1、- 1 - 本科毕业论文 （ 20_ _届） 基于 SaaS 的在线 CRM 在中小企业的应用 研究 所在学院 专业班级 信息管理与信息系统 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 I 摘 要 SaaS是一种全新的基于互联网的软件应用模式， SaaS的兴起，无疑将是 IT业的一场新革命。 SaaS理念将彻底改 变传统软件的开发方式和使用方式。它的出现为中小企业信息化的发展注入了新的力量。 文章首先介绍了 SaaS及其相关概念，对 SaaS目前发展的现状做了说明，阐述了 SaaS模式软件与传统软件的区别，论述了 SaaS未来的发展趋势。接着分析了 CRM作为一种商业策略，它的优势在企业
2、运营过程中如何体现。其次在文章中重点分介绍了 CRM与 SaaS的结合后的在中小企业的具体应用情况，包括应用模式、应用现状、 CRM在线模式运用的条件、存在的问题及针对 SaaS模式软件成熟度模型进行研究。并通过案例分析介绍了 SaaS模式下在线 CRM的 实施步骤及系统应用情况。最后对 SaaS的 CRM的优势进行了总结，并概述了发展的前景。 关键词： CRM； SaaS模式；在线；中小企业； II Abstract SaaS is one kind brand-new based on Internets software application pattern, SaaS startin
3、g, without doubt will be a IT industry new revolution. SaaS idea about face tradition softwares development way and use way. Its appearance has poured into the new strength for the small and medium-sized enterprise informationizations development. The article first introduced SaaS and the related co
4、ncept, have given showing to the SaaS present developments present situation, elaborated the SaaS pattern software and the traditional softwares difference, elaborated the SaaS future trend of development. Then analyzed CRM to take one kind of commercial strategy, how did its superiority manifest in
5、 the enterprise operation process. Next divided with emphasis after the article introduced CRM and the SaaS union in the small and medium-sized enterprise concrete application situation, including the application pattern, the application present situation, the CRM online pattern utilizations conditi
6、on, the existence question and conducted the research in view of the SaaS pattern software maturity model. And introduced under the SaaS pattern through the case analysis the online CRM implementation step and the system application situation. Finally has carried on the summary to the SaaS CRM super
