1、1 毕业论文文献综述 物流管理 A 市快递业客户满意度影响因素实证分析 1 国内外关于客户满意度影响因素研究 1.1 国外关于 客户满意度影响因素 研究 Sang yong kim and Young jun lim（ 2001） 研究了通过 Internet 购物者的客户满意度，通过相关分析和因子分析发现娱乐性（ entertainment），便利（ convenience），可靠性（ reliability），信息质量（ information quality），速度（ speed）这几个因素影响网上购物者对站点的选择，而娱 乐性（ entertainment），速度（ speed），信息
2、质量（ information quality），可靠性（ reliability）和客户满意度有关。 PZB（ 1985）提出了差距模型和 10 个因素，认为影响感知服务质量和客户满意度的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性 10 个因素，共包含了 97 个测试项目，同时指出这些因素和项目需要进一步的实证研究。在 1988 年， PZB 通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由 97 个项目先精简为 54 个项目，后又压缩为 34 个项目， 最终由 10 个维度简化为 22 个项目 5 个维度，这 5 个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、
3、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的 SERVQUAL 量表。 Timo Koivumaki（ 2002） 对客户满意度与网上购物总量之间作了实证分析，在他的研究中用到了 Lee(2000)的模型，该模型给出了影响客户满意度的因素：物流配送，客户服务，价格优势，安全，系统可靠性，操作速度，易用性，内容质量等，并提出了客户满意度与重复购买之间的关系。 Parasuraman（ 2003） 考察了信用卡、银行、证券交易和产品维修 4 个服务业，并探讨服务质量要素与客户满意度的关系。结果发现服务质量也是影响客户满意度的因素之一，其主要由以下 5 个要素构成
4、：（ 1） 有形因素，指服务产品的有形部分，如各种设施、设备、服务人员外表等；（ 2）可靠因素，指企业准确无误地完成服务承诺；（ 3）反应因素，指企业随时准备、愿意为顾客提供快捷、有效的服务；（ 4）保证因素，指服务人员友好的态度和胜任能力，能增2 强顾客对企业服务质量的信心和安全感；（ 5）移情因素，指企业真诚关心顾客，了解顾客的需要，使服务富有“人情味”，更好的使 客户感到满意。 Churchin,Renant(1982)侧重描写顾客满意形成的心理过程，认为顾客满意对满意度产生直接重大影响的一个重要要素是顾客对产品或者服务的实际感知，即感知实际，这是决定顾客满意水平一个直接因素。满意是感知
5、绩效同比较标准之间不一致产生的结果，属于满意的认知成分。 Youngahl等 (2003)把文化分为 5个维度：阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。从这这 5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响。 Anderson,Sullivan(1993)通过实证研 究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度。 Ernest,Robert,Tse,Wildon 四位学者从心 理 学、管理学的角度上进一步扩充了前人的 “
6、 期望未确认 ” 模型，提出了需求也是顾客满意度基本决定因素，即购买者知道她或他希望，并能获取、处理和利用收集到的信息，根据自己的需要分析信息，作出明智的选择。 David M. Szymanski and Richard T. Hise（ 2004） 首次提出了 e-satisfaction 的概念并建立了 e-satisfaction 的概念模型，在其研究中测试了四个维度（便利性，商品的种类与描述，网站设计，财务安全）对客户满意度的影响，结果显示便利性对客户满意度的影响最为明显，其次是网站设计。在其研究中没有包含客户服务与物流配送等维度，其概念模型相对较为简单。 Soyoung kim a
7、nd Leslie stoel（ 2001） 研究了服装行业的网站质量和客户满意度，在影响网站质量的 6个维度：网站外观 (web apperance)，娱乐性(entertainment)，信息的相关性 (informational fit-to-task)，交易能力 (transaction capability)，响应时间 (response time)，诚信 (trust)）中，交易能力和响应时间对客户满意度有显著影响，其余四个维度的影响不明显。在被测试的纬度中，没有包括物流配送和支付方式两个维度。 美国 Tenessee大学 (2001)通过对大量第三方物流企业的调查 ，从顾客满意度
8、的角度出发建立了 9个指标：人员沟通质量，订单释放数量，订购过程，货品精确 率，货品完好映率等指标来衡量物流企业的顾客服务质量。 3 1.2 国内关于 客户满意度影响因素 研究 杨红芬 (2002)认为影响顾客满意的因素为系统绩效 (操作简单性 )、产品信息、产品、保证、信用、安全、 B2C 关系等。沙振权和王静 (2004)认为网上零售顾客价值关键因素包括网站的易操作性、产品相关信息、购物体验、安全性、零售商的信誉、产品质量等 。 朱俊、刘任葵（ 2003）在物流服务的客户满意度研究中，指出了物流企业客户满意度的影响因素为：物流企业形象、企业的物流运行质量、企业的物流服务水平、企业的物流成本
9、评价和企业 的服务执着性。 查金祥，王立生 (2006)网络购物顾客满意度影响因素的实证研究表明网络安全性、价格优势和便利性的路径系数较高，而网站的设计和外观在提高消费者对网站满意度中作用并不显著，并基于 PZB 的服务质量衡量框架和 0 liver 的预期不确认理论，提出基于网络购物的顾客满意度模型。 潘磊 (2007)借鉴了国内外客户满意度相关理论 ，从物流成本、企业能力、物流企业能力、服务质量、企业形象、与客户关系 4个方面构造整车物流企业客户满意度评价指标体系。并在此基础上，运用最优指标法对 5家企业的客户满意度进行量化计算 ，得到了满意的结果。 王永清、严浩仁 (2000)在国外顾客
10、满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有很强的实用价值阳。 刘宇 (2001)在 Fornell顾客满意模型的基础上 ，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议。 宋先道、李涛 (2002)系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内外顾客满意 度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。 刘向阳 (2005
