1、附件 1：广东省高等教育自学考试客户服务管理课程（课程代码：10421）考试大纲目 录 课程性质与设置目的的要求 课程内容与考核目标第一章 客户服务概述一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第二章 客户服务理念一、学习目的与要求三、考核知识点四、考核要求第三章 客户服务技巧一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第四章 客户服务质量管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第五章 大客户服务管理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第六章 客户服务关系管理2一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第七章 客户
2、服务培训一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第八章 客户服务中心一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第九章 客户服务中的公关专题活动一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求第十章 客户投诉与投诉处理一、学习目的与要求二、考试内容三、考核知识点四、考核要求 有关说明与实施要求一、本课程的性质及其在专业考试计划中的地位二、本课程考试的总体要求三、关于自学教材四、自学方法指导五、关于命题考试的若干要求附录：题型举例3 课程性质与设置目的的要求客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考
3、者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。客户服务管理这门课程设置的宗旨是为了适应企业广泛兴起和迅速发展的需要，为了满足经济社会对企业管理人才和市场服务人才的迫切需要。相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程，因此，在考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。设置本课程的目的要求是：使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户管理的基本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培
4、养应考者的实际操作技能，以便提高企业管理的绩效，以适应企业管理发展的实际需要，满足社会对企业管理人才的迫切需求。本课程重点（或难点）章为：第一章、第二章、第三章、第四章、第六章、第十章；次重点章为：第七章、第八章；一般章节为：第五章、第九章。 课程内容与考核目标一、考试基本要求要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用客户服务管理的相关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。第一章 客户服务概述一、学习目的与要求通过本章的学习，应了解客户服务的基础理论知识、内容、实施以及客户服务的一些核心概念及其服务准则；并能够结合案例说明客户服务在现实生活中的应用。二
5、、考试内容第一节 客户服务基础（一）服务与客户服务（二）客户服务的特点（三）客户和客户服务的重要性第二节 客户服务的内容（一）客户服务的提供者（二）客户服务的实施（三）客户服务的载体（四）客户服务的目标（五）客户服务的接受者第三节 客户服务的核心与准则（一）客户服务的核心要点4（二）客户服务的精髓（三）客户服务的标准三、考核知识点1、服务与客户服务的基本概念2、客户服务的基本特点3、客户服务重要性的认识4、客服务的提供者、载体、目标及接受者5、客户服务标准四、考核要求识记：服务及客户服务的基本概念。领会：客户服务的基本特点，客户服务的主体、客体以及客户服务的目标。简单应用：客户服务的标准及对客
