中信银行沈阳分行行为准则6页.doc

中信银行沈阳分行行为准则、柜面服务规范第一章 总 则第一条 为提升全行柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据中国银行业服务文明公约、中国银行业文明规范服务工作指引，特制定本规范。第二条 本规范适用于全行各营业机构，以下简称各单位。第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。第二章 组织管理第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。第六条 服务管理部门主要职责：（一） 负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）