11、)从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力 “研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关。 汪纯本 (2001)通过比较来探讨服务质量与顾客满意对顾客行为意向的影响，得出顾客感觉中的服务质量对顾客满意度影响重大。 王祥翠 (2006)在客户让渡 价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度和客户让渡价值之间的关系，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评4 价指标树模型。 高丹 (2004)在菲利普科特勒的顾客让渡价值理论基础上，概括了 B2C 电子商务顾
12、客满意度的评价指标。在他的研究中，顾客满意度包括顾客总价值和顾客总成本两部分，其中顾客总价值包括服务价值、自主价值、便捷价值、沟通价值、娱乐价值和商品价值；顾客总成本包括时间成本、货币成本、精神成本、风险成本和机会成本。 2 个人总结 在国内外学者对客户满意度大量研究的基础上，我认为在当前供大于求并以客 户为主的市场中，客户满意度一直对企业发展起到重要影响。对于快递企业来说，产品优势、价格优势、成本优势和物流服务水平等都成了影响客户满意度的因素，而物流服务水平更是影响客户满意度的最主要因素之一。因为在快递频率趋同、配送路线相近、人们的生活节奏不断加快的今天，对于具有价格优势的快递企业而言，提供
13、便宜几块甚至十几块钱的服务对于消费者是有相当的吸引力的。因此，严格地、守信用地、按用户要求，定时、定点、定量地将货物送到客户手中，对提高客户满意度具有重要意义。 随着经济的迅猛发展，物流业在整个国民经济中的地位正在不断提 高，物流服务也日益成为企业供应链管理的重要环节，通过提供满足客户需求的各种物流活动，企业不仅能有效的提升自身的竞争能力，而且能实现良好的客户满意度和企业业绩。快递企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。 尤其是宁波作为沿海外向型城市，加之港口优势明显，快递企业竞争非常激烈，所以让客户感到满意尤为重要，通过 PZB模型，从有形性、可靠性、响
14、应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性）五个方面研究影响客户满意度的因素， 对现有理论研究的指标进行分析之 后，我总结出快递企业物流服务队客户满意度的影响因素，分为两个方面，即：有行性和移情性。 针对宁波快递业的现状，在客户满意度影响因素的研究上，本文的研究思路大致如下：一，对研究对象以及研究背景进行分析，并对客户满意度影响因素概念以及相关理论进行综合考察；二，在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对宁波快递领域客户满意度影响因素现状进行探索性分析，并运 SPSS16.0软件对研究模型及研究假设进行验证；三，根据对宁波快递业客户满意度影响因素存在的问题进行实证分
15、析，找出快递业在客户满意度方面的不足并提出建议， 为科学地管理快递企业奠定基础，也为快递企业发展提供有力的保证。 5 参考文献 1 杨红芬 .顾客满意度指数模型研究 M， 中国财政经济出版社 ， 2002. 2 朱俊、刘任葵 .基于顾客感知价值的顾客满意研究 J.南开学报学报 (哲社版 )， 2003，(6) . 3 查金祥，王立生 中国顾客满意度指数构建若十问题研究 D北京：中国人民大学，2006. 4 潘磊顾客满意度测评及实证研究 D大连：东北财经大学， 2007. 5 王永清，严浩仁顾客满意度的测评 M 经济管理 ， 2000(8). 6 刘宇 顾客满意度测评方法的研究 M 数量经济技术
16、经济研究 ， 2001(2). 7 宋先道，李涛顾客满意指数 (CSI)研究现状分析及改进措施 J武汉理工大学学报 ，2002(5). 8 刘向阳 层次分析法原理 D天津：天津大学出版社， 2005. 9 汪纯本 用户满意度指数 (CSI)综述 J质量春秋， 2001(2). 10 王祥翠用户满意研究的现状与发展方向 J系统工程， 2006(1). 11 高丹 . B2C 电子商务顾 客满意度的评价 指标浅析 J.电子商务 ， 2004.6. 12 杨益顾客满意管理理论与实践 D中国人民大学， 1998. 13 Sang yong kim， Young jun lim.Consumers Pe
17、rceived Importance of and Satisfaction with Internet ShoppingJ.Electronic Markets， 2001(4). 14 Timo Koivumaki. Customer Satisfaction and purchasing behavior in a Web-based Shopping EnvironmentJ. Electronic Markets， 2002. 15 Youjae， A.Critical Review of Consumer Satisfaction in Review of Marketing J
18、.American Marketing Association， Chicago， 1991(6). 16 David M. Szymanski， Richard T. Hise.“ Toward a Process Model of Consumer Satisfaction” in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction J. Marketing Science Institute， 2000(2). 17 Miyoung Jeong， Haemoon Oh， Mary G
19、regoire. Conceptualizing Web site quality and its consequences in the lodging industry J. Hospitality Management， 2003(22) . 18 Mary Wolfinbargerhe， Mary C.Gilly. etailQ: dimensionalizing, measuring and predicting etail quality J.Journal of retailing， 2003 (79). 19 Soyoung kim， Leslie stoel. Apparel retailers: website quality dimensions and satisfactionJ.Journal of Retailing and Consumer Services， 2004 (11) .
