1、- 1 - 本科毕业论文 （ 20_ _届） 逆向物流在宁波电子商务环境下的潜在效益研究 所在学院 专业班级 信息管理与信息系统 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 I 摘 要 电子 商务、逆 向物流正逐渐受到 企业 界重视，正确的逆向物流不仅能够降低 企业的 成本， 提高企业服务质量，从而提升企业形象 。 对于电子商务环境下的逆向物流的研究会为相关物流企业提升服务水平，增强竞争力有强烈的现实意义。 本文探讨了电子商务环境下有效实施逆向物流对公司、企业、个人以及社会环境等所带来的潜在效益，阐述了电子商务环境下逆向物流分类、产生的原因及问题，讨论了解决这些问题的策略，并在这些过程中
2、所带来的效益。本文采用理论研究与实际调研相结 合的方法，对我国现有从事电子商务的企业和公司等相关单位如何在实际中正确实施逆向物流策略具有一定的理论和应用方面的参考价值。 关键词：电子商务 ;逆向物流 ;潜在效益 II Abstract E-commerce, reverse logistics business is gradually being seriously, right reverse logistics can not only reduce costs, enhance service quality, so as to enhance corporate image. For
3、 e-commerce environment of the reverse logistics related to logistics will improve service levels, enhance competitiveness and a strong practical significance. This paper discusses the effective implementation of e-commerce environment, reverse logistics company, corporate, personal and social envir
4、onment, the potential benefits, described the classification of reverse logistics e-commerce environment, the causes and problems, discuss solutions to these problems strategy, and in these the benefits of the process. In this paper, theoretical research and practical method of combining research on
5、 our existing businesses and companies engaged in e-commerce and other relevant units to implement in practice the reverse logistics strategy has the correct theory and application of certain reference value. Key words: E-commerce; Reverse logistics,;Potential benefits III 目 录 1 逆向物流的含义 .1 1.1 逆向物流的
6、概念 .1 1.2 逆向物流的形成 .1 1.3 逆向物流分类 .2 2 电子商务环境下的逆向物流 .3 2.1 虚拟市场的不稳定性 .3 2.2 如何处理逆向物流问题 .3 2.2.1 高效的退货系统 .4 2.2.2 电子商务环境下的退货系统 .4 2.2.3 第三方退货授权中心 .5 3 逆向物流带来的潜在效益 .6 3.1 生产商方面的效益 .6 3.1.1 有利于产品质量的提升 .6 3.1.2 有利于延长产品生命周期 .6 3.1.3 有利于平衡各项成本 .7 3.2 顾客群体方面的效益 .8 3.2.1 有利于顾客买到质量更好的产品 .8 3.2.2 有利于保障顾客的消费权益 .
