1、 本科毕业论文 （ 20_ _届） 宁波市服务外包电子商务平台设计与实现 服务评价管理模块 所在学院 专业班级 信息管理与信息系统 学生姓名 学号 指导教师 职称 完成日期 年 月 I 摘 要 随着信息技术的发展，全球经济逐步走向一体化，企业之间的竞争变得越来越激烈。服务外包可以让企业将非核心 的生产和服务外包出去，一心发展核心技术，做到降低成本、优化产业链，提高其核心竞争力。服务评价管理是服务外包企业管理的重点，对于企业的品牌形象尤为重要，也是服务外包电子商务平台的 关键核心功能模块之一。 本文采用结构化的方法，对宁波市服务外包电子商务平台的服务评价管理模块进行需求分析，包括数据流分析，数据
2、字典和系统功能分析。在系统分析的基础上，应用结构化的系统设计方法，对系统的总体结构、数据库和系统功能模块进行了详细设计。在此基础上，采用 SQL server 2000 数据库和 visual studio 2005 为系统开发平台，进行了系统的开发和实现。 关键词： 服务外包 ； 服务评价；电子商务平台 II Abstract With the development of information technology, the global economy progressively toward integration, the competition between enterpris
3、es is becoming more and more fierce. Service outsourcing can make the enterprise will non-core production and service outsource, a heart development core technology, achieves cost reduction, optimize industrial chain, enhance their core competitiveness. Service evaluation management is service outso
4、urcing enterprise key management, for enterprises brand image is particularly important, also is service outsourcing e-commerce platform core modules of the key. This paper adopts structured approach to ningbo service outsourcing e-commerce platform service evaluation management module requirement a
5、nalysis, including data flow analysis, data dictionary and system function analysis. In system on the basis of analysis of the application of structured system design method, the system structure, database and system function module carried on the detailed design. On this basis, using SQL server 200
6、0 database and visual studio 2005 for system developing platform, the system development and implementation. Keywords: service outsourcing;Service evaluation;E-commerce platform III 目 录 1 宁波市服务外包电子商务平台的系统概述 .1 1.1 服务外包电子商务平台的概念 .1 1.2 宁波市服务外包电子商务平台的背景 .2 1.3 国内外研究现状 .3 2 面向宁波市服务外包电子商务平台的服务评价模块的需求分析
7、.6 2.1 宁波市服务外包企业的概述 .6 2.2 宁波市服务外包企业对电子商务平台的需 求概述 .7 2.3 服务评价管理模块概述 .7 2.4 服务外包电子商务平台服务评价管理模块的功能性需求分析 .8 2.4.1 服务评价管理的流程分析 .8 2.4.2 服务评价管理数据分析 .14 2.4.3 服务评价管理功能介绍 .17 3 电子商务平台的服务评价管理模块的系统设计 .18 3.1 系统总体结构设计 .18 3.2 评价指标设计 .21 3.3 数据库设计 .22 3.3.1 数据库概念设计 .22 3.3.2 数据库逻辑设计 .23 3.3.3 数据库物理设计 .26 3.4 系
