全面质量管理第四版电子版 全面质量管理上海质量训练培训中心第1章质量1.1质量的含义1.1.1质量的定义是指“一组固有特性满足要求的程度”。首先，质量概念是从“特征”和“需求”的关系来描述质量的。其次，“特征”是指事物的显著特征。第三，各方都提出了“要求”。11.1.2对质量概念的演化有影响的观点是，质量意味着符合规范或要求。质量管理专家朱兰从顾客的角度提出了“适用性”的观点。1.1.3对质量和质量水平的两种说明：一种理解是“质量”是指满足顾客的需要；另一种理解是“质量”是指符合或没有缺陷的水平：相同的功能，不同的要求2 1.1.4从质量和组织关系的角度看质量的含义。提高质量是组织生存和进展的保证。从质量和员工关系的角度来看，提高质量有利于员工的进展。从质量与顾客的关系来看，提高质量是顾客满足的保证。从质量和其他利益相关者的角度来看，只有合法、始终如一地供应.所需的产品和服务，组织才能连续进展，并向政府缴纳更多的税款。同时，供应商也将有机会实现可持续经营。1.2质量特性1.2.1质量特性的含义产品的固有特性和与过程或系统有关的要求。三个。质量特性可分为以下几类：（1）技术或理