6、户服务重要性的认识。综合应用：能够运用本章所规定的基本知识分析一些客户服务中的实际问题和案例。第二章 客户服务理念一、学习目的与要求通过本章的学习，应全面了解客户服务理念的理论基础，客户服务理念的基本理论和其包含的各方面的内容；并能结合典型实例阐述客户服务理念在现实中的应用及其实施原理。二、考试内容第一节 认知客户（一）什么是客户（二）客户的分类第二节 树立正确的客户服务理念（一）满足客户需求的服务理念（二）为客户创造价值的服务理念第三节 客户满意经营战略（一）客户满意概述及状态（二）客户满意的含义（三）客户满意经营战略第四节 CS 经营战略引发的思考（一）客户信息系统（二）重视内部客户（三）
7、抛弃简单而传统的绩效考核（四）推行现场管理第五节 打造企业的“忠诚”客户（一）客户满意相关概念的界定（二）忠诚的意义（三）忠诚客户的竞争效应（四） “客户满意”与“客户忠诚”的管理5三、考核知识点1、客户的概念及分类2、客户服务理念3、客户满意经营战略4、 “客户满意”与“客户忠诚”的管理四、考核要求识记：客户的概念及分类。领会：客户服务两大基本理念。 简单应用：根据实际需求，能灵活运用和掌握客户满意经营战略，能区分“满意客户”与“忠诚客户” 。综合应用：对具体案例进行分析，能够领悟客户满意经营战略的实际意义及其在客户服务管理中的重要地位。第三章 客户服务技巧一、学习目的与要求通过本章的学习，
8、应该掌握客户接待的技巧、客户的情绪反应管理措施、理解优质客户服务的特征及技巧，并重点掌握客户服务的基本准则、留住客户的技巧以及不同类型客户的应对策略。二、考试内容第一节 客户接待的技巧（一）接待客户前的准备（二）欢迎客户的技巧第二节 客户情绪管理（一）与客户情绪沟通的七个要点（二）客户情绪管理需注意的五个问题第三节 优质客户服务的特征及技巧（一）优质客户服务的特征（二）提供优质客户服务的技巧（三）如何赢得客户的技巧第四节 不同类型客户的应对策略（一）男性客户的服务技巧（二）女性客户的服务技巧（三）沉默客户的服务技巧（四）健谈型客户的服务技巧第五节 留住客户的技巧（一）客户服务的基本准则（二）留
9、住客户的技巧三、考核知识点1、客户接待技巧62、客户的情绪管理3、优质服务的基本特征和技巧4、应对不同类型客户的策略5、留住客户的技巧四、考核要求识记：客户接待、情绪管理等基本概念。领会：客户接待的基本技巧，以及接触不同类型客户需要注意的基本策略，掌握留住客户的技巧。简单应用： 根据本章知识的学习，能够熟练应用接待客户和留住客户的相关技巧。综合应用：结合具体案例分析优质服务的必要性和特征手法。第四章 客户服务质量管理一、学习目的与要求通过本章的学习，应掌握客户服务质量管理的相关概念，重点理解客户服务质量管理的基本原则，以及进行客户服务质量管理的基本方法。二、考试内容第一节 质量及全面质量管理概
10、论（一）质量的含义（二）全面质量管理的含义（三）客户服务在全面质量管理中的应用第二节 客户服务质量管理分析（一） 客户服务内部质量管理的特点（二） 客户服务质量管理的原则第三节 客户满意度的衡量与测评（一）客户满意度衡量（二）客户满意度测三、考核知识点 1、质量与全面质量管理的概念2、客户服务质量管理分析3、客户满意度衡量4、客户满意度测评四、考核要求识记：质量及全面质量管理的含义。领会：客户满意度的衡量及测评方法。简单应用： 通过对质量管理和客户满意度的学习，能够阐述客户服务质量在客户服务中的作用和地位。综合应用：通过实际的案例分析能对服务质量作出分析与测评。第五章 大客户服务管理一、学习目
11、的与要求7通过本章的学习，应该了解大客户服务管理的基本理论和其包含的各方面的内容；结合典型实例阐述大客户服务管理在现实中的应用以及实施原理。二、考试内容第一节 客户服务分级（一）客户服务分级的必要性（二）客户服务分级的作用（三）客户服务分级的主要理论（四）客户分级管理第二节 核心客户管理（一）核心客户的含义（二）客户金字塔与核心客户管理（三）核心客户资料卡的管理（四）挖掘核心客户价值（五）与核心客户联系及其接待技巧（六）与核心客户实现双赢第三节 大客户服务管理（一）大客户的定义及管理（二）识别和定位大客户（三）了解大客户的需求（四）服务大客户（五）维护大客户的关键因素（六）影响大客户忠诚度的因