7、9 3.3 对社会环境的效益 .11 3.3.1 节约 可再用性 资源 .11 3.3.2 推动可持续发展 .11 4 前景展望 .12 结 论 .13 参考文献 .14 1 1 逆向物流的含义 1.1 逆向物流的概念 最早提出逆向物流这个名词是 Stock 在 1992 年给美国物流管理协会（ Council of Logistics Management）的一份研究报告，报告指出，逆向物流为一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动 1。美国物流管理协会对逆向物流的定义是计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品和相关信息，高效和成本经济地从消费
8、点到起点的过程，从而达到回收价值和适当处置的目的。现在 所谓逆向物流是指在企业物流过程中，由于某些物品失去了明显的使用价值（如加工过程中的边角料、消费后的产品、包装材料等）或消 费者期望产品所具有的基本功能失去了效用或已被淘汰，将作为废弃物抛弃，但在这些物品中还存在可以再利用的潜在使用价值，企业为这部分物品设计一个回收系统，使具有再利用价值的物品回到正规的企业物流活动中来。这个回收系统就是逆向物流系统，而系统中的物流就是逆向物流 2。 1.2 逆向物流的形成 逆向物流逐渐形成主要可以分为四个方面： 顾客购买了商品之后产生的退货行为。退货的原因很多，最基本的，就是比如商品质量问题，物流公司递送对
9、象错误问题等；也有可能是零售商没有进行修理商服务，直接将商品退回制造商；也有可能是无缺陷 退货，如飞利浦公司每年都会因此造成几千万美元的损失。 公司企业等对卖出的产品进行召回的行为。产品召回制度源于 20世纪 60 年代的美国汽车行业，目前许多欧盟成员国实施了专门的法律，要求制造商在知晓其产品存在缺陷后采取措施进行召回。比如近期的丰田和本田的汽车召回事件，丰田因 “ 踏板门 ” 事件在全球召回 850 万辆车。本田汽车继上次安全气囊问题后，再召回刹车踏板存隐患车 41 万辆。随着消费者权益的增加，产品召回从最初的汽车，迅速蔓延到手机，电脑，家电，日用品等各行业。 国际和法律的环境保护要求。比如
10、德国 1991 年包装废品 废除法令通过并成为法律，强调企业有责任管理它们的包装废品，包括收集、分类、循环使用包装物。 产品生命周期缩短。电子商务的出现预示着产品推向市场的渠道更多速度更快，虽然消费者选择增多，但也不可避免地导致了消费者可能使用即将2 淘汰的产品或者不需要的产品，并且随之产生了更多的退货和更多的浪费问题。这使得一般商品，特别是电子类商品的更新换代速度有了极大的提升。总之，为了维护企业的核心竞争力，提高企业声誉，企业需要通过有效的逆向物流管理来降低退货与召回损失，提高再生循环利用意识。于是在经济效益、社会效益、法制规范的三 重压力下，逆向物流问题越来越让人们重视 3。 1.3 逆
11、向物流分类 逆向物流的分类，主要可以按照 1、回收物品的渠道来分。按照回收物品的特点可分为退货逆向物流和回收逆向物流两部分； 2、逆向物流材料的物理属性分。按照逆向物流材料的物理出行可分为钢铁和有色金属制品逆向物流，橡胶制品逆向物流，木制品和玻璃制品逆向物流； 3、成因，途径和处置方式及其产业形态来分。第三种分类比较详细，表 1 中可以体现。 表 1 按成因，途径和处置方式的逆向物流分类 类别 原因 驱动因素 处置方式 处理流程 商品实例 投诉退货 运输短 少，偷盗，质量问题，重复运输等 市场营销，客户满意服务 确认检查，换货补货 回收 -检验-再加工 -配送 手机，移动存储， MP3 等电子
