破解客户体验4道难题(共6页).docx

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精选优质文档-倾情为你奉上破解客户体验4道难题 不少企业的客户体验管理存在技术化、浅层化的误区,忽视了客户体验的社会面和客户深层心理需求。要走出误区,企业需要解决四大难题:服务匹配、群际平衡、关系定位和网络互动难题。 一篇题为有一种不公平叫VIP的文章曾在网络上广为流传,揭示了一些银行中VIP客户和普通客户在柜台前的冲突,起因在于银行给予VIP客户排队优先的待遇。普通客户反感这种“加塞”,而且对银行的“势利眼”愤愤不平。同时,VIP客户也不开心,普通储户的“白眼”让他们很不自在,“尊贵服务”大打折扣。这样的事例不是个别现象。基于对中国市场上客户服务实践的长期观察和系列研究,我们认为:不少企业的客户体验管理存在误区,主要表现在:将客户体验技术化和浅层化,忽视了客户体验所依存的社会心理环境,缺乏针对客户深层心理需求的解决方案。 以客户价值层次理论为基础,客户体验分为三个层次:功能性体验(产品与服务的实用性),便利性体验(产品与服务的易用性)和情感性体验(产品与服务带给客户的愉悦和惊喜)。我们认为,情感性体验可以进一步区分为两类:纯个人感

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