12、素（七）大客户档案管理第四节 提高大客户忠诚的策略三、考核知识点1、客户分级及主要理论2、核心客户管理3、大客户管理4、提高大客户忠诚度的策略四、考核要求识记：客户分级及其相关理论。领会：核心客户的定义，核心客户管理的基本方法和原理。简单应用：依据实际掌握大客户管理的基本方法和提高大客户忠诚度的一些策略方法。 综合应用：结合具体案例分析如何定义、接待、留住大客户，以及如何提高大客户的忠诚度。第六章 客户服务关系管理一、学习目的与要求通过本章学习，重点了解客户关系建立的方法，客户关系维护的价值，原则和维护的方法等，理解客户的价值以及用更好的挽留客户的方法，同时掌握客户关系与客户服务关系管理之间的
13、关8系，CRM 系统以及了解 CRM 系统的实施。二、考试内容第一节 客户关系的建立第二节 客户维护（一）客户维护的价值（二）维护客户关系的原则（三）制定客户维护计划和回访计划第三节 客户挽留（一）客户挽留的基本方法第四节 客户关系管理（一） 客户关系的类型及其选择（二） 客户关系管理的定义（三） 客户关系管理的作用（四） 客户关系管理的功能第五节 CRM 系统介绍第六节 CRM 系统的实施（一）CEM 系统的实施原则（二）CRM 的实施步骤（三）CRM 的使用三、考核知识点1、客户关系的建立2、客户关系的维护3、客户关系挽留4、客户关系管理 5、CRM 系统常识四、考核要求识记：客户关系的基
14、本含义。领会：客户关系的建立、客户关系维护以及客户挽留的基本原理。简单应用：对 CRM 系统有初步认识，能够阐述 CRM 的实施过程和使用方法。综合应用：结合具体案例分析，如何进行有效的客户关系管理。第七章 客户服务培训一、学习目的与要求通过本章的学习，了解客户服务培训的内容，重点理解培训员工的技巧和方法，掌握如何应对客户投诉，缓解员工压力从而向顾客提供优质服务。二、考试内容第一节 员工培训（一）科学的培训员工（二）尊重客户（三）向客户学习9（四）做到真正客户至上第二节 员工压力的缓解（一）应对压力的基本原则（二）有效的交往手段（三）提高情商，缓解压力（四）减轻压力的技巧（五）从公司管理角度帮
15、助员工减少压力，预防压力第三节 个性化服务三、考核知识点1、员工培训2、员工压力缓解3、为员工提供个性化服务四、考核要求识记：员工培训。领会：员工压力缓解。简单应用：掌握员工心理活动的内容，能对员工心理变化及时作出反应的方法，缓解员工心理压力的方法。综合应用：结合具体案例，解决员工的心理问题，并能简单总结出一些应对规律。第八章 客户服务中心一、学习目的与要求通过本章学习，应该了解客户服务中心的发展历程和发展趋势，掌握计算机与电话集成技术应用系统的主要功能和应用，同时对客户服务中心和客户互动中心的设计、建设与应用也要求基本掌握。二、考试内容第一节 客户服务中心的发展历程（一）客户服务中心概述（二
16、）客户服务中心的由来（三）客户服务中心的发展历程及趋势第二节 CTI 技术及应用简介（一）CTI 技术的含义（二）CTI 的主要功能（三）CTI 的发展第三节 客户服务中心的作用（一）客户服务中心的作用（二）客户服务中心的功能第四节 客户服务中心的设计与建设（一）CRM 系统客户服务中心的结构（二）CRM 中建设客户服务中心的挑战与困难10（三）客户服务中心在典型行业中的应用第五节 客户交互中心（一）CIC 的基本功能（二）CIC 的特点（三）CIC 的具体应用三、考核知识点1、客户服务中心2、CTI 技术及其功能3、客户服务中心的作用4、客户服务中心的功能5、CIC 基本概述四、考核要求识记
17、：客户服务中心的基本概念。 领会：CTI 技术的特点、功能；客户服务中心的作用和功能。简单应用： 熟知客户交互中心的功能、特点和应用。综合应用：结合实际案例，分析客户服务中心的作用与功能。第九章 客户服务中的公关专题活动一、学习目的与要求通过本章学习，掌握客户服务中的公关专题活动的基本理论和其包含的各方面内容，重点掌握联谊活动、庆典活动、赞助活动、新闻发布会、开放参观、展览会、举办会议、危机管理等活动的基本内容。二、考试内容第一节 联谊活动（一）联谊活动的形式（二）联谊活动的组织策划（三）联谊活动的原则第二节 庆典活动（一）庆典活动的程序操作（二）庆典活动的类型（三）庆典活动注意事项第三节 赞助活动（一）赞助活动的作用（二）赞助活动的基本类型（三）赞助活动的主要步骤第四节 新闻发布会（一）新闻发布会的特点（二）新闻发布会的准备（三）新闻发布会的注意事项
