对不合格服务进行识别和控制，对不合格服务实施有效控制，防止其非预期提供。2.范围适用于对不合格服务，包括人为因素造成的设备事故影响顾客健身时间，人为处理不当造成的人身事故、乘客财产受损和违反服务规范、操作规范的健身服务的控制。3.职责3.1.综合部负责不合格服务的归口管理，并负责对有责投诉和造成人身伤害或财产损失的不合格服务的评审及处置。3.2.各部门负责对健身服务中不合格服务的识别和及时处理。4.工作程序4.1.不合格服务范围a)违反服务规范、操作规范及对社会公示的服务承诺的行为；b)顾客抱怨或投诉经识别评审定为有责投诉的；c)新闻媒体曝光的评审定为有责投诉的；d)因私教操作不当或人为原因引起设备事故，耽误顾客健身时间；f)造成顾客人身伤害或财产损失；g)因操作不当或人为原因引起的收费故障或无法刷卡的；h)挂失信息未能按时传递，导致乘客损失的；i)投诉不能按规定处理导致二次投诉的。4.2.不合格服务的判定、记录和处理4.2.1.判定综合部人员对日常检查、抽查和考核过程发现的不合格服务，立即予以判定。4.2.2
