精选优质文档-倾情为你奉上饭店服务质量管理第一章 饭店服务质量管理概述第一节 饭店服务一、 饭店服务的含义（一） Sincere真诚（二） Efficient讲效率（三） Ready to Serve随时做好服务的准备（四） Visible and Valuable明显的帮助让客人感到物有所值（五） Individual个性化服务（六） Courteous礼貌（七） Excellent优秀二、 饭店服务的构成要素（一） 从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。（二） 从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体（三） 从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方面内容三、 饭店服务的特点1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性第二节 质量管理一、 质量的特点1、 质量的社会性 2、质量的经济性 3、质量的系统性服务的质量特性
