1、毕业论文文献综述 信息管理与信息系统 基于 SaaS 的在线 CRM 在中小企业的应用研究 在信息技术飞跃发展和市场竞争日益加剧的今天，各企业和服务的差异越来越小，因此，企业竞争力的提高越来越依靠企业与客户之间的沟通。基于 SaaS 模式的在线 CRM 的出现为积极扩展渠道、加强客户联系、掌握客户需求动态，并及时提供优质、个性化的客户服务提供了有力保障，如何选择和利用好适合自己的基于 SaaS 模式的在线 CRM 是企业立于不败之地的关键。 文献综述第一部先介绍一下基于 SaaS模式的在线 CRM相关理论，主要通过SaaS和 CRM的 概念与定义。第二部分介绍一下基于 SaaS模式下在线 CR
2、M的研究现状。第三部分介绍 SaaS的模式选择。 1 企业在 SaaS模式下在线 CRM的相关理论介绍 客户关系管理最早由世界著名 IT系统项目论证与决策权威机构 Gartner Group于 20世纪 80年代提出，它是 90年代随着互联网和电子商务涌入中国的最重要的 IT技术和管理理念之一，目前已经成为学术界及企业界研究的热点问题，企业界和学术界对其也没有统一的定义。 周洁如、庄晖（ 2008）在文中提到客户关系管理就是企业管理与客户的关系，包括建立、维持与发展关系 1。杨路明（ 2009）在文中对 CRM的表述是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户
3、为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长 2。 SaaS (Software as a Service) “软件即服务”是一种新型的软件服务模式。向坚持、陈晓红（ 2009）在文中归纳 SaaS模式具有四个基本要素：一是基于 Internet平台；二是基于网络服务器存储数据；三是按使用定制付费；四是具有多重租赁 （ Multi-Tenancy）功能 3。方东（ 2007）在文中提到在满足中小企业经营管理信息化的基本需求方面 , SaaS同传统的信息化模式基本一样，可以很好地解决。对于一些传统方式不易解决的问题，如多
4、分支机构等问题，SaaS可以提供更加方便可靠的解决方案。 SaaS服务商，与网络营运商、咨询顾问公司以及应用软件供应商等，形成稳定、强大的服务联盟，可以无时间限制、无地域限制地为中小企业提供功能丰富的应用软件平台租用， 使企业减少信息浙江万里学院现代物流学院 文献综述 1 化后顾之忧，集中精力致力于本业发展 4。 宁方华、张正华（ 2009）在文中 提到 SaaS模式下的在线 CRM只需通过租赁方式，定期支付租用的在线 CRM软件服务，而 SaaS为商主提供 CRM软件租用服务。SaaS模式中客户端只要有设备能够连接并浏览互联网，客户就能“随时随地”通过电脑、手机等多种互联网接入方式连接到互联
5、网，通过互联网进行 CRM应用软件的管理和操作 5。何海棠、朱晓辉（ 2009）在文中讲到用户只需为他们看得见的服务内容买单，而把软件的开发、硬件设施的架构、运作后期的维护这一系列风险投资全由服务商来承担 6。陈婧、王伟军、桂学文（ 2008）在文中指出 SaaS模式将 CRM设 计成了一个独特的软件解决方案，将它作为 Internet上的一种预约服务向客户提供。这种方法不需要客户花一大笔钱在软、硬件上投资，其“节约效益”为 SaaS的发展带来了空前诱惑力 7。 从上述观点可以看出客户关系管理的实施者是企业，核心是客户服务，它是通过现代的管理思想和信息技术来提高对有价值客户的服务质量以此增强企
6、业自身竞争力的一种手段，而 SaaS模式为 CRM带来了飞跃，客户可以随时随地使用自己选择的满意在线 CRM。 2 基于 SaaS 模式下在线 CRM 的研究现状 袁志俊（ 2008）在文中提到我国中小企业的信 息化程度明显滞后于国内大型企业和国外中小型企业，另外，企业内部管理不够规范，并且对成本要求会更加苛刻，对市场的反应也要更加快速 8。 陈东方（ 2009）在文中提到中小企业由于普遍存在资金匮乏、管理水平低下、技术人才缺乏、内部业务流程不规范等问题， CRM在国内一直处于“不冷不热”的发展状态 9。 2009年中国软件运营服务（ SaaS）市场发展状况白皮书中提出 SaaS是未来十年软件
7、产业新的发展方向， 2009年我国 SaaS市场发展有 4方面有利因素： (1)网络基础设施的进一步改善。 (2)众多厂商进入。 (3)宏观 大环境变化。 (4)政策环境的改善。但又有 3个方面的阻碍因素： (1)是我国的诚信体系缺失等因素导致一些国际成功经验难以复制。 (2)是中小企业对信息化以及 SaaS认知度比较低。 (3)是 SaaS产业有待规范以解决中小企业担心数据安全问题 10。 谷再秋、潘福林（ 2009）概括了客户关系管理的核心思想概括为 4点 :(1)全面提高客户满意度； (2)努力增加客户忠诚度； (3)开拓新客户，保持老客户；(4)鉴别把握核心客户 11。 目前在国外，
8、SaaS的模式发展得已经很成熟了，调研机构 Forrester Research一份报告中指出，经过多年的发展，在线 CRM已逐渐成为主流。北美和浙江万里学院现代物流学院 文献综述 2 欧洲企业中， SaaS一直保持着两位数的增长势头。根据全球 IT市场研究公司Springboard的调查，亚太地区（除日本之外）有 48%的 CRM部署选择 SaaS模式，40%的潜在买家都计划在未来的 1年内部署 CRM。对 SaaS模式 CRM需求最高的是澳大利亚和新西兰，有 61%的潜在买家计划在未来 1年内部署；其次是印度和东盟地区 12。 根据市场分析机构 Gartner的研 究报告，全球 SaaS市
