精选优质文档-倾情为你奉上客户关系管理综合练习题一 填空题1 IBM把客户关系管理分为三类： 关系管理 、 流程管理 和 接入管理 ，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。2 服务补救取决于 客户投入 的程度。3 客户投入可以分为三类： 客户本身 的投入 ， 客户所有物 的投入和 客户信息 的投入。4每个客户的价值都由三部分组成： 历史价值 、 当前价值 和 潜在价值 。5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由 远程座席代表 组成的呼叫中心，一种是由于 外包服务 的产生而产生的。6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、 交互式自动语音应答系统 ，直到目前广泛使用的以 CTI技术 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： CTI技术 、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center） 以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center） 等。8