8、统功能模块设计 .29 4 系统实现 .32 4.1 开发工具和开发平台概述 .32 4.2 系统功能实现 .33 4.2.1 登录界面及主界面 .33 4.2.2 服务评价管理 .36 结 论 .43 参考文献 .44 1 当今世界互联网技术飞速发展，网络变得越来越重要，市场的不可预测，使得企业之间的竞争变得越来越激烈。随着科学技术的不断进步，生产和国际分工的进一步细化，很多企业为开发核心技术保持其竞争力，纷纷把一些非核心的技术和服务，例如战略咨询与管理、研究开发、产品设计、营销、公共关系等外包出去，保持和扩大企业在市场的占有率，以提高其竞争力。传统的服务企业只能完成企业之间的交易活动，但不
9、能从时间和空间上来实现外包双方的需求。 在宁波，一些服务外包企业可能就因为不能及时的了解当前的市场需求，而错过了有利的商机；而一些外包需求企业因为在当地找不到合适的外包商，四处寻觅，延误了生产。服务外包产业在宁波从一开始的没有到现在，其增长速度极快，服务外包企业的大量增加，从业人员的大量进入，给宁波市带来了巨大的经济效益。服务外包产业的迅速发展，使得企业之间的竞争变得越来越激烈，这就迫切的需要建立一个服务外包电子商务平台，及时为外包双方提供信息，来优化产业链。因此，我们开发了一个基于服务外包的电子商务平台，将电子商务和服务外包相结合，实现宁波服务 业的技术水平、服务水平的提升，推进服务业的国际
10、化和出口，从而促进务业现代服的发展。 本论文以服务外包企业为研究对象，从服务评价对企业发展的需求出发对宁波市服务外包电子商务平台服务评价管理模块进行设计与实现，通过本论文的研究，可以为服务外包企业提供其服务的效果，以及相关的服务建议信息，实现服务外包企业管理水平和服务质量的提高，从而赢得更多的市场。 1 宁波市服务外包电子商务平台的系统概述 1.1 服务外包电子商务平台的概念 现代服务业是我国经济发展的必然选择，服务外包作为现代服务业发展的新趋势，可以使企业在市 场竞争中占有有利的地位，对于企业核心技术的发展有着重要意义。服务外包是现代服务业的一种新业态，即企业将信息服务和商务流程等业务发包给
11、企业外第三方服务提供者，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力，由于全球服务外包的迅速发展以及其所蕴藏的巨大发展潜力，我国已经把服务外包作为发展经济的一个新增长点（何骏， 2008） 1。 电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易 活动、金融活动2 和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式（李宏舒， 2010） 2。在信息技术飞速发展的今天，电子商务的发展可以让买卖双方以简单、快捷、低成本的方式进行各种商业和贸易活动，而电子商务平台就是一个通
12、过因特网技术将这些商务活动整合到一起，提供洽谈的平台。电子商务平台是 B2B型电子商务开展的主要场所，能够去除一切非效率因素，增进企业与顾客的关系，提高效率，降低成本，使市场化交易更简便易行，最终提高企业竞争优势（易法敏，2010） 3。 服务外包电子商务平台是一个现代服务业发展形势下为服务外包的 供需双方提供企业与企业间的电子商务交易的平台，通过因特网技术，使供需双方简单、快捷、低成本的进行各种商业和贸易活动，以优化产业链、提升企业核心竞争力。 1.2 宁波市服务外包电子商务平台的背景 2007年至今，宁波服务外包产业从无到有， 并 以年均 30以上的速度递增，一跃成为全国知名的服务外包城市
13、。市外经贸局有关统计数据显示，去年 宁波市服务外包业务总额达 42 03亿元，较上年增长 34 7，服务外包企业 394家，从业人员 1 72万人。从服务外包各项指标看，宁波已当之无愧地跻身国内服务外包先进城市行列 （ 俞永均 ， 2010） 4。 宁波渐成全国服务外包投资热地。日前，中国软件与服务外包的领军企业“东软集团 ”与我市签订协议，将在宁波设立一家从事服务外包、 IT人才培养等业务的企业。据统计，截至 4月底，全市共有服务外包企业 404家，从业人员 1.77万人 （佚名， 2010） 5。 服务外包产业在宁波得到了速度的发展，一方面是因为宁波在港口的地理位置、交通环境和网络等基础设