9、场收入预计 2009年会达到 96亿美元，该市场将会持续增长到 2013年，预计 2013年全球 SaaS市场收入将会达到 160亿美元 13。 3 SaaS 模式下中小企业 CRM 的优势 李鹏（ 2009）文中提出 SaaS软件服务模式下的 CRM相对传统 CRM有 2个新功能：(1)提供个性化的用户接口。 (2)给同一功能模块提供不同的业务逻辑 14。 陈鹏、薛恒新（ 2008）文中总结了 SaaS带来的 4方面的商业模式转变： (1)将软件的“所有权”从客户转移到外部提供商； (2)将技术基础设施和 IT管理等方面 的责任从客户转移给提供商； (3)通过专业化和规模经济降低提供件服务的
10、成本； (4)能够覆盖中小企业信息化市场 15。 魏玲、李长云（ 2009）在文中总结了 SaaS模式的优势：在实施方面， SaaS模式大大的缩短了实施周期，降低实施成本，也提高了客户的满意度。在维护方面，直接在网上监测、提示、解决的 SaaS模式更加效率，而且降低了费用。在软件升级方面，相对传统 CRM升级费用高昂、时间花费多， SaaS软件只需支付低廉费用或者软件商免费提供升级服务 16。 Zhen Lin、 Honghua Gan、 Deren Chen（ 2009）提到在 SaaS的使用 ， 消费者无需再购买或部署的硬件和软件 ， 只需 支付 SaaS供应商 一定费用 ， 这更省时 和
11、提供有效 服务。此外 ， 也不用支付额外的钱升级到最新版本 。 所有他们所要做的 ， 只需 支付相应的软件命令的种类 ， 数量检修服务 ， 享有使用权 ， 相关的软件和不断升级 ，这 是最有效的网络应用模式的运作 17。 Rhoads Lindholm， Katrina(2007)在文中概括 SaaS模式相对传统软件， 一个好处是来自一对多的固有模式，这意味着 SaaS提供者可以基于每个客户实例来维护自己服务器上的单一代码 ，可 以 在同一时间推出一个横跨所有客户，无需客户的具体需要修改。 另个是 责任维护几乎完全转移到 SaaS供应商。 最后个是 商务 SaaS应用通常依赖于一个订阅模式是有
12、吸引力的 ， 因为前期成本是最小的，合同可以随时终止 18。 综上所述，国外 SaaS模式下在线 CRM已经步入成熟期，而目前我国 SaaS模式浙江万里学院现代物流学院 文献综述 3 CRM正处于探索发展时期，构建基于 SaaS模式软件的技术日益成熟，发展情景非常好，在实施费用、运作费用和维护升级费用上相对于传统软件都有很大的优势，但目前市场上 SaaS失败率较高，部分问题没有得到有效解决，使得很多想开发 SaaS软件的人士难以找到成熟的解决方案，很多想使用 SaaS软件的企业犹豫不决，这些因素都不利于 SaaS的普及和推广。本文主要针对中小企业 SaaS模式的在线客户关系管理存在的一些问题展
13、开研究，比如企业的资金和信息化程度， SaaS模式在线 CRM的信息安全等方面，为 SaaS模式下的在线 CRM的发展提供一定的帮助。 参考文献 1 周洁如，庄晖 . 现代客户关系管理 M. 上海：上海交通大学出版社， 2008. 2 杨路明 . 客户关系管理理论和实务 M. 北京：电子工业出版社， 2009. 3 向 坚持，陈晓红 . SaaS 模式的中小企业客户关系管理研究 J. 计算机工程与应用，2009（ 19） . 4 方东 . SAAS 与中国中小企业信息化 J. 科技信息， 2007（ 14） . 5 宁方华 ， 张正华 . SaaS 模式下的客户关系管理应用研究 J. 现代商业
14、， 2009（ 35） . 6 何海棠 ， 朱晓辉 . .NET 环境中基于 SaaS 模式的企业信息管理平台的研究 J. 电脑知识与技术 ， 2009（ 20） . 7 陈婧 ， 王伟军 ， 桂学文 . 基于 SaaS 的中小企业信息化管理模式变革 J. 图书馆学研究， 2008（ 08） . 8 袁志俊 . 基于 SaaS 模式在线 CRM 系统的研究与实现 D. 武汉：武汉理工大学， 2008. 9 陈东方 . 最佳 SaaS CRM 软件关注排行榜 J. 互联网周刊， 2009（ 07） . 10 之极 . 中国软件运营服务（ SaaS ）市场发展状况白皮书 . http:/ 11 谷
15、再秋，潘福林 . 客户关系管理 M. 北京：科学出版社， 2009. 12 亚太地区的 CRM 使用中 SaaS 模式近半 EB/OL. http:/ 2009. 13 杭州市信息化办公室 .中国电子商务之都互联网经济发展报告（ 2009 年） M.杭州：浙 江大学出版社 .2009. 14 李鹏 . 基于 SaaS 软件服务模式的 CRM 应用研究 J. 科技信息， 2009（ 02） . 15 陈鹏 ， 薛恒新 . 面向中小企业信息化的 SaaS应用研究 J. 中国制造业信息化， 2008（ 01） 16 魏玲 ， 李长云 . 基于 SaaS 的中小企业信息化建设探讨 J. 科技与管理， 2009（ 03） . 17 Zhen Lin， Honghua Gan， Deren Chen. A SaaS Solution Based on the CRM ModelJ. Computer Systems & Applications， 2009-06. 18 Rhoads Lindholm， Katrina. The User Experience of Software-as-a-Service ApplicationsJ. School of Information of UC Berkeley， 2007（ 06） .
