1、服务设计Service DesignWhere value is designed主要内容v 目标与范围v 关键要素v 过程 服务目录管理 服务级别管理 可用性管理 容量管理 服务连续性管理 信息安全管理 供应商管理2服务设计目标与范围v 新服务或变更服务的设计v 设计服务 满足业务目标 易于开发和扩展 具有安全性和适应性v 降低服务成本v 改进服务质量v 提高服务一致性v 降低服务风险v 产出 IT计划、政策和标准v 技能开发和资源开发3从何处开始？v 服务战略开始v 服务组合、财务管理和需求管理帮助保持平衡 业务需求 IT能力与资源v 服务战略为整个生命周期提供了政策、指南和过程v 服务战
2、略决定向谁，提供什么服务？ 提供什么 如何开发 如何测试 如何交付4服务设计要素v 平衡原则v 4Ps原则v 识别服务需求v 服务方案设计v 服务设计活动v 服务交付模式5要素 -设计平衡6需求资源进度要素 -服务设计中的 4 Ps7PeopleProcess Product/TechnologyPartner/Suppliers人员（ People)： IT服务提供所涉及到的人员、技能和能力产品（ Products/Technology)：交付 IT服务所使用的技术和管理系统流程（ Process)：提供 IT服务相关的流程、角色和活动伙伴（ Partners)：协助和支持 IT服务的相关供货商、生产商和供应商要素 -识别服务需求（ 1）v 服务的可伸缩性v 服务支持的业务流程以及业务单元v IT服务与业务职能及其需求v 服务等级需求 (SLR)和服务等级协议 (SLA)v 发布与提交服务的技术组件 包括基础架构、环境、数据和应用v 内部的支持服务与组件 运作等级协议（ OLA)v 外部支持服务与组件 支持协议（ UC)v 绩效测量和度量需求v 后勤与安全需求8要素 -识别服务需求（ 2）9服务硬件系统 软件系统 数据库 环境 数据 应用网络SLA支撑服务支撑小组OLA 支撑服务供应商合同业务流程要素 -服务设计 5方面10