7、iority, and has outlined the development prospect. Keywords: CRM; SaaS concept; on-line; small-and-medium-sized enterprises III 目 录 1 SaaS模式相关理论综述 .1 1.1 SaaS的概念 .1 1.2 SaaS模式与传统模式比较分析 .2 1.3 SaaS的应用现状和发展趋势 .5 2 CRM的相关概念综述 .8 2.1 CRM的相关概念 .8 2.2 CRM发展现状和 趋势 .10 2.3 CRM在线运行的安全策略 .10 3 SaaS模式下的在线 CRM在
8、中小企业中的应用研究 .12 3.1 SaaS模式下的在 线 CRM应用 .12 3.1.1 产品选型 .12 3.1.2 产品应用 .13 3.2 SaaS模式下的在线 CRM应用模式 .14 3.2.1 运营模式 .14 3.2.2 商业模式 .15 3.3 SaaS模式下的在线 CRM运行模式所需条件 .17 3.4 SaaS模式下的在线 CRM应用的现状 .18 3.5 SaaS模式下的在线 CRM应用注意的问题 .20 3.6 SaaS模式下的在线 CRM解决方案 .21 4 案例分析 以宁波浩天国际货运代理有限公司为例 .24 4.1 SaaS模式下的在线 CRM在企业中实施步骤
9、.26 4.2 SaaS模式下的在线 CRM在企业中系统应用 .28 结 论 .30 参考文献 .31 1 SaaS 是 Software-as-a-service，中文直译：软件即服务。 客户关系管理是提高企业核心竞争力的关键之一，传统客户关系管理模式无法满足广大中 小企业的需求 。在 新的 SaaS概念及 SaaS模式与传统模式比较的基础上，分析了基于 SaaS模式的中小企业客户关系管理优势，提出了基于 SaaS 模式的中小企业客户关系管理解决方案，并指出了中小企业实施 SaaS模式客户关系管理应注意的问题。 在当今 IT 业内， SaaS 被业界称之为软件运营，简称软营。随着各种技术的发
10、展，互联网各项技术支持，外部环境的日臻成熟，在线软件的模式大规模发展时机也已经到来， SaaS 模式也已经是 IT 软件行业的发展趋势。 1 SaaS 模式相关理论综述 1.1 SaaS 的概念 SaaS是 Software-as-a-service（软件即服务）的简称，它是随着 互联网 技术的发展和应用软件的成熟，而在 21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它与 “on-demand software”（按需软件 )， the application service provider(ASP，应用服务提供商 )， hosted software(托管软件 )所具有相似的含义。采用该模
11、式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于 Web的软件，来管理企业经营活动，企业客户可通过软件服务商提供的网站，在线试用软件产品后确定产品是否符合自己的需求，如果满意即可支出租赁服务费用，此后便可通过互联网享受到 SaaS供应商为企业搭建应用软件的硬件、软件及网络，并享有软件使用权，维护服务和不断升级服务。对于许多中小型企业来说， SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要（王兴鹏，王学辉，代增辉， 2008） 1。 SaaS模式软件为企业提供系统托管服务，企业不用再为安装，升级，安全问题担忧，这些问题都交给了提供 SaaS服务的企业。而对于提
12、供 SaaS服务的企业来说，成本相对固定，商业模式也可更加可预见。 SaaS是一种业务模式，这意味着用户可以通过租用的方式远程使用软件，解决了投资和维护问题；它有统一的接口方式，可以方便用户和其他应用在远程通过标准接口调用软件模块，实现业务组合；它是一种软件能力，软件设计必须强调配置能力和资源共享，使得一套软件能够方便地服务于多个用户。 国内外的一些软件厂商、咨询公司、研 究机构都对 SaaS下了自己的定义，但其角度和内涵不尽相同。到目前为止，学术界和产业界还没有形成统一的 SaaS2 定义。在现有研究成果的基础上，本文把 SaaS定义为：一种通过 Internet来实现在线应用软件的方法，由