14、施方面都具有较强的优势，另一方面是得到了宁波市政府管理和政策支持： 宁波成立了市服务外包工作领导小组，领导小组办公室设在市外经贸局；与中国服务外包研究中心合 作编制了宁波市服务外包产业发展产业规划（ 2009 2013）；出台了关于加快宁波市服务外包发展的若干意见 ； 宁波市加快服务外包产业发展扶持政策实施细则等政策性文件；制定了宁波市服务外包园区认定和管理办法和宁波市服务外包人才培训基地认定办法；建立了全市服务外包统计体系；成立了宁波市服务外包研究中心、宁波市服务外包协会和宁波市服务外包人才培训服务中心；建立了全市服务外包工作考评体系。 但是宁波服务外包产业在发展的同时也出现了问题， 宁波对
15、比 其他地区 ，3 在政策、规划方面 ， 无一形成 了 配套， 但 缺少了服务 于外包发展的平台， 很多服务外包企业有网站但很单一，信息的更新不够，也有一部分企业没网站，企业服务的能力不能展现出去，就无法树立企业的品牌形象，对公共信息的缺少，使很多企业失去了商机，因而 造成 了 宁波服务外包发展的滞后局面 。 宁波市人民政府关于加快宁波市服务外包产业发展的若干意见 中提到，搭建平台，优化服务，加快高端服务外包产业公共平台建设，构建服务外包产业公共服务体系 ， 加快推进服务外包产业发展。 而这次 宁波智慧城市建设及服务外包产业国际洽谈会 对 服务外包产业提出了更大的需求和更高的要求 。 因此，服
16、务外包企业 ，迫切需要一个电子商务平台的平台。建立服务外包电子商务平台可以使服务外包企业将自己的服务能力展现出去，同时了解外包市场的需求信息，赢得商机，通过服务评价模块了解客户对自己评价，以便提高企业的管理水平、服务水平，树立企业形象；而外包的需求方则可以把自己的需求发到网站上，找到合适的需求目标，使供需双方简单、快捷、低成本的进行各种商业和贸易活动，以优化产业链、提升企业核心竞争力。 1.3 国内外研究现状 服务外包可以使企业在市场竞争中占有有利的地位，对于企业核心技术的发展有着重要意义，国内外学者进行了以下阐述 :黄 剑锋，崔荣燕（ 2007）从我国发展服务外包的优势和劣势出发，提到服务外
17、包是指企业将服务生产活动以商业形式发包给本企业以外的服务提供者的经济活动，它具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强，国际化水平高等特点 6。钱琳伊 (2008)分析服务外包促进我们经济持续发展，阐述了服务外包促进经济持续发展的策略，他认为服务外包是跨国公司将 IT技术、财务结算、人力资源服务等非核心业务发包给专业服务提供者，以优化产业链，降低服务成本，提高核心竞争力 7。何骏（ 2008）对我们发展服务包进行 了全面的透析，他认为服务外包是现代服务业的一种新业态，即企业将信息服务和商务流程等业务发包给企业外第三方服务提供者，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞
18、争力 8。武力超（ 2009）提到了国外 IDC公司对服务外包的定义 ,IDC公司认为服务外包市场包括 IT服务市场和业务服务市场 ,其中 IT服务市场中外包的部分被定义为 IT服务外包 (ITO)，业务服务市场中外包的部分被定义为业务流程外包 (BPO),并针对服务外包为越来越多的企业所青睐这一热点对服务外包的选择机制进行综述 9。冯雷鸣、刘妍、石啄等（ 2010）提到 了国外对服务外包的定义，毕博管理咨询公司定义服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其4 核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作。从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场
19、环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式 10。 在经济飞速的发展今天，电子商务及其平台得到了大量的的运用，也得到了国内外学者的关注 :冯豫华，彭明，何国群（ 2008）就电子商务的个性化发展研究，他们认为电子商务即在网上开展的以信息技术为基础的商务活动，是指利用计算机技术、网络技术 和远程通信技术，实现整个商务 (买卖 )过程中的电子化、数字化和网络化，包括生产、流通、交换、分配和消费各环节所有活动的电子信息化处理。它的核心是使现代计算机通讯技术，尤其是网络技术服务于企业的生产经营活动，提高其生产效益、降低经营成本、优化资源配置，从而大幅度地提升传统商务水平，实现社会财富的最大化
