1、 1 毕业论文文献综述 物流管理 某城市第三方物流企业服务水平与效益相关性分析 王成（ 2002）认为物流绩效评估应考虑订货周期、配送频率、配送可靠性 (及时配送率 )、送货完好性、订货状况信息、单据质量、配送差错率、货物残损率、信息准确率、库存周转率、存货可获性、订单完整性等指标。郑兵、金玉（ 2007）在访谈和调查的基础上建立了 7个维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性。二者有很多因素在影响服务质量的同时亦影响物流绩效，比如时间因素 ，货品运送质量等。 徐剑（ 2006）建立以顾客为中心，从企业的服务绩
2、效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。 La Londe和 Zinzez（ 1976）将物流服务定义为满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动。杨晓菲（ 2007）从满足顾客需求的角度出发，参考 SERVQUAL服务质量评价模型，从可靠性、响应性、有形性、安全性、信息性五个方面建立了物流企业服务质量评价体系。由此可见，物流绩效可以从评价顾客满意度角度出发。 刘明菲（ 2005）在交易全过程论的基础上，将物流服务 要素分为交易前要素、交易中要素和交易后要素，设计物流企业的顾客服务评价指标，对物流企业顾客服务水平进行全面评价。姚亮（ 2004）在物流服务质
3、量研究中指出应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。王之泰（ 2000）指出物流服务质量的具体衡量指标主要是：时问、成本、数量、和质量。由此看出评测物流服务质量都能从时间方面来衡量。 Parasuraman等人（ 1988）开发的 SERVQUAL量表成为物流服务质量测评研究的重要分水岭。 Mentzer（ 1990）年提出了基于客户视角衡量物流服务质量的3个维度。他们认为 物流服务是一个概念，应包含实体配送服务和客户营销服务两方面。在研究了过去 20多年关于物流服务的文献，最终提炼出 3个维度即：时间性、可得性和质量性，作为衡量实体配送服务质量 (Physical distributi
4、on service quality , PDSQ)的指标。但这 3个维度实际上只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分，对整个物流服务质量而言是片面的。 PZB（ 1985）提出了差距模型和 10个因素，认为影响感知服务质量和顾客服务感知的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全 性、理解、有形性 10个因素，共包含了 97个测试项目，同时指出这些因素2 和项目需要进一步的实证研究。在 1988年， PZB通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由 97个项目先精简为 54个项目，后又压缩为 34个项目，最终由 10个维度简化为 22个项目 5个维度，这 5个维度是：
5、有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的 SERVQUAL量表。 John（ 1999）调查了美国国防后勤局及其客户样本后，结合 PDSQ概念和SERVQRAL服务质量模型，提出 了对于物流服务的整体质量的最新的定义，即包含两阶段 9个要素的定义，两阶段是订货过程与收货过程，订货过程包括人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订货过程；收货过程包括货品精确率、货品完好程度、货品质量、时间性、误差处理。周涛（ 2002）等人选取的指标主要是那些物流企业直接的功能或间接与企业物流功能相关的指标，如采购功能、库存功能、配送功能
6、、市场实力、顾客满意水平及企业凝聚力等。 陈云萍（ 2007）综合选取了物流绩效指标体系，主要由物流成本指标和物流服务质量指标两项构成。其中物流成本指标包括企业物流总投资、运 输成本包括装卸搬运成本、包装成本、仓库成本、存货成本（包括库存物资占用资金利息、风险成本、缺货成本、在途库存成本等）、采购成本（包括采购准备成本、采购价格高位变动率等、订单处理和信息成本、企业内部配送费、物流人事费）。物流服务质量指标包括对上下游企业的单证准确率、对上下游企业回应速度、对生产部门的支持率、采购物品质量、满足企业内、外运到期限的要求、能够提供跟踪查询、理赔、投诉等回收物流处理及时、破损率低、提前期短等。从陈
7、云萍的观点中，不难看出服务质量是影响物流绩效的重要因素。 金暗（ 2001）提出了竞争优势 “层次说 ”，他认为不应该简单地定义和归因企业竞争力，竞争力不仅有丰富的内涵，而且还有多方面的复杂的原因，企业竞争力的性质需要在多个层次上去理解和把握。 “层次说 ”认为，企业竞争力是指 :在竞争性市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提供产品服务，并获得盈利和自身发展的综合素质。因此不单单要注意企业的竞争力，还需要注重顾客期望的服务水平。 曾钟钟（ 2003）在物流公司配送绩效评价模型研究一文中，配送绩效评价指标体系是采用了包装、仓储、运输、装卸、信息、业务、在库残存率、出入库保证
8、能力、单 据传递准确率、运输准时率、运输准确率、途中破损率、及时性、准确性、仓储安全性、运输安全性、年净收入、年营业额、流动资金、人员素质、运输记录、客户评价等二十二个指标。其中很多因素既是影响物流绩效的因素同时又是影响服务质量的因素。 研究国内外文献发现，国内外学者都意识到了提高物流服务水平的重要性并进行了很多深入研究。同时，随着物流业不断发展，物流绩效也逐渐引起国3 内外学者的注意。但是，国内外学者对物流绩效和服务质量方面的研究，大多数都集中在服务质量和物流绩效的单方面研究上，其服务质量与物流绩效的关系研究相对而言比 较少，我们只能从相关书记和文献资料上找出各自的指标体系或其考虑因素，然后
9、根据各自的要素考察物流绩效和服务质量之间的关系。 本文为了更全面的研究宁波市物流企业服务水平和效益之间的关系，采用 PZB模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性）五个方面研究服务质量对物流绩效的影响。 针对宁波物流企业服务水平的现状，在其服务水平和效益相关性的研究上，本文的研究思路大致如下：一，对研究对象以及研究背景进行分析，并对服务质量与物流绩效等概念以及相关理论进行综 合考察；二，在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对宁波物流企业服务水平与效益进行探索性分析；三，根据对宁波物流企业服务水平与效益之间存在的问题进行实证分析，找出物流
10、企业在服务建设方面的不足并提出建议，帮助企业更加全面地提升经营效益。 参考文献 1 李福学我国企业物流存在的问题及对策 J中国流通经济， 2005 2 蒋俊锋我国物流企业顾客服务绩效评价研究 M商业研究出版社， 2005(6) 3 马璐企业战略性绩效评价体系研究 D武汉：华中科技大学， 2004 4 王之泰现 代物流学 M北京：中国物资出版社， 2000 5 吴保锋物流服务能力的系统化认知与战略性获取 D上海：同济大学， 2006 6 王焰物流服务绩效标准及评价 J物流技术， 2002 7 范秀成，杜建刚服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响 J.管理世界， 2006 8 周涛，程均漠，乔忠
11、物流企业绩效评价体系及模糊综合评判 J.管理现代化， 2002. 9 汪鸣，冯浩我国物流业发展政策研究 M,北京 :中国计划出版社 ,2002. 10 Lewis, Vincent. Measuring Service QualityJ. Journal of Marketing, 1990. 11 Biter, M.J. Evaluating Service Encounters: The Effects of Employee ResponsesJ. Journal of Marketing, 1990. 12 Oliver, R.L. Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing SettingJ. Journal of Retailing, 1981.