13、供应商负责管理维护，用户托管的方式来部署软件的模式。 SaaS供应商将应用软件统一部署在自己购买的服务器上，客户根据自己的需求，使用电脑、手机等通过互联网向供应商订购自身所需的应用软件服务，可以通过先适后买的办法来订购不同的服务种类和租用时间，而用户只需支付少量的费用就可享受到多种服务。费用包括前期一 次性的服务项目实施费和定期的服务租赁费。 SaaS供应商要向广大用户提供基于互联网的软件，也提供软件的离线操作和本地数据存储业务。 1.2 SaaS 模式与传统模式比较分析 在知识经济和信息技术迅猛发展的今天，企业信息化程度越来越高，其内部管理和运营方式发生了巨大的变化。越来越多的企业意识到客户
14、是企业最宝贵的资源，为了提高客户满意度和忠诚度来提高竞争力，企业投入资金和人力，引入新的客户关系管理系统，更新改进传统软件（谷再秋，潘福林 2009） 2。 （ 1）传统的交付模式 (DM)：传统的交付模式 (DM)是由软件 服务商在规定的期限内一次性开发，使用企业需要企业要一次性支付可观的费用，包括购买所有网络基础设施及软件、硬件运作平台。企业除了购买 IT环境基础设施外，还需要配备比较多的 IT技术人员来支持系统维护和升级，因此明显地提高了传统交付模式维护的成本。而且传统交付模式实施周期很长，如果基于传统交付模式开发的信息系统不能满足企业发展的要求，就需要重新开发，这样大大增加了企业的成本
15、，这对于大企业来讲会造成很大的损失，而对于中小企业来讲就更加难以承受。 （ 2）传统的 ASP 模式： ASP 也称为 “托管服务 ”，传统的 ASP（ Application ServiceProvider，应用服务供应商）模式是针对大企业开发的。在 ASP 模式下，运营商向用户提供空间租用，客户可以解决移动办公文体， 2007 年央视市场研究股份有限公司实施了 ASP 模式，公司在全国各地的众多办事处都不需购置专用服务器等 IT 设备，就能将集团资源整合，为公司的管理做出的很大贡献。但 ASP 模式通常需要客户在购买时一次性支付应用软件和数据库的永久授权费用，还有服务器管理费用和额外的软件
16、升级费用，用户在自己的空间上可以上传应用，但是用户要懂程序并自己开发应用。 ASP 更倾向于一 对一提供服务，每一个用户各自拥有自己的数据库。然而对于实力相对薄弱，需求更加多样化和更具个性的中小企业而言，这样的 ASP 模式，并不能较好的满足其发展的需要。 3 （ 3） SaaS 模式与 DM 模式、 ASP 模式关系： 在运营模式方面， SaaS模式与 ASP模式软件所有权都属于供应商，供应商来负责基础设施和软件维护升级工作。 DM模式软件所有权却属于用户，其要自行购买并维护软件系统。 SaaS模式相对于 ASP模式，其软件开发与运营分离，引入服务提供商的角色，使得运 营范围和运营能力得到加
17、强， SaaS软件能够面向 “长尾理论 ”中的长尾市场，向更广泛的用户提供服务（张翔 2008） 3。 在服务方式方面：客户都是按一定的付费周期来租赁供应商的服务，供应商定期和客户一起整理需求，以使服务能响应客户变化。传统的 ASP 只是针对每个客户定制不同的应用，而没有将所有的客户放在一起进行考虑。在 SaaS模式中，在用户和 Web 服务器上的应用之间增加了一个中间层，这个中间层用来处理用户的定制、扩展性和多用户的效率问题。 在费用方式方面： SaaS 模式和 ASP 模式是通过专业化和规模经济来降低供应商软件服务成本，在此之后，随着规模的增大，让供应商赚回投入的硬件和专业服务成本，以此达
18、到盈利目的。 SaaS 模式是分期支付的，而购买 ASP 和DM 模式都是一次性支付应用软件。对于传统 DM 开发商来说，面向每个客户开发定制软件，由于客户需求的差异性和系统设计开发过程中的需求变动，使得软件开发成本相对较高；而开发 ASP/SaaS 软件，由于系统只需满足客户的共性需求，同时可以有效避免客户需求变动 给系统设计和开发带来的风险，可有效降低软件的开发成本，自然费用就低了。 表 1 SaaS模式与传统 DM模式、传统 ASP模式的关系 模式特点 /模式类型 SaaS模式 传统 ASP模式 传统 DM模式 系统架构 基于互联网 C/S、 B/S 基于互联网 C/S、 B/S 单机版
