精选优质文档-倾情为你奉上质量管理出处：McClain John O, Thoms L Joseph. Operations Management-Production of Goods and services. Prentice Hall, 2006, p13-21全面质量管理（TQM）简介 现在全面质量管理的定义多种多样，这不奇怪，因为它是近年来人们讨论较多，争议较多的一个领域。我们认为，全面质量管理应定义为创建一种组织文化，致力于不断地改进技能、协作、过程、产品和服务质量，及顾客满意程度。咨询专家理查德舒伯格将全面质量管理简要地定义为“连续的、以顾客为中心的、由雇员推动的改进活动”。 我们对全面质量管理的定义以“组织文化”为基础，因为全面质量管理几乎植根于组织生活的各个方面。一个组织的文化包括其雇员对人们应该如何思考和行动所做的所有假设。换言之，个人对系统性的连续改进的承诺应变为一种日常的活动，“我们这儿，就这样做。”例如，荷兰菲利普公司的技术主管弗兰克博士认为，让人们开始考虑质量问题，越早越好： “仅仅发明新东西是不够的，”他
