情味的对待。（ 5）可感知性 /实体性（ Tangible） 是指实际设施、 设备、人员和文字材料，这种可见的实物都对顾客留下了服务的印象。 1.2 国外 关于竞争优势理论研究 国外学者针对竞争优势也有很丰富的研究成果，主要有： 沃纳菲尔特和巴尼 （ 1986） 等人 ， 认为企业是由一系列
5、资源束组成的集合 ，企业的可持续竞争优势源自于企业所拥有的资源 ， 尤其是这些有价值的 、 稀缺的 、 不可完全模仿和不可替代的异质性资源 。 企业在信息不对称和有缺陷的要素市场 ， 通过资源选择和配置的最优化 ， 实现资源价值的差异化和最大化 ， 同时使竞争对手无法复制该资源 。 唯有这样 ， 企业才能获得可持续竞争优势 。 普拉哈拉德和哈默尔 （ 1990） 为代表 ， 认为企业竞争优势的来源在于企业内部内生的 “ 核心能力 ”。企业以 自身独特的 、 有价值的 、 根植于企业组织内部的核心能力获得持续竞争优势 。 此观点强调在企业内部行为和过程中所体现的特有能力 ， 强调企业应培育使竞争
6、对手难以模仿 、 能为顾客创造显著价值并能开辟潜在市场的核心竞争力 。 Paladandoray Hamel（ 1990）提出了竞争优势“核心能力观”，他认为企业竞争优势的根本源于企业所拥有的核心能力，核心能力是企业长期竞争优势的源泉。他们在哈佛商业评论上指出“核心能力是组织中的积累性学识，特别是 关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识是一种稀缺的、难以模仿的、有价值的、可延展的能力。并且二人通过例证以潜在生产技能和技术知识的形式描述了能力把能力视为企业用以识别和形成自我特殊技能的功能集合体。” Bamcy（ 1991）系统地考察了企业资源察赋对企业竞争力的影响，认为企业资源察
7、赋的特异性是企业竞争力的决定因素。总之，企业资源学派认为企业的专有资源才是企业持续竞争优势和提升竞争力的潜在源泉。 2 国内关于服务质量与竞争优势理论研究 2.1 国内关于服务质量理论研究 随着我国物流业的迅速发 展，国内学者对物流服务质量的研究也在不断提高，国内学者也纷纷提出自己的观点。 3 王之泰教授（ 2000）指出物流服务质量的具体衡量指标主要是：时间、成本、数量和质量。姚亮（ 2004）在物流服务质量研究中指出应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。但是仅从这几方面入手还是片面的。 郑兵、金玉（ 2007）在访谈和调查的基础上建立了 7 个维度的中国本土物流服务质量测评指标体系
8、，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性。 杨晓菲（ 2007）从满足顾客需求的角度出发，参考 SERVQUAL 服务质量评价模型，从可靠性、响应性、有形性、安全性、信息性五个方面建立了物流企业服务质量评价体系。 2.2 国内 关于竞争优势理论研究 赵骅 ， 李德玉 ， 陈晓慧 （ 2004） 认为企业的持续竞争优势来源于企业与外界环境 的物质能量的交换过程之中 ， 分析创建企业持续竞争优势的要素应当从企业的 内外两个维度加以考虑 ， 并将异质性资源 、 特异能力 、 创新和行业环境作为四个关键维度要素 。 蒋东仁 （ 2005） 提出了基于顾客价
9、值的持续竞争优势获取过程 ： 关键资产的形成 ， 顾客价值创造及其效应 ， 持续竞争优势的获取 。 在激烈竞争中 ， 拥有大批忠诚顾客的企业才具有持续竞争优势 ，忠诚是持续竞争优势的落脚点。 丁金辉（ 2008）认为，具备一定属性的资源和能力都可以为企业带来竞争优势，而且资源与能力之间相互关联，资源是企业能力的源泉，有效的能力应用依赖于企业内资源的长期储备，而资源的取得、积累与应用依赖于企业的能力。而提高快递企业服务质量是快递企业竞争的关键要素。 3 国内 外关于服务质量与竞争优势关系理论研究 国内外学者针对服务质量与竞争优势方面的研究，其大多数都集中在服务质量和竞争优势的单方面研究上，其对服
10、务质量和竞争优势的关系研究相对而言比较少 。现在简单描述下国内外的研究情况。 宋安信（ 2002）指出未能充分利用自身的网络优势提供更高品质的服务是邮政速递目前的主要问题所在，因此，速递服务的差异化才是邮政速递的取胜之道。 安德斯（ 2004）指出顾客满意度对忠诚度的直接影响决定了与忠诚度有关的服务质量管理。由于改善服务质量、提高顾客满意度是建立与客户良好关系4 以及企业信誉的最佳途径，从而可以提升整个企业的竞争优势。 快递业的竞争优势总体上应体现在它的服务质量上，具体包括：适应于顾客需求的物流服务产品（尤其是增值服务产品）的开发与设计能力；快速响应顾客物 流需求，为顾客提供定制的专项或一体化
11、服务的能力；基于顾客价值最大化的物流系统规划与物流活动管理能力；帮助顾客进行物流运营诊断并使其物流合理化的能力；物流信息系统构建及物流软件开发能力；进行物流追踪并实时提供物流市场信息及预测、决策能力等等。这些是形成自身竞争优势的基础。 通过对国内外相关文献的回顾，提出了快递业服务质量构成维度，即有形性、信赖性、反应性、保证性和共感性。综合学者的研究发现，改善快递业服务质量的各个维度可以提升企业的竞争优势。 基于嘉兴地区快递业 发展现状参差不齐，快递入行门槛低，出来牌子老、信 誉好的企业，也存在不少作坊式的快递公司，比如租住在居民房、只雇佣两三个员工就开张的快递公司也为数不少。目前快递行业存在着
12、能耗高、人员和设备专业化程度低、资源配置不合理等问题的 现状，以及根据前面国内外学者对服务质量与竞争优势关系的理论研究，我们可服务质量的 5 个维度出发，改善快递业现状，提高其竞争优势。本文拟结合嘉兴快递业的现状，通过大量的实证研究，分析嘉兴快递市场的竞争特点，以及面临的挑战和存在的问题。总结目前嘉兴快递业在快递服务质量方面的态势及其存在的竞争优势研究，提出相应的措施和对策以提升整个快递行业的竞 争力，有助于嘉兴快递业加快体制创新改革、优化资源配置、完善增值服务体系、提供优质服务，增强竞争优势，以此希望可以对优化整个快递业提出有用的理论依据，以促进嘉兴快递业健康有序的发展。 5 参考文献 1
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14、白简评竞争优势理论 J 1988（ 08） 10 杨晓菲基于顾客需求的物流企业质量管理研究 D四川：西南交通大学， 2007 11 余光胜 企业竞 争优势根源的理论演进 J 外国经济与管理， 2002（ 10） 12 柴盈服务质量差距的弹性分析 J天津商学院学报， 2004 （ 04） 13 宋安信速递业务发展之我见 J中国邮政， 2002（ 03） 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.A Concetpual Model of Service Quality and its Implication for Future Rese
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