19、、 C/S架构 运营模式 软件所有权属于供应商，供应商提供设备及更新维护 软件所有权属于供应商，自己提供设备及更新维护 软件所有权属于用户，需要专业的 IT管理团队 收费方式 周期租用付费模式， 定期支付订购服务 一次性付费购买软 件 一次性付费购买软 件 实施周期 一般 1-2个月内完成 较长，至少半年 很长 发展策略 以服务为中心 软件产品为中心 以市场和消费者为 中心 设备部署 只需简单的 PC设备 只需简单的 PC设备 需要构建复杂的 IT系统 使用方法 只要有互联网的地方就能随时随地使用 只要有互联网的地方就能随时随地使用 要在指定的设备上 4 （ 4） SaaS 模式与传统模式比较
20、分析： 用户支付成本的比较 传统模式下，企业实施信息化需一次投入较高的软件购买费用、除了要建立整个系统的网络平台 和数据库系统等 IT设备构建费用外还要有专业的人来管理软件产品。而在 SaaS模式下，软件提供商主要靠软件服务盈利，企业应用软件服务无需花费大量资金购买设备，通过租赁方式，只要在线订购，定期支付租用的在线软件服务，按用量付费即可。企业随时随地进行客户管理，大大降低了项目投资风险和资金投入。 SaaS运营模式以服务为核心，销售的重点从软件的许可证变成了服务，软件产品成为了服务的载体，软件供应商与客户的关系从软件产品的买卖关系转变为服务关系，这种关系的彻底改变，也改变了人们对软件的认识
21、。 实施难度的比较 传统以软件产品为中心软的开发模式是通过市场推广来寻找更多的客户购买产品来实现业务的增长，传统软件一般通过光盘等介质或者以软件下载方式交给客户，然后由厂商技术人员完成服务器和客户端的安装以及一系列的配置等。在 SaaS 模式中，客户端成为真正的瘦客户端，客户端可以简单到没有任何客户关系管理软件的影子，也可以不需要安装任何类似传统模式的客户端软件 客户端只要有设备能够连接并浏览互联网，客户就可以随时随地通过电脑手机等多种互联网接入方式连接到互联网，通过互联网进行应用 软件的管理和操作。 传统模式的软件极易受操作系统、杀毒软件等第三方软件的影响，而产生安装失败或运行错误等一系列问
22、题。而在 SaaS模式下，企业连上互联网，通过IE浏览器便可享受软件服务，无需安装，也不必担心第三方软件的影响，使用快捷方便。企业客服人员无需在软件系统上花时间，集中精力来解决客户的业务问题，大大的缩短了实施周期，降低实施成本，也提高了客户的满意度。 维护难易的比较 在实施传统模式的软件时，企业常常因为一些小问题而打电话给软件开发商，而开 发商客服因为不能看到用户的界面，操作客户的系统，在沟通处理方面存在着一定的障碍。而在 SaaS模式下，当企业咨询开发商时，开发商客服在获得企业授权的情况下，可通过互联网进入企业的帐套测试其各项功能，找出其问题所在，并得到解决方案而无需上门进行操作服务。这样不
23、仅大大提高了解决问题的效率，而且还降低了服务费，让客户能够接受。 升级难易的比较 传统 CRM的升级相当麻烦，软件开发商每次对自己的产品进行升级后，都需要派技术员上门卸载原版本的软件系统，并为用户 安装新的版本。而新版本的软件系统对电脑硬件的要求可能会越来越高，这时候用户不得不在升级软件5 的同时升级硬件。这样的话，用户的费用就增加了，而且有时候会因为升级花费时间过长而耽误正常工作。而在 SaaS模式下，大量的用户是共用一个服务器、一个软件平台和一个数据库，软件商只需升级服务器端便可为所有的客户升级，平均到每个客户身上的升级费用几乎可以忽略。因此，大部分的 SaaS软件商都打出免费升级的广告，
24、以此来吸引那些资金不是非常雄厚的中小企业（魏玲，李长云） 4。 1.3 SaaS 的应用现状和发展趋势 目前国际上 SaaS提供商可以分为 2大类：以 RightNow、 Salesforce为代表的新兴的专业提供商和以微软、 Oracle、 SAP等传统软件供应商。欧美国家 IT产业已经比较成熟， SaaS模式已经获得了企业用户尤其是中小企业用户的高度认可，并得到了普遍的应用。全球著名的咨询公司 Gartner预测 SaaS市场将以 22.1的增长率增长至 2011年，而且到 2011年将有 25的软件采用 SaaS的方式交付。国外以 salesforce公司为代表的 SaaS供应商在 Sa
