顾客满意度调查问卷设计思路(共10页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上另附：1.顾客满意度调查问卷的设计2. 顾客满意度测评指标的设定3. 珠海拱北华润万家超市满意度调查问卷设计思路1.顾客满意度调查问卷的设计摘要顾客满意度调查问卷设计的情况直接影响到调查数据的收集情况，因而在很大程度上决定了测评结果的有效性和准确性。一、问卷设计的思路顾客满意度测评方法是基于顾客满意度理论建立的，对问卷内容有一定的要求，因此与一般的市场调查相比，具有特殊性。顾客满意度测评问卷的设计，除了满足一般调查问卷的要求外，还必须满足顾客满意度指数测评体系（见表1）的特殊要求。表1 顾客满意度指数测评指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 顾客满意度指数 顾客期望 对产品（或服务）质量的总体期望 对产品（或服务）质量满足顾客需求程度的期望 对产品（或服务）质量稳定性的期望 顾客对产品质量的感知 顾客对产品质量的总体评价 顾客对产品质量满足需求程度的评价