12、消费产品 终端退回 经完全使用后需要处理的产品 经济，市场营销，法律条例，资产回复 再生产，再循环 回收 -检验-分拆 -再生产 再生产的电子设备，轮胎修复等 商业退回 未经使用，退回换款 市场营销 再使用，再生产，再循环，处理 回收 -检验-分拆 -处理 -配送 时装，化妆品等零售商品积压库存 维修退回 缺陷或损坏产品 市场营销，法规条例 维修处理 回收 -检验-分拆 -处理 -配送 有 质量问题的家电，手机等 生产报废副品 生产过程的废品和副品 经济，法规条例 再循环，再生产 回收 -分类-再生产 药品业，钢铁业 包装材料和产品载体 有经济价值 经济 再使用 回收 -检验-再使用 托盘，条
13、板箱，器皿 3 2 电子商务环境下的逆向物流 2.1 虚拟市场的不稳定性 电子商务市场在一定程度上打破了时间和空间的界限，简化了贸易流程，在可以上网的前提下，为各地的人们提供了随时随地购物的可能，但毕竟电子商务是比较虚拟的，没有人与人当面的接触，这就导致了这个虚拟市场的不稳定性大大提升了 4。这些不稳定因 素主要包括以下几点： 首先， 信息量过大，网络上虚假的信息太多。由于电子商务平台完全基于网络，而且在网络上，谁都可以上传自己的信息。问题就在这里，一些人上传的东西并不一定是真实的，也许上传的就是一些自己经过处理的信息，比如，图片可以运用现在流行的 PS技术，然后一些文字信息那就更可以 全部虚
14、假 了。 其次， 电子商务市场中实物的订购和配送将经营者和消费者分离开了，这些分离在给交易过程中提供方便的同时，也带来了安全的隐患。比如，物流运送的途中对商品造成过失损害，或者一些物流人员的贪婪之心，还有冒充收货人等等。 再次， 无形产品 （信息商品）的比例大增，使用之前并不知该产品的质量如何，一旦消费者购买了一次次品，他更有可能马上转向替代品市场。比如，网络代理的使用，有的代理便宜，但效果很差，还有游戏卡之类等等。此外，无形产品容易被复制。市场上常常存在大量的赝品，盗版光盘、非法共享软件都是这类产品，由于价格原因，这些产品往往比正品有更强的竞争力，占有更多的市场份额，制造商们为此承受巨大的经
15、济损失，严重影响商品的生命周期。就是因为盗版太多，又缺乏打击盗版的力度，导致中国市场的电影业和音乐行业发展不起来，没有国外市场这么有活力。 2.2 如何 处理逆向物流问题 商家如何在这一潜力巨大的市场中，获得更多的客户信任和忠诚就等于获得更大的市场份额，增加市场竞争力，这成为了大多数公司所研究的问题。波士顿公司发现缺乏良好的退货机制是导致顾客拒绝网上购物的第二大原因。伴随着电子商务市场的吸引力加大，几乎涉足于零售业的各大公司无不涉足电子商务领域，逆向物流的潜在经济效益在这一领域内也慢慢得以显现，把逆向物流战略作为其降低成本，增加顾客满意，强化竞争优势的重要手段，也慢慢受到人们的瞩目 5。 那么
16、，如何在电子商务的市场中处理好逆向物流问题呢？这过程又会带来什么呢 ？ 4 2.2.1 高效的退货系统 首先， 不管是一个大公司还是小企业，想要拥有稳定的消费群体，应该建立一个高效的退货系统。这里所说的高效，并不是指无原则的退货，因为那样就是无偿服务了。高效，要建立在让顾客满意，不失去顾客群体的前提下，又能保证付出最低的运营成本。高效的退货系统，主要包括三点，其一，退货价格需要合理。这么多商品，不能说全部以原价退货，因为这样会使公司企业亏损。对于一些使用过的商品，应该按照成色，和消费者协调，进行适当退款，一方面满足顾客，另一方面要以最低的成本来留住顾客。其二，退货时的取货必须要迅 速。因为正向
17、物流时，也许碰到各种方面的因素，导致货物发送不及时，比如奥运会的时候，一些液体类物质就不能发送，这些可以理解。但对于逆向物流而言，因为需要退货或者换货时，作为顾客群体 ,最希望的就是物流公司可以第一时间把商品取走 6。这样，换句话说，就是将自己所需要承担的责任给转移到了物流公司，同时可以避免一些因为时间问题和商家的纠纷。其三，要有单独的部门来进行逆向物流的记录分析。比如退货的原因，商品使用时间的长短，损坏的程度等等，这样可以了解自己公司产品的优缺点，有助于改进技术，提高产品质量。也许从短期 看 ，高 效的退货系统感觉没有太多的好处，但从长远看来，它能够带来包括稳定的客户群，低运营资本等一系列潜