25、aS软件领域都取得了不错的业绩，甲骨文等大型公司也开始进军 SaaS市场。国内 SaaS应用起步于 2004年，目前 SaaS市场正在迅速激增，其主要是由政府牵头并推动的中小企业公共服务平台，应用主要集中于在线 CRM、在线 OA、在线 ERP等领域。近年来， XTools、八百客、用友、金算盘、金蝶、阿里巴巴等公司纷纷进入 SaaS市场，也促进了 SaaS的发展 （ 陈婧，王伟军，桂学文， 2008） 5。 国内知名的 ICT（信息与通讯技术）领域权威研究机构计世资讯认为，从 2008年开始的未来 3到 5年，国内 SaaS市场进入快速发展阶段，这主要跟我国中小企业的信息化普及率一直不高，但
26、是中 小企业灵活多变、发展迅速等特点，又急需专业的 IT系统和服务来帮助其提高工作效率、提升管理质量、降低运营成本，以增强其核心竞争能力有关，所以 SaaS(软件即服务 ) 虽然在中国还是个刚刚兴起的新生事物，但是目前备受业界的关注，并预测到 2012年 SaaS市场规模将达到 521亿元，其中管理型 SaaS市场规模将达到 101亿元，复合增长率将达到 86。SaaS模式在企业信息化建设中常被用于在线 CRM、在线 ERP、在线 OA、在线 SCM等在线管理软件。在 2007年发布的软件业的下一个十年 中国软件运营服务(SaaS)市场 发展趋势研究报告中指出， SaaS是未来十年软件产业新的
27、发展方向。 根据易观国际中国 SaaS市场趋势预测 2008-2011研究显示，当前外部市场环境将加速中国 SaaS市场的发展。预计到 2011年，中国 SaaS市场规模将达 528亿元，市场增长率为 63 5。国外早在 20世纪末就已经开始出现了 SaaS应用服务提供商，在技术与运营模式上都发展的比较成熟了。 Salesforee是美国最为成6 功的一家提供 CRM在线软件的 SaaS服务提供商，其占据了美国 CRM SaaS约 90的市场份额。另外，国外还出现了以 Google为代表的网络服务提供商，提供在线 office等办公软件。 在国内， SaaS应用起步较晚，当前大部分 SaaS应
28、用提供商都是由早前的托管的 ASP(Application Service Provider，应用服务提供商 )转变过来的。按照 SaaS提供商的性质， SaaS服务商主要可以分成六类，详见表 2（张宇， 2009） 6。 表 2 SaaS国内外 服务商 类别 软件提供 商 网络服务 商 软件运营 商 电信运营 商 IT服务提供商 平台提供 商 国内代表厂商 金蝶、用友、金算盘 阿里巴巴 八百客、奥林科技 中国电信 中国移动 神州数码 阿里巴巴 国外代表厂商 oracle Google XTools、Salesforce AT&T、vertazon 软银 微软 SaaS模式软件发展迅猛，前几年
29、的金融危机进一步推动了这一趋势的发展，给基于互联网的 SaaS孕育了良好环境。在欧美等发达地区，用户开始对 SaaS模式的评价都非常的高， AMR Research公司在 2005年 11月发表的一份针对美国地区用户的调查报告显示：在美国的各主要垂直行业和不同规模企业中，超过 78%的企业目前使用或考虑使用 SaaS软件，只有 18%的企业暂时没有使用 SaaS模式软件的计划。 SaaS模式软件在国内也将会有很大的发展，计世资讯（ CCW Research）2009年的调查结果显示未来五年中国软件运营服务（ SaaS）市场的复合增长率为 24.5%，其中管理型 SaaS市场复合增长率超过 57
30、.4%。 2010年后，中国 SaaS模式软件进入快速成长期，到 2013年，整个市场的规模将达到 613亿元。 SaaS的发展将会出现规模化、平台化、集成化等 3大趋势。 （ 1）规模化是 SaaS业务业务的基本要求， SaaS发展方向是一种廉价的租赁业务。 SaaS软件的优 势之一就是其有低廉的价格，高昂的费用将使很多中小企业放弃实施系统软件。对于客户来说， SaaS的规模化降低了软件门槛，成为一种物美价廉的公共服务，在中国这样庞大的新兴市场， SaaS显然最具备成功的条件。这使得越来越多的企业将实施 SaaS，推动 SaaS的发展。在现代竞争如此激烈的社会，一些大公司将越来越多的使用局部外包形式，例如惠普都是通过Taleo的 SaaS模式得到人事管理解决方案。 SaaS能够满足大企业的局部应用需求，所以 SaaS将向大企业普及。 （ 2）单实例多租户可以很好的实现 SaaS的规模化，但是对于个 性化的需求，这种架构显然不适合的，因为个性化会大大提高软件的复杂度，对软件品质、