20、11。李文正，赵守香（ 2007）综合不同协会和机构的观点认为应该从狭义和广义两个角度去理解电子商务。狭义的电子商务就是企业通过业务流程的数字化、电子化实现产品交易的手段。广义的电子商务是以信息技术为基础从事以商 品交换为中心的各种活动的总称 12。 David Lucking-Reiley and Daniel F. Spulber（ 2000） 对 B2B电子商务的阐述指出 企业对企业的电子商务可能出现的方式改变了传统的中介模式，在大的和小的方面。市场中介机构通过合并减少搜寻成本，提供市场信息，提供商品和服务分类，使买家获得一站式购物的成本效益，而不是花时间接触多个供应商 20。 Jame
21、s T.Perry, Gary P.Schneider(2000)对电子商务的概念进行了全面阐述及电子商务在 Web上的运用，指出电子商 务不仅仅是网上的购物，还涉及其他的许多商业活动 21。 Efraim Turban,Dave King,Dennis Viehland（ 2005）从管理视角讲解电子商务知识体系，并提 出电子商务就是通过包括网络在内的计算机网络来实现商品、服务或信息的购买、销售以及交换 22。李念（ 2008）针对以第三方电子商务交易与服务平台为表现形式的电子商务服务新模式的研究，指出这种模式的作用在于为企业间的网上交易提供买卖双方的信息服务，买方或者卖方只要注册后就可以在
22、网上发布自己的采购信息，或者发布企业的产品出售的信息，并根据发布信息来选取企业自己潜在的供应商或者是客户13。 服务评价对服务主体及服务客体都是十分重要的，它反映了服务的效果：卢云，曹苏群（ 2009）提到“以客户为中心”的经营理念是 企业信息化建设不断发展的必然产物，随着企业管理的不断创新与变革，服务评价管理得到日益广泛的应用，对于提高服务人员的服务质量，促进企业的日常管理有着重要的作用 14。王红卫（ 2010）对服务评价和服务创新的分析，她认为服务过程中，服务评价对服务主体及服务客体都是十分重要的因素，它反映了服务的效果即客户的满意度和服务的质量以及服务对象的服务需求 15。 5 综上所
23、述，国内外对服务外包、电子商务及平台和服务评价，有着不同的理解，但是对于一个服务外包和电子商务平台相结合的服务评价管理模块的研究却很少，因此针对宁波市 的服务外包企业，设计一个服务外包电子商务平台 -服务评价管理模块是有必要的 。 6 2 面向宁波市服务外包电子商务平台的服务评价模块的需求分析 需求分析是指对要解决的问题进行详细的分析，弄清楚问题的要求，包括需要输入什么数据，要得到什么结果，最后应输出什么。可以说，在软件工程当中的“需求分析”就是确定要计算机“做什么”。系统分析采用的技术和工具有：功能建模工具 功能图，流程建模工具 数据流程图，处理逻辑的表达工具 结构化语言、决策树和决策表，数
24、据建模方法 E-R 图和 3NF 关系群等。本文采用数据流程图的建模工具对 系统进行分析（ 刘仲英，薛华成， 2006） 16。 本章首先对宁波市服务外包企业进行概述，在了解服务外包企业的基础上对其进行需求概述。最后对服务外包电子商务平台的服务评价管理模块进行概述和模块系统功能性需求分析。其中功能性需求分析包括的内容有流程分析，数据分析和系统功能定义。 2.1 宁波市服务外包企业的概述 服务外包企业 是 指根据其与服务外包发包商签订的中长期服务合同，向客户提供 服务外包业务 的服务外包 提供商 ，是服务外包产业的一部分。服务外包产业是现代服务业发展的重要组成部分， 具有资源消耗低、专业化水平高
25、、就业需求大、对社会贡献多、发展前景广阔等特点。大力发展服务外包产业，是推进 宁波 市产业结构调整、转变经济发展方式的重要手 断 ；是大力发展开放型经济、转变外贸增长方式的重要途径；是扩大社会就业、加快知识型人才集聚的重要举措。同时，发展服务外包产业对提升宁波城市综合竞争力、推动创新型城市和现代化国际港口城市建设具有重要意义。 宁波的服务外包企业较其他地区而言起步比较晚，很多企业对外在市场的外包信息需求了解不够， 导致企业接单能力不够， 但也有其优势，比如说 ： 政府营造了良好的政策环境。宁波市政府先后出台了关于印发宁波市加快服务外包产业发展扶持政策实施细则 (试行 )的通知 。 关于加快宁波市服务外包产业发展的若干意见 、 宁波市服务外包企业认定及管理办法 、 印发关于鼓励引进市外大型服务业机构的有关优惠政策的通知等鼓励政策 ， 完善配套 服 务 ，营造服务外包发展 的 良好环境 ； 港口优势和潜力为发展服务外包提供了巨大潜力。港口集聚效应将给予宁波新的机会 ， 杭州湾大桥的开通将使宁波和上海出现更强的港口物流产业集聚效应 ， 为宁波发展服务外包 提供了巨大潜力 ； 产业