18、在效益。 2.2.2 电子商务环境下的退货系统 其次，需要一个电子商务环境下逆向物流的退货系统。一般情况下，要考虑以下几个方面，其一，考虑无条件退货的可能。因为不能人与人的当面接触，消费者只能通过看网站上的图片来判断自己是否要买，这出现了一个问题，如果有一个方便，快捷的退货系统，加上无条件退货的策略，只会让那些本来犹豫的人，会毫不犹豫的去购买，即使不合适，也不会感觉发现晚了，只要简简单单就可以完成退货。这无形中就增 加了顾客购买的欲望，给公司企业带来本没有的顾客群体。其二，要尽量避免由于消费者一时冲动购买产品导致的退货情况。比如淘宝等购物网站，就增设了购物车等，方便购物者可以一次挑选很多商品，
19、然后在确认购买前，可以对已经挑选的商品进行删选，与此同时，每个商品后面都创建一个取消键，让顾客有改变其主意的可能，并且设置免费 24小时服务热线或 Email 等，让消费者在一定时限内有取消订单的权利，这么做，不仅给消费者带去了便利，同时，给公司企业，也减少了包括商品包装，路费等等额外支出，这对个人也许是个小数目，但对每天都有成百上千比 交易的公5 司企业来说，这个策略也在无形中帮助公司减少了成本。 2.2.3 第三方退货授权中心 另外，引入第三方退货授权中心的模式。在这里，第三方退货授权中心不仅仅包括了一般的物流公司，也可以是和其他公司企业联手来做。生产商要做的，就是对这个第三方退货授权中心
20、提供技术支持。引入第三方退货授权中心最大的好处就是专业化分工提高了工作效率。由于一般达到一定规模的电子商务企业通常都会有一定数量固定的第三方物流合作伙伴，因此，逆向物流不妨建议交由第三方物流公司来兼做这样的退货授权中心 7。好处有两点，第一，可以利用第三 方物流在各地的分支机构，在消费者需要退货时只需将货物送到当地物流公司办事点，在这里工作的人员会进行货物的审核。这样可以省去很多由于不满足条件而退货引起的物流费浪费，同时降低退货纠纷的发生率和消费者的不满意度。第二，对各个电子商务企业与第三方物流而言，这样可以建立长期合作，使双方受益。 图 1 体现的是现代电子商务的逆向物流 供应商 商城客服
21、消费者 金融机构结算 退款 退货 退款 申请退款 收 款 第三方物流 （退货授权中心） 物流 信息流 资金流 6 3 逆向物流带来的潜在效益 不管是对生产商，对顾客群体，还是对社会环境，逆向物流的发展和带来的潜在效益，在未 来，都是必须建立在电子商务这个大环境下的。电子商务环境提供了广泛的信息网，使得不同地区，不同国家的信息可以随时集中，发布，同时，也可以在第一时间与联系人进行沟通，这使得传统物流单一的运作方式有所改善。 3.1 生产商方面的效益 3.1.1 有利于 产品质量的提升 逆向物流在促使公司企业不断改善 产品质量 上，具有重要的地位。企业和制造商 在进行逆向物流过程中，可以对 接收到
22、 的 顾客 的 退货商品 进行原因分析，也可以对顾客进行问卷调查。与此同时，对顾客进行必要的反馈是不可缺少的，这样为的就是和顾客有所沟通和保持关系。如此，就 能够 发现所生产商品的缺陷和不足， 然后 针对这些，可以在生产线上采取有效地改进措施，提高产品质量 ，增加产品的竞争优势。 工业和信息化部公布的最新统计快报显示，全国手机用户已达到 601 亿， 5月份，全国手机用户新增 716.2 万户，又创历史新高，继续呈加速增长趋势，受到消费者手机更新换代的强劲需求推动，被淘汰的手机数量也将会增加。像宁波这样的大城市，都会有二手手机市场，更加便利于回收利用，人们的手机更新换代促使了手机质量的提升，手机功能的提升。 3.1.2 有利于延长产品生命周期 逆向物流可以让公司企业 关注产品生命周 期，对返回产品再处理。因为通过逆向物流所收到的返回商品并不一定都是损坏的，所以可以对此类商品进行处理，维修，重新利用，可以进行再次销售。比如消费者在网站上购买的包退物品，不合适的退给商家，商家经过处理可以用打折的方式进行再次售卖给那些需要二手商品的买家；而且即使有所损坏，比如类似电子产品，机械产品等，都可以将没有损坏的零部件进行拆卸，进而完成再利用。到达使用寿命的设备可以分解为部件和最终的零件。部分零部件状态良好，它们会被放置在零件仓库中供维修使用。在电子商务市场中可以直接体现在网站上的二手零部件专栏
