精选优质文档-倾情为你奉上破解客户体验4道难题 不少企业的客户体验管理存在技术化、浅层化的误区，忽视了客户体验的社会面和客户深层心理需求。要走出误区，企业需要解决四大难题：服务匹配、群际平衡、关系定位和网络互动难题。 一篇题为有一种不公平叫VIP的文章曾在网络上广为流传，揭示了一些银行中VIP客户和普通客户在柜台前的冲突，起因在于银行给予VIP客户排队优先的待遇。普通客户反感这种“加塞”，而且对银行的“势利眼”愤愤不平。同时，VIP客户也不开心，普通储户的“白眼”让他们很不自在，“尊贵服务”大打折扣。这样的事例不是个别现象。基于对中国市场上客户服务实践的长期观察和系列研究，我们认为：不少企业的客户体验管理存在误区，主要表现在：将客户体验技术化和浅层化，忽视了客户体验所依存的社会心理环境，缺乏针对客户深层心理需求的解决方案。 以客户价值层次理论为基础，客户体验分为三个层次：功能性体验（产品与服务的实用性），便利性体验（产品与服务的易用性）和情感性体验（产品与服务带给客户的愉悦和惊喜）。我们认为，情感性体验可以进一步区分为两类：纯